基于毅航多媒体交换机ISX4000的电视购物呼叫中心在广州和长沙开通

客户世界||2009-06-05

一、背景

电视购物是指以在电视上播放广告片的方式宣传产品，而要求通过屏幕上显示的免费，电话达成订购的销售方式，明显区别于只用于增加品牌知名度的一般商业广告。电视购物又分为电视直销广告和家庭购物频道二种，目前我国大多数属于前者。

电视直销广告多为手机，丰胸，增高，美白，等暴利成品。家庭购物频道，以诚信为本，有别于传统电视直销。

A、传统购物方式及电视购物比较

B、传统电视购物及电视购物频道比较

二、电视购物呼叫中心需求特点

相对于其他领域的呼叫中心，电视购物呼叫中心具有如下鲜明特点

容易形成电话浪涌：当产品广告一旦在电视台中播出，对产品感兴趣的观众便会立即打电话咨询或者购买产品，此时电视购物中心便会接受大量电话的呼入，形成电话浪涌。所以，要求电视购物呼叫中心采用很好的ACD排队、路由策略。同时，呼叫中心应具备强大的稳定性。

电话回播（CALL-BACK）：要求电话中心处理来电业务的系统具备记录CALL－BACK客户单的能力，并且能够根据优先级别选择不同情况的客户进行CALL－BACK。

媒体成本高昂：电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力。

快速销售：电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中。快速销售分两部分：首先，要求电话营销人员能够快速下单。电话营销人员操作的订购界面要尽可能的简洁，操作方式应符合电话营销流程。其次，要求呼叫中心与物流的配合方式必须简便、快速，在短时间内将产品送到客户手中。

CRM系统灵活：电视购物由于其高昂的媒体成本，当产品不能为广大消费者所接受时，需要及时调整产品的类型。因此，需要CRM系统能够根据产品的动态变化在界面上表现出产品的相应容。

系统整体的稳定性、可靠性：电视购物公司在电视台投放了高额的广告费用，所以在广告播出时间，呼叫中心必须保证系统能够正常接入客户来电，且记录客户信息。所以，要求呼叫中心整体具备高可靠性，高稳定性。即便出现故障，系统可在短时间内恢复。

IVR后置：电视购物行业与其他行业的呼叫中心在系统结构上最大的区别在于IVR的位置。电视台播放广告的时间很有限，所以要求电视购物中心能够在最短的广告播放时间内尽可能多的接通客户来电。如果客户来话先进入IVR，之后再转入座席，势必会浪费时间。所以，电视购物行业呼叫中心的电话流程都是客户来电先进入坐席。如容量较大的呼叫中心会先进入IVR流程，但时间很短，一般在5到15秒之间，随后立即转入坐席提高效率。

三、基于毅航多媒体交换机的电视购物呼叫中心解决方案

接入平台

接入平台是以毅航多媒体交换机ISX4000和服务器组成的系统服务平台，平台整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的录音、传真、会议、IP等媒体资源。平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自PSTN和IP网络上的实时语音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。数据接入模块主要处理来自IP网络上的非实时业务，如E-mail、SMS和Web等。所有模块功能全部由毅航多媒体交换机一站式提供，无需任何第三方设备，配合毅航专门提供的OAM管理软件，使得用户的维护和设备状态监控特别简单和直观方便。此次广州开通首期6E1接入，150座席；长沙首期开通5E1接入，120座席，其他各大城市将陆续按此规模开通，毅航交换机强大的SS7处理能力和ACD硬排队功能，比其他解决方案更有效应对电话浪涌冲击。

CRM

CRM系统是电视购物呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作，CRM系统还提供促销活动管理、物流管理（加急邮件，普通配送）、话务管理、知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。

文件服务器

系统超大容量的DSP资源支持大容量的录放音功能，能够完全满足电视购物呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用会议录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式，声控方式，CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。

座席管理系统

由于电视购物行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。

报表系统

报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统等。

数据库服务器

数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技术，数据一旦出现问题，可立即恢复。

IVR

电视购物呼叫中心的IVR系统采用后置式，但由于毅航交换机独特的一体化设计，接入和IVR完全用由业务程序控制，不再体现前后置，减少了网络节点，增加了安全性和可靠性，客户电话进入呼叫中心后，优先进入人工座席组，如果来电数量大于座席数量，此时呼叫中心无法提供人工服务便将电话自动转入IVR。系统为客户自动放音后，客户便可以挂机。之后系统自动将来电客户的信息导入到CALL-BACK数据库中，等待空闲座席呼出。

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