2009：客户经营年
客户世界|卢巧环|2009-06-04
全球经济萧条，使很多人的生活蒙上灰色的色调。朋友间坐下来时，话题更多的是谈在这样的大环境下该如何发展个人经济。有人谈到了物流，认为经济不好，大家更少出门，更愿意在网上购物。这种观点马上被否决。网上购物应是经济好时衍生的消费行为，因为网上购物看不见实物，只有大家不太在乎钱的时候才会贸然行事。有人谈到通信行业，因为大家日常生活离不开。这种观点也受到了质疑。通信行业虽较为稳定，但经济不好，大家的消费也就低端化了。有人谈到饮食培训，认为大家更愿意在家里煮食。这对于中国人不太行得通吧，有多少中国人真正会去上课学厨。有人谈到了培训行业，这确实还是一个在逆境中有市场的行业。……最终，有个观点获得一致认可——开家彩票投注站，现在大家都梦想着一夜之间暴富，一步到位，近期的彩票投注站确实人头涌涌。看最近不是还新上市个彩票品种“甜蜜蜜”么？
其实，换个角度，社会流行彩票热，也是典型的社会经济萧条现象。对于企业，该如何过渡这个艰难时期？市场开发已经是举步维艰的事情，企业该怎么办？我们拿个生活案例来思考思考。现在朋友间寒暄，更多是关心“你们公司还好吧？你的工作还算稳定吧？”工作是否稳定，是判断这个人能否有能力渡过这个艰难时期的重要标志。对于企业而言，稳定也同样是判断这个企业能否有能力渡过这个艰难时期的重要标志。
打工仔依赖稳定的工作，企业依赖稳定的客户。也许作为企业领导者的你，以前重视的是市场开发，市场前沿销售，但在这样的形势下，你也得把这些稍微放一放，而要重视你的客户经营。虽说是经济萧条，但我们不难发现客户市场争夺的竞争却愈演愈烈。2008年，中国经历了很多大事件，但每件事国家都能处理得井井有条。回顾整个08年，大部分中国人都会感叹，原来我们的国家这么富强，如今美国还欠着我们每一个中国人3000多元人民币。2009年，金融危机，世界目光着眼于中国，这是前所未有的状况，既是一个危机，也是一个发展的契机，如果能克服这场危机，我们的发展就会进入一个全新的阶段。对于企业，更是。
企业如何能更好分割与占领客户市场？便是加强你的客户挖掘工作，乘机完善你忽视很久的客户服务。挖客户，在于你给到什么更好更诱惑的条件；保有客户，在于你给到什么服务客户。管理学上有一招很高明，打感情牌，留住你得力的助手，让他努力为你工作。对于客户，这招其实也很受用。外面的世界很精彩，现在的社会多的就是选择。在客户服务中心工作2年以上的客服代表今年的体会肯定很深刻，会有更多的客户会表示哪家公司的业务更实在，哪家公司曾挖他。今年这样的客户问题会有很多，企业都在激烈分割市场，客户来电反映这种问题，目的是在试探企业有哪些方面优于其他公司给到的优惠政策。如果业务上拼不过竞争对手，企业还能寄望的仅仅是优秀的客户服务。让客户忠诚于你，哪怕其他企业给出更优惠的方案，靠的就是满意的服务，凭借的就是聆听、重视与想法设法解决客户问题的魅力。用心服务，这四个字内涵很深。
企业现在都非常重视与追求客户满意度，希望能与满分closer一些，再closer一些。但永远都只是比较级closer，无法达到最高级closet。也许企业更该关注的是那些不满意的数据，关注那些“尾巴”，有的放矢，让差距缩小一些，再缩小一些。
我一直认为对于客户服务中心来说，投诉处理应是仅次于接通率的第二大重要指标，因为处理的都是你的客户的不满。客户寄予企业后台投诉处理工作人员能够给到他们一个合理的答复，寄予越高，越容易被伤害，伤害也越深。服务行业的知名理论，“一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。”企业，你还敢冒这个险么？
怎么做好你的客户投诉工作？凭借的还是聆听、重视与想法设法解决客户问题。
交际学上有一条，尽量引导对方说说他的事情，仔细聆听。也许你的投诉内容里已把客户的问题交代很清楚了，你还是需要仔细聆听，以表达你对客户的尊重与重视。错误的做法是根据工单填写的投诉内容直接判断问题，告知客户解决方案。这样的结果往往是，效率高，满意度低。你的客户感情就这样被伤害了。想方设法解决客户问题，指的是真正的想法设法，而不是打发客户，忽悠客户。在问题无法马上解决时，我建议投诉处理人员说这样的一句话，“先生/小姐，这事情由我替你跟进，我会尽我最大的能力去协调与解决。无论结果怎样，能否解决，我都回复您。如果我休息，我会交接给我的同事回复您，请放心”。这话体现的是一种负责，女人找丈夫要找负责任的，客户找企业也是要找负责任的。大家都知道不是所有投诉问题都能解决，但要的就是给人这份责任感，这种想方设法的感觉。
其实，客户投诉还是一面透视镜，透视企业业务设计的缺陷，透视客户市场发展的商机。问题在于处理投诉的工作人员，是否能够用独特的放大镜看待自己琐碎的日常工作中蕴含的巨大价值，并且及时、准确地传递给管理层。
企业在经营客户的同时，还需经营员工。是的，员工也需要经营，让你的员工装备更多一些，状态更健康一些。有从事投诉处理的工作经验的人会有深刻体会，这是一项强度很高的工作，是脑力+体力的活，更容易让人身心疲倦。我有专职从事投诉处理工作的朋友，原本漂亮、斯文的女人，变得出口成“脏”。这也是一个释放压力的方法，只是我很担心他们长期的精神压抑会影响到他们的健康与家庭幸福。所以，我不认同员工一直处理投诉，而应进行轮换，即使不能做到大轮换，也应该轮换着处理不同的客户问题，帮助缓解其精神压力。其实很多企业管理者非常关心员工的身心健康，会安排一些心理培训课程。可惜的是，目前国内的大部分培训机构课程内容过于“快餐”，欠缺实在的内涵，培训的理论知识与实际工作难以结合。我建议不如请个心理咨询医生，长期电话候诊员工问题。好的客户对企业是一笔财富，好的员工更是！将心比心，上级给到下级的关心，产生的能量将非常巨大。
投诉处理工作者，在给到客户解决方案后如遇客户多方刁难，或者带有骚扰性不肯结束通话的，介绍你们一个不错的结束通话的技巧，“先生/小姐，您反映的问题我们刚刚已经讨论了很久了，关于您反映的问题，很抱歉我们给到的解决方案只能是这样了。嗯，我等一下在XX点钟（正在通话的时间再过5分钟）有一个客户预约，很抱歉我们的通话需要结束了，您可以再考虑考虑我们的方案。”不妨试试，看看效果如何，感觉好用的话欢迎发邮件告诉我。
另外，处理投诉工作人自己也需有一个积极的心态，在对待多次向企业反映都无人重视的问题，需多理解。换位思考，永远都是一个不错的选择。我们用数学来形象说明换位思考的微妙之处。对于你们觉得很严重的客户问题，比如说一天会有30个客户会投诉同样的问题，对投诉处理人员而言，这确实是一个投诉的大头问题。如果企业的客户只有100个，那这个30%的投诉问题太可怕，但如果企业的客户有1万个，10万个，100万个，甚至更多呢？这样企业管理者会认为这类投诉只是小概率的事件。尽管如此，但始终屁股决定脑袋，投诉工作者还是要利用自己独特的放大镜发现问题，不断向领导反馈。
企业管理者，2009年要经历血腥的客户市场争夺，让你的客户服务，客户投诉走在行业的领先位置，有助你成功。也许以前你并没有关注过投诉问题，现在开始，让你的投诉处理主管每月发送一份报告给你，告诉你客户投诉的热点，业务设计的缺陷，客户关注的焦点，客户近期的需求，以及竞争对手的信息。这将比你做的市场调查问卷来得更具价值。
本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为广东移动客户服务（深圳）中心员工 卢巧环
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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