数据挖掘增加呼叫中心竞争力

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1422

|林祯顺|2009-06-09

今天给各位一些基础概念，让各位知道这个东西到底在做什么，所以我今天题目就是从数据挖掘的角度来看呼叫中心。我们通常研讨会会有三不一样，下午时间花三分钟讲一个笑话，当老师第一不考试，第二不叫醒睡觉的听众，为什么呢，因为有一次教授台上讲不亦乐乎的时候，旁边有一个学生睡着了，教授很生气，说我要把他叫起来，这个被叫起来的同学就很不好的口吻说是你把他弄睡着的你自己叫，所以我们不叫醒睡觉的听众。另外不请听众回答问题，为什么呢？因为有一次又有一个老师，在台上证明很多题目，结果有一个同学在下面睡觉了，然后被老师发现，老师非常生气，老师想我出一个很难的题目你肯定不会做，可以当众羞辱这个同学，但是这个同学不但把题目解出来了，这个时候老师有一点下不了台。老师说你回座位，但是这个学生跟老师说，我先睡一下你待会儿有不会再问我。

所以当老师有三不一样，第一不考试，第二，绝对不能叫醒睡觉听众，第三不会请听众回答问题，最后一个要什么呢，请各位多鼓励一下要鼓掌，这是我的三不一样。

我想跟各位分享一下数据挖掘，为什么会从这个地方开始，现在的所有营销活动，我们学过营销的人知道我们想建立知名度，让客户满意我们的产品，他对我很忠诚等等。从整个营销来看，你可能是一个从广告来，网络广告，你有一些平面广告等等，你会有一些不同的东西等等，这个是我们现在营销的环境，这里面有很重要的问题。

有人会说，我既然营销这么做了，我怎么做的ROI，我们想说这个ROI是一个数字，在这个应活动里面我们怎么看这个问题，因为这个营销活动通常现在越来越多的客户会主义到我可能需要通过呼叫中心，不管我在平面上打广告，电视上打广告，我需要把客户信息记录下来，通常你会需要一个呼叫中心，你会需要把这个客户的信息记录下来，事实上你都需要这些信息。记录下来之后找谁呢，大家开始记录运营，之后数据开始累计，你会从各个不同地方来产生我的利润，这是我们一个很典型的案例，传统想法是这样的。我可以通过这个实现我的营销，比如说我今天电视上做广告，我怎么做，我们会在不同环节对应一个不同的模型，但是这个模型久了会出现一个问题，这个概念是对的。但是因为现在的环境，我们希望通过这个过程能够优化环节。我可能是一些产品，怎么做的等等不同的信息，这些信息是一个概念。事实上我们从营销角度来讲，我们就是做一个业务，这个客户打电话进来买一个产品，第一次没有办法挖掘，因为你只有他基本资料。但是今后会跟这个客户互动，这个时候会开始产生，你开始怎么用这个需求，过去几年大家在运营呼叫中心里面都累计大量数据，如果你的呼叫中心数据库建设的好他都在里面，现在的问题是怎么用。这个时候数据挖掘也许可以帮得上一点忙。

事实上，我们怎么看待这些问题，我可能是从不同的角度来看，我可能提供这些产品角度来看，事实上我们可以从不同角度看我的数据挖掘。事实上从分析的角度来讲，我们开始想，我今天数据库已经在我的库里面了，我不需要再去找数据，你已经开始对它做不同的营销，这时候你一定会想到事情我今天有一个营销活动出去，我的电话调查会上来，开始猜我的活动对我打电话进来量或者营销销售量也好。我这些事情怎么找出来，你一个呼叫中心进行调查的时候有很多信息，但是这个时候怎么把这些数据找出来，我们在更新数据角度讲，我们怎么按照我们套路分析这些数据，我们可以从几个角度看，我这里面有一些东西，我想考虑的一些客户增加。我怎么直接打电话销售以什么方式来进行，这个里面会牵扯到三个方面，第一就是增加我的利润，然后增加我的营收或者是用户数量，我们时候都在做这三件事情，这三件事情跟我们数据挖掘有什么关系。以前没有关系，以前你的数据存储起来成本很高，你每一个数据会花大量费用，所以你会考虑哪些该存，这个时候所有的营销活动都是这样。但是随着现在技术进步，你可以开始记录到一些客户的很多的信息，比如说你在淘宝上买东西，你可能打一个电话到银行抱怨一下，但是各位都是这行业运营人员大家都很清楚，但是其他人不清楚，你的信息已经留下来了。不管你通过什么渠道你的信息已经进入了，这时候有一个非常重要的概念就是跑，我公司里面数据不是只有姓名，地址，电话、邮箱这些事情之外，你还会在这些客户数据上进行不同的营销活动。不管是自己还是客户，事实上你已经开始在这个数据上产生价值了。数据挖掘产生价值不是你的数据量很多，这个数据只是姓名，地址，电话，这个不用做数据挖掘，你只要做报表就可以了。什么时候开始做数据挖掘呢，我可能网上买东西，打一个电话进来，他打电话可能是因为某个营销活动造成的，我把这个交易概念挂起来，未来交易。但我今天这个交易不过就是花钱，但是在未来可能不一定是钱，可能是一个虚拟货币，你在这个网上停留多少时间，它也是一个概念，在未来会有越来越多指标，衡量这个可价值。比如说去新浪看新闻，你在新浪上面看新闻，你有付钱给他吗，没有，但看的时间久了，你是一个有价值的客户，所以呼叫中心是一个很重要部分。在未来遇到越来越的数据，刚开始累计，未来越来越多。

所以这个是机遇“交易”的数据，那么数据挖掘有什么作用？你打电话进来，你会发现所有复杂的东西都是从这里开始，为什么我们怎么看这件事情，事实上这个概念非常重要，就是你必须要能够把这些信息给记录下来，所以你会发现有哪些东西你没有办法记录。如果你今天打电话到银行问一个问题，就记录了，我今天刷卡就消费了，我打一个电话出去电信公司也留下，去披萨店也会留着你的信息，所以你会发现你信息到处都留。什么时候不会留，各位到商店买洗发水的时候，你的信息会不会留下来，会留在商店，但是你在宝洁的经理你会知道他买的东西吗，会，有些行业是没有办法知道当下的数据挖掘。

所以，不管你是行业呼叫中心也好，还是其他的呼叫中心，你做的事情通常在银行，电信，电子商务，航空公司也很多。我们开始在累计数据。比如说我今天打电话进来你知道他是谁，我今天从网站进来你知道他是谁，这个是非常重要。所以为什么现在会发生，前面讲这么多，很简单的几件事情，你建立呼叫中心的时候，你要想建数据库，开始数据开始进来的时候，第一我们未来数据大量被产生，数据产生不够你还要把它像仓库一样货物堆放起来，你会跟IT人员常常沟通，为什么呢，因为语言不同，但是做的事情是一样的。接着你的计算机成本降低，有这三件事情做数据挖掘的基础，但是它也不是完整，最重要是你的企业开始承受巨大的外在压力。这个金融危机的形势下你想做一件事情，看看有没有方法节省成本，增加效益，近期就是在考量这些事情。当你有外部压力的时候更会考虑这些事情，过去都是跑马圈地，接下来会怎么办，有的是拿刀，有的拿枪，有的拿机关枪有的拿大炮你怎么把这些武器造出来，你跟你竞争者竞争的时候，你怎么把这些武器做出来，这个组织里面分析你的能力。

另外有一个软件方便做我们可以做出来。所以什么是数据挖掘，我们在因隐藏数据里面找到趋势，特征和相关性，这是数据完全的概念。是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。下一步怎么跟我们营销活动做链接，我刚刚提到事实上是我们计算机能力越来越强，我们有一些统计算法。还有我有一些管理人员跟数据收集设备，事实上数据挖掘就是在这一块，必须三个都有的时候，这个是很重要概念。数据挖掘必须从转成数据挖掘问题，数据库找资料，建模预测，这个过程在传统上，你公司做分析的话，它是一个必须的步骤。这些数据现在已经你的数据库里面，这个地方问题可以来修整，你可以不同调整，数据挖掘在建模过程里面是乱的，是乱的时候遇到第一个问题，怎么理顺？我今天这个小组做了一个分析，那个小组做了一个分析，或者你公司这个部门做了一个分析，那个部门做了个分析，当你开始做分析的时候，你在累计组织，比如说A部门做了这些事情，每一个部门开始做很多事情，部门就在累计知识，刚刚讲非常好凭经验，在未来除了经验还要凭数据，凭分析，这个就是分析的竞争能力，核心就是数据挖掘。

这个过程里我们现在做很多事情，在呼叫中心人员知道这个信息平常看起来很简单，我们常常做的事情，但是真正有价值的是每个人的行为，这个人买这个产品，这个人买这个产品你都知道，你都有，从现在整个运营过程来讲这些数据都在你的库里，你怎么开始想这个问题，我们看不同客户数据，我们分成大概两回，一个是Conlinuous，一个是有合作关系，另外一个是没有合作关系。

比如说你今天订杂志，假设你今天是一个杂志社，这个订阅你的杂志是不是有一个合约，事实上是有合约关系。比如说我买一个意外险都是有时间的，比如说我打电话，我跟电信公司有合约，每个月都要缴帐单，我们会有一个概念，这个通常跟时间有关。第二种有些没有合约关系的，比如我今天看医生，我牙疼要看医生，我到商店里面买东西，买一个洗发水，你跟宝洁有签约说，我个人固定买你多少洗发水的量吗，没有。

还有各位参加这个研讨会，你想就来，我们有没有合约关系，没有吗，所以你会发现我们这个概念里面你有这样的一个概念，第一跟时间有关，第二跟你的交易数次有关。比如说我今天打电话，我想打就打，我今天想刷卡，我看到这个鞋子喜欢就刷，所以你的交易经常发生。另外我找到打字你的交易是固定的，比如说一年就交一次钱，时间是非常固定，所以你会有这个。比如说你今天去超市里面买洗发水零食，如果你参加研讨会，这个研讨会是一年一次，不能说今年下半年还要参加所以它是离散的。

从整个角度来看我们会从这几个概念分开事实上所以核心都是在这个地方，为我们做数据挖掘的可以把这些分很清楚，我们希望建立一些比较复杂的模型，这时候我们会考验到这个模型不是加组的概念，我看我这个月销售量多少，电话量多少，什么是下一个阶段呢，你要开始分析你的客户。因为外在环境市场竞争越来越激烈，3G牌照已经发放了，你要抢客户，你怎么抢，你要从你的客户着手，第一个时间有关，第二个跟交易次数有关。

这么分的原因在这里，如果你时间段是固定的，你在建模的时候，了解消费者行为的时候，比如说你今天是电信公司，银行你要了解客户行为的时候，你的数量比较多，所以相对是比较复杂的。这个概念是什么，刚刚前面说到，第一个跟执行有关，就是我们我们刚刚讲在对的时间，对的地点，给你对的产品这个概念。所以跟时间，数量有关，这里面会牵扯到如果跟时间有关，如果这个客户只给你有一次交易的时候，你还是没有办法，当你对他有很多营销活动，不管他有没有买东西，只要你跟他有营销活动就可以记录下来。

另外我今天出去了，有多少人会回来，几点，等等这些跟时间有关，甚至你见到呼叫中心员工，可能做三个月，半年就离职了都是跟时间有关的，另外跟数量，我今天这个客户打5通电话进来，这个客户买了三个东西，我买了多少东西，我可能在网页上浏览了多少，这跟选择有关。顾客可以选择A产品，也可能选择B产品，在这个里面目前讲，我们再看一个公司里面的这个分析的竞争能力的时候，我们是这么看的，通过目前国内企业大家都是在这个阶段。就是说我的分析非常不一致的，这个部门也做，大家都做，最后大家发现你做的东西问题出在哪里大家都在讨论。

到第二个阶段你会做什么事情，你可以体会一下你自己的公司，到第二阶段这么多人都在做，淘宝有一个部门也做数据分析，另外一个部门也做数据分析，有没有一个方法可以统一起来，到第三阶段你会发现这个东西开始产生效益了，到第四阶段是一个分析型的公司，第五阶段是一个分析型的竞争者，这个是我们看公司发展情况，各位不要觉得这件事情会花十年，因为人口数量太大，这个数量累计量太快，在将来几年内会遇到这个问题。你怎么用你的数据挖掘，这个是我们提到一个企业过程，是一个典型的例子。

我想今天花30分钟时间给各位有一个概念，我今天谈有三分之一不是数据挖掘，从分析角度讲我们怎么看整合呼叫中心运营，为什么我们要考虑这个问题，因为现在有很多呼叫中心要从成本中心转成利润中心，在转的时候开始想我可以做一些什么营销活动，最重要今天讲都可以忘记，就是你一定要把这些信息记录下来。这样就可以往下进行下一步工作。