中国电信广州分公司10000号客服中心管理模式揭秘

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1734

客户世界||2009-06-11

基本情况

中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。

中国电信的主要产品包括3G移动网络、ADSL、固定电话、小灵通、卡类等，通过10000号来统一接入，为客户提供7*24小时的咨询、投诉、故障处理、业务受理的服务。

10000号基本情况：

企业名称：中国电信广州分公司
工作时间：7天*24小时
每天电话呼入数（不含自动语音）
坐席总数：1500席
使用特服号：10000
所在城市：广州
主要设备制造商：华为
主要管理运用系统：MBOSS
主要SLA:15秒接通率85%以上，关键性差错率2%以下，一次性问题解决率88%以上；

特色与价值
为实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，10000号提出了“一家亲，e线情”的服务口号，其主旨是：在内——对员工亲，在外——对客户情。具体是指：“一家亲”体现的是10000号的内部文化，即注重打造企业内部的亲情文化，包括善待员工、关怀员工的生活、工作和成长，增强员工的幸福感和成长感，提升员工的主人翁自豪感。“e线情”体现的是10000号的外部文化，“e”是中国电信的标志，“线”是10000号服务的特点，那就是通过电话线、无线电波承载信息为客户服务，“情”是10000号对客户服务所表现出来的深情厚谊、亲情服务。

作为电信企业和客户之间的纽带和桥梁，10000号不仅仅是为客户提供售后服务的“服务中心”，它更是为企业和客户双方创造价值的“价值中心”。对于客户来说，10000号不仅可以为他们排忧解难，还可以通过客服人员的顾问式服务，为其提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最优化；对于企业来说，10000号是集产品推广、业务宣传、品牌塑造等售前宣传以及业务咨询办理、障碍申告、投诉处理等售后服务于一体的多功能服务渠道，10000号为客户提供服务的过程就是为企业留住客户、节约成本、创造效益、扩大市场影响、树立企业品牌的过程。“追求企业价值与客户价值共同成长”是10000号的服务使命，也是10000号的实践原则。

作为“为客户提供便利，帮企业实现盈利”的现代化互动渠道，10000号的突出作用体现在以下几个方面：

1. 前移解决服务问题，为企业节省服务成本。通过关注一次呼叫解决率，不断改进流程和支撑手段，提高10000号前台解决用户问题的能力。在处理客户故障申告过程中，10000号整合了多个后台网络监控系统，座席代表在前台就能解答或引导用户解决大部分故障情况，每月为后台拦截超过70%以上的故障单。

2. 开展呼入交叉销售，从成本中心转向价值中心。10000号制作了丰富的销售指引，指引座席代表在接听客户呼入电话解决客户问题的同时，抓住客户特点，推荐相应的电信产品和套餐。08年10000号受理量占分公司比例节节攀升：平均每月为用户办理各类业务超过40万次。10000号从客户角度出发，开通了大额套餐及新装手机、SIM卡配送服务，客户足不出户就能办理这些业务，单此一项，每年就为企业带来巨额的业务收入。

3. 汇聚提炼客户信息，有效支撑企业服务营销决策。10000号年均与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。在客户服务的同时，记录每次客户的需求，定期将客户关心的热点产品和咨询反馈至市场部门，作为企业产品开发、市场推广的依据；10000号记录客户提出的意见和建议，汇总后每月向相关部门报送反馈500余条改进建议，为企业改善产品、改善生产作业流程与管理流程、作好营销决策提供了强有力的支撑。

广州电信战略目标：世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值
2009年主要业务目标：提升最终客户满意
经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长
服务理念：用户至上，用心服务

运营体制及人员管理
10000号是中国电信服务客户的主窗口之一，2008年10000号与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。作为企业的7*24小时不间断服务窗口，10000号向客户解释企业的产品、把最优惠信息传递给最需要的客户、为客户排忧解难，客户满意率达到了85%。中国电信作为一个综合运营商，为不同客户的需求，提供了全方位的电信产品、丰富多样的套餐组合。作为10000号客服人员，能够每天更新丰富的业务资讯，持续不断的为客户提供准确、一致、高效的服务，是与专业的呼叫中心管理体制分不开的。

专业管理扎根于雄厚的呼叫中心运作基础。10000号树立质量为先、以客户满意为导向的战略方针，所有的工作都围绕该目标开展：他们拥有一流的支撑系统，及时更新的业务知识库、有机整合的业务支撑系统集成、人性化的座席操作界面，让座席代表为客户提供准确的信息；他们拥有一流的运营管控体系，高素质的招聘培训队伍、严格的分级质量管控体系、波动的人员排班模式，确保了稳定的人员素质和服务水平；他们拥有一流的企业文化，多维度的人员晋升机制、精心设计的工作环境、丰富多彩的团队活动，打造了和谐、向上的团队氛围。

人员管理：
坐席代表年流失率：7.7%
坐席代表平均每月培训时间：15小时
新招聘坐席代表平均学历：大专
坐席代表主要惩罚措施：绩效考核，待岗

专业管理源于对先进水平永不停步的追求。10000号不满足于积累的运营管理经验，向专家学习、向行业标准看齐，将先进的呼叫中心管理理论结合中国国情，运用到10000号运营管理工作中去。他们已经通过了ISO27001信息安全认证，为客户和企业提供完备的信息安全保障体系；他们以COPC运营管理体系作为标杆，通过一年多的不懈努力，成为中国第6家通过该认证的企业；他们还积极参与行业专业企业和协会的交流，不断学习和提升自身的运营管理水平，05－08年连续获得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”等殊荣。

专业管理为呼叫中心拓展了更宽广的舞台。中国电信依托于10000号悠久的呼叫中心管理经验、领先的呼叫中心运营体系，将客户服务延伸到客户的客户，为客户提供呼叫中心外包服务，打造了行业一流的商业外包呼叫中心品牌。中心合作的大客户已有40多家，包括全球知名的惠氏、AIA、雅芳、洲际集团、广东发展银行等企业，2003年至今年收入增长率超过80％。