呼叫中心文化建设及精细化运营专题研讨班

客户世界||2009-06-05

主办单位：工信部呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2009年月7月30-31日
培训地点：北京  福建大厦

培训内容：

当下大家谈论最多的三个词是：“全球化”、“标准化”及“经济危机”。如何从“危”中取“机”，在充满荆棘及危机的前途上立于不败之地，我们每个人都应该去立足自身业务本质，回归到我们自身业务的基本面上——即不断地去满足客户日益提高的对服务水准的要求。这样就不得不谈服务文化对一家希望成为基业常青的企业绩效提升的贡献；同时，我们也需要去理解没有“精细化”控制的“标准化”不是真正的“标准化”；最后，客户服务是人性化的工作，呼叫中心从业人员必须不断学习，持续提升自身的服务素质来引导客户需求，同时满足自身职业发展的需要。

中国的呼叫中心产业在历经十年发展之后，基础的技术和运营问题已经基本得到解决，然而表现出来的整体效果往往差强人意。在此基础之上，回过头然重新定义呼叫中心的战略和文化显得尤为重要；在战略分析的基础上的流程再造和内外部沟通变得重中之重……

而本次培训也将围绕这几个主题展开。具体内容包含：

☆如何建立服务文化，以及如何利用文化的力量提升绩效？
☆如何塑造服务部门的战略地位？
☆如何将细节落地，并真正成为有效运营法宝？
☆学习有效沟通的几种手段提升职业素养。
☆……

培训收获：

☆掌握建立集聚及培养与企业味道相同人群的模式；
☆掌握价值观推动文化建设，进而推动组织有效生产力持续提升的方法；
☆从高度、文化、品质、成本四个角度剖析及掌握服务致胜的关键点；
☆掌握客户为天，企业为地，成功企业是天、地、人通过细节贯穿的完美结合体，对细节把控的不同态度将导致不一样的结局；
☆通过对不同人群、事件沟通需要的分析，掌握高效沟通的要素；
☆掌握“报告”之道，提升管理视角，煅炼运营与决策能力；

适合对象：

1、分管呼叫中心的高层领导；
2、呼叫中心总经理、总监；
3、呼叫中心经理、主管、内训师等；
4、人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等；

课程内容：

第一讲、文化与绩效

1. 文化的核心是价值观
2. 什么是价值观
3. 服务型公司必备的价值观
4. 平民文化与潜移默化的价值观
5. 从“人”、“绩效、“企业味道”评估文化有效性

第二讲、服务致胜

1. 从服务执行到服务管理
2. 从服务管理到服务研究
3. 服务研究到全员客服
4. 有效服务的工具：VOC

第三讲、细节为王

1. 管理细节 八大“针”言
2. 管理细节 八大“真”言

第四讲、有效沟通

1. 沟通是职业发展必备素质
2. 沟通原理解析
3. 报“道”

特邀专家：

路岩先生

路先生是客户世界研究院顾问专家。

路先生拥有英国MBA学位，在国内外呼叫中心行业有超过10年的管理运营经验。

曾任中国最大的个人交易平台淘宝网客服资深总监、全球最大的旅游服务提供商Expedia.com中国客服资深总监。路先生在海外的客服管理经验包括管理加拿大贝尔公司集呼入、电话销售及Web Chat行销的服务中心及为英国路透集团创立在华的第一支电销及客服团队。

路先生服务过的行业包括电子商务、电信、新闻出版及旅游，通过多年的实战积累，其在服务文化建设、价值观体系搭建、细节化服务标准的制定及实施、员工关怀及职业引导、绩效考评及服务流程改善等方面有丰富的经验。

 参会费用：

参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

5月20日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员享受8折优惠.

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子教育与考试中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：

联系人：董薇　女士 
咨询电话：400-779-7070转104/15711015675/MSN:weiwei7523@hotmail.com
传真：400-779-7070 转4
电子邮箱：dongwei@www.ccmw.net   
官方网站：www.www.ccmw.net

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