提高营业厅服务质量的报告

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1630

|宋修庆|2009-06-11

针对多年来经营基层营业厅的经验，结合当今通讯业务发展的方向，以及激烈社会竞争机制的影响，迫切的要求我们提高营业厅的服务质量。争取把一流的服务质量，一流的信誉保证，一流的产品性能，奉献给我们的客户。具体应从以下几点努力：

第一、加强营业厅建设。建设分为两个方面：一、硬件建设。要把营业厅硬件进一步的健全和完善，给客户带来家的温度。二、软件建设。主要是提高营业员的自身素质和业务技能。

第二，对服务质量太差、服务人员难以管理的社会服务渠道进行有针对性的监管控制。众所周知，大量社会服务渠道，是为了在业务产品的可获得性、相关服务便利性而建设的，这是服务机构取得入行的资格因素。因此，大量裁减社会服务渠道是不现实的，需要的是搞好监管，建立完善的绩效考核和利润分配体系。

第三，加大自有渠道的建设。相对来说，自有渠道对服务机构的策略、制度、规范、标准的执行和贯彻力度较强，加大自有渠道业务量和服务量的承担工作，有利于提高服务的总体水平。自有渠道包括营业厅、服务热线、网上营业厅等，但网上营业厅只有部分传统营业厅的功能，目前还不符合很多人的消费习惯。

第四，加大营业厅渠道建设是服务机构加强营业厅营销服务功能的需要。

营业厅的有效差异性、信息的传达真实性、多功能性以及视觉效应的特点，决定了它在服务渠道中的特殊位置——营销服务职能的承担者，对于经营战略正经历转型的运营商服务管理部门来说，营业厅具有不可替代的作用。

实现信息沟通营销功能的需要。一些先进城市目前正在实行“投诉信息一体化”。“投诉信息一体化”使投诉受理人员在不能确定给出正确处理办法的投诉或咨询时，能迅速地把该问题传递到后台支撑系统，后台的专家迅速地针对该问题给出正确的答复，并把答复迅速地发送给所有的营业厅。这样，既能使产生该问题的营业厅服务人员迅速地给顾客以答复，又能使别的营业厅服务人员遇到此问题时，不必再请教后台专家了，如此就节省了投诉的反馈时间，从而提高了顾客的满意度。当然，除了投诉外，还有如下主要信息沟通内容：

——离网挽留职能。目前顾客离网的现象日益凸现，运营商服务机构必须加强营业厅客户离网挽留职能。

品牌文化宣传及内涵展示。存量市场的经营和维系，需要通过品牌的建设来达成。通过品牌宣传，提高品牌认知和美誉度，从而提高顾客的品牌归属感和忠诚度。

——新业务的测试、推广和体验。增值业务的不断推出，需要现场操作吸引顾客，同时收集顾客体验后的反馈意见，以及时针对顾客需求修改业务产品。

——定制手机的营销。信息时代运营商对终端的控制将得到加强，使得营业厅在职能上承担了终端销售商的功能。终端销售对营业厅人员提出了新的信息服务要求。