中国企业需要CRM吗

||2009-06-10

中国企业迫切而且很必须要客户关系。我们经常会听到程序员会说“程序写的好有啥用，做的软件再好没有客户关系也卖不出去”，“咱们关系不硬，做不成”，“你和XXX关系咋样”。可想，在中国做买卖，关系是渗透到每个人。
　　
但中国企业需要客户关系管理吗?

每个人理解客户关系管理不就是经常打几个电话、见见面、吃饭喝酒泡澡唱KTV喝咖啡泡夜店、聊聊天，送些礼、过年过节去拜访。还要怎么管啊?

中国的企业有些特殊性。因为关系如此的重要，中国的企业往往起源于关系，而又受制于关系。没有关系，就没有第一桶金，就没有第一个启动项目，就没有成立公司的理由。但是由于起家关系，所以会靠着关系做第一个单子第二个单子，真是有句话叫”关系有多大，生意就能做多大“。很多公司因此都是中小规模，因为铁关系就那么几个，就能支撑那么大的项目收入，如果项目收入太大，就超出了关系人的职权范围，而且关系人也不敢把那么大的单子给你啊。但是做企业，每个老板都希望自己的生意能做到1000万、5000万、1个亿、10个亿。但谁有那么大的关系啊。所以我们近年来也频频看到政府高官落马，背后都是权钱交易，有多大的关系，就能做多大的企业。一旦关系突然中断，企业就快速死亡。如果项目金额大于了关系人的职权范围，就会引起上层政府的监视，犯了案子。真是”关系有多大，生意就能做多大“。能从关系起家而最后摆脱关系的，没几人。虽然每个企业的老板都想通过关系认识其他的关系，但成效都不大。企业要求盈利的速度和规模，对于关系的需求远远大于老板对于关键关系的维系速度。只能是维系速度多快，关系多硬，企业就会发展速度多快企业收入多大。所以，很多企业发展了10来年了，还是中小企业，规模就是上不去。关键需要维护的客户关系也就是那一把人，列在EXCEL表内定期过一遍，思考思考每个关键人的商机和关系增进的方法，这就够了，所以中国很多企业都不需要客户关系管理。因为关键客户关系就那几个。

有一些企业是做产品的，走的是渠道，不和最终消费者打交道。中国看似大，但中国是以省-市-县-乡组织的。全国23个省、4个直辖市、5个自治区、2个特别行政区，划拉一遍，也就是300个有规模的城市。就算一个区域经理管10个城市，只需要30个区域经理就可以管理了全国。每个城市找一个大的代理商，这300个代理商就是企业的客户。被30个区域经理一分解，每个人就维持10个客户关系，也不需要客户关系管理。况且，现在把生意做到全国的每个城市的，还没有多少家企业。如果你是一个客户关系管理软件提供商，全国那么多做客户关系管理软件的，但是需要客户关系管理的却不多，粥少僧多，每个提供商都不死不活。

遍看中国企业，虽然经济总量大，但发展很不均衡。主要经济在华东、华南、环渤海三个大经济带。看华北、华中、西南、西北，比这三大经济带已经落后不少了。华南以代工制造为主，华东以制造出口为主，环渤海是国有企业官方背景为主。

现在出口寒冬了，于是华东需要考虑内销。但是城市消费现在已经差不多充分了，只有广阔的农村市场还有不少水分可以挤，所以提出XX下乡。现在品牌商缩减产量，华南没得代工了，只好生产山寨了。所以现在XX下乡和山寨在媒体上炒的都非常火，这是有原因的。环渤海是国有官方背景，受国家资金扶持，影响不大，而华南和华东大多是私营企业，影响颇大。银行对私营企业的资金贷款一直有限，所以没办法，只能组成商会进行内部拆借，所以也爆出了不少拆借到作茧自缚的地步最后人件蒸发。还有的，开始想办法炒股、炒房这些可以虚实结合套现方式，更有人铤而走险，走了澳门赌场洗钱地下钱庄的资金来源渠道。所以我们看到XX炒房团、XX地方老板澳门赌场赌钱，其实根源只为乾坤大挪移搞资金来源。为什么很多企业去冒风险放着自己主业不做抽调资金去挖银矿挖资源，不就是挖出来就可以卖就可以快速换取资金么?为什么不干自己主业，一是主业越来越难赚钱，二是自己在那里哼哧哼哧扣毛利有人却在大发腾挪躲闪的财而政府没有打击，不公平，所以索性都去腾挪躲闪。走出国门的非国家资金支持非资源垄断行业的企业又有多少?这些企业又有多少走的好的?想想我们几个经常提起的知名企业国际化受阻案例就知道了。

三大经济圈尚且如此。企业未来如何发展?资金从哪里来?中国股市?卖给外资?风险投资?外国上市?银行贷款?何况还有政策风险，突然由于政策变化而突然死亡的企业也比比皆是。这是快速发展的代价。一个滚动起来的巨大盘子想让它听话都难。

好似我们都不行了?不，恰恰不是。真正有竞争力的企业就在这次全球金融危机的压力下正在起步发展。他们会是真正有竞争力的企业。

世界制造工厂给我们留下的遗产，我们不仅要用好这个制造的优势以及制造相关所有上下游产业的集群优势，我们在经历了这次金融危机后，我们的制造工厂还必须要建立起属于我们自己的设计、品牌、原材料采购、制造、市场营销、仓储物流、销售渠道、零售终端、客户服务。让整个流程的速度、成本不断优化，整合更紧密，更与市场消费敏锐相配。否则，我们靠什么优势来度过难关?还在等国家给资金给政策，还在等老外有钱了再大肆消费吗?干吗我们自己不去主动做事，反而把命运寄托在别人的身上呢?

想做到这些，必须考虑最终消费者。因为最终消费者决定了整个链条的速度。最终消费者不购买，你一个制造商就是把货压给渠道商也是白搭，最终还会报应回来。

最终消费者在想什么，在需要什么，在抱怨什么，什么生活习惯/工作习惯/娱乐习惯/休闲习惯。客户是怎么影响其它客户的，客户是怎么获知企业信息的，客户是怎么选择和评估产品的，客户是怎么一步步转化为潜在客户、成交客户，客户为什么会流失，客户为什么会取消购买，客户为什么会再次购买呢?答案在哪里?难道你还在等你的权钱交易的关系户给你送来单子送来项目?现在国家打击腐败越来越严格，市场竞争越来越开放，市场信息越来越透明，税收越控制越严，过去靠关系、靠假冒劣质、靠挖资源、靠能制造高污染没人管、靠偷税漏税、靠压榨劳动人民的工资和工作强度，这些手段大家近几年已经看到，已经越来越难。未来3-5年内会更严。还在不断偷偷瞄着那把随时掉下来的剑一边侥幸的赚钱么?怪不得现在这个社会这么多人失眠这么多人过劳死这么多人心脏病?快了。这个投机时代不会太久了。金融危机是中国政府改革的最好时机，很多人已经看明白这一点了。投机最疯狂的时代也就是崩盘重建的时代。我这几天在反复看《激荡三十年》，中国政府在这30年内改革方向不断调整，不断有弄潮儿在这个浪潮中沉沉浮浮，有人推上去了，有人黯然退场了，看的我心里咚咚直跳，感叹不同的时代社会大方向有不同的主流需求，也就有不同的人发财。大家可以看看80年代发财的人，90年代发财的人，还有2000年后发财的人，你就会发现世道真的不一样了。你想想，你对比对比。

曾经有个商人就跟我说过：“潮流来了，你把握中了，扎猛子进去，牛都能飞起来。潮流不来，你折腾死也成不了气候”。对照中国不断涌现各种政策各种机遇，潮流一波接一波，房市不好还有股市，房市股市都不好还有挖自然资源。自然资源不让挖了还有4万亿，还有十大振兴政策。中国不缺乏潮流。只有没有潮流了，大家都在同一个起跑线了，需要真正拼客户、拼服务、拼产品、拼信誉与信任、拼快速反应、拼客户了解、拼最优管理流程，中国企业才能真正有一天真强真大。那时候，客户关系管理才会被所有的企业一抢而空。因为，每个企业都需要客户关系管理。

我们制造商如何和最终消费者沟通呢?是通过数据调查公司每个月或每个季度提供一份调查报告呢，还是做个项目让他们到各个省去做样本调查呢?还是我们制造商实施客户关系管理，持续的、第一感觉的、和客户直接接触，直接和客户互动?

当然，我们选择后者。

我们现在可以山寨，模仿品牌。品牌商花了大价格做产品宣传和产品工业设计，我们模仿，搭个顺风车。但这终究会被惩罚的。这不是我们的出路。

我们必须走出闭门造车搞产品或者模仿国外品牌产品的境地，踏踏实实去和客户互动。

如果你只想搞一个BBS论坛，然后就等着客户把好的建议发过来。可能吗?当然不可能。没有平白无故的爱，也没有平白无故的付出。

就做个呼叫中心，等客户投诉?或者不雇佣数据调查公司，自己设计问卷自己定期打电话问客户吗?

我们经常会听到客户这样说：”不要再给我打电话了“。这就是平时不注重客户关系增进和运营，然后找一批人定期打电话希望从客户嘴里听到好的建议和反馈，这可能吗?简单直接，谁都想这样搞。但效果呢?

有人认为客户关系管理就是搞个呼叫中心，做个投诉，做个回访，有了市场信息就给群发短信。

最终消费者在想什么，在需要什么，在抱怨什么，什么生活习惯/工作习惯/娱乐习惯/休闲习惯。客户是怎么影响其它客户的，客户是怎么获知企业信息的，客户是怎么选择和评估产品的，客户是怎么一步步转化为潜在客户、成交客户，客户为什么会流失，客户为什么会取消购买，客户为什么会再次购买呢?答案在哪里?

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