3G时代呼叫中心的机遇和挑战

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1405

客户世界|周红|2009-06-04

结合《客户世界》杂志2009年6月专题：“3G时代的客户管理创新”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对AVAYA公司呼叫中心及统一通讯业务总监李农先生进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

1、3G技术的广泛应用为呼叫中心的运营带来了哪些具体变化?

3G时代的到来为呼叫中心的运营提供了更多的机遇和挑战，谈机遇，是因为我们在2G单纯的IVR语音服务基础上，将有机会扩展需求模式，创新服务方式，可以提供更多样性的业务支撑，诸如：在音频、视频、数据业务增加了服务客户的能力，通过多渠道交互支撑（VOICE、WAP、WEB、EMAIL、SMS、MMS、VIDEO），增加了服务客户的机会。谈挑战，3G带来了最新的通信技术与通信体验，要求呼叫中心服务能力与层次与之同步，如何创新服务方式，适应产品技术演进，为用户提供不同与2G的服务体验将是服务过程中永恒的课题。

2、3G时代的主要变化之一就是客户互动方式的变化.结合企业的客户管理工作,我们可以在哪些方面做出改进和创新?
　　
2G时代的通信需求以语音业务为核心，3G时代的需求是以多媒体业务为核心，它是一种可持续递增的高层次需求，尤其是从2G的语音互动到3G语音＋视频服务的转变，我们不仅要创新服务方式，实施业务、客服一体化服务，建立紧密的客户关系，而且服务将延伸到生活和工作的每个细节，成为客户不可缺少的生活助理、工作助手与日常管家，这种变化要求客户管理工作不仅仅局限与业务和网络服务，而是提升到如何通过高素质的服务队伍和精细化的管理贯穿与服务内容，将3G应用和体验有机的结合。

3、您觉得3G时代下的呼叫中心面临哪些新的压力与挑战?
　
从管理角度来讲，3G时代要求呼叫中心管理理念与时俱进，人员素质同步提升，管理模式快速转变，3G时代的客户服务是2G时代的升级，也是新的服务模式时代的到来，这种服务模式是全新的，没有样板可以参见，大家都是在同一个起跑线上，这就要求我们引入新的管理理念，建立一支适应于3G的高素质客服队伍，迎接3G时代所带给我们的服务营销机遇。

4、您觉得3G时代下的呼叫中心又迎来了哪些新的机遇?我们所服务的呼叫中心是如何抓住这个机会的?
　
3G的到来为呼叫中心注入了新的元素和活力，我们不仅将从单纯的语音服务升级到语音＋视频服务，而且随着近距离支撑所带来的互动性、演示性与可信度的提高，建设适应于未来业务与技术发展的呼叫中心系统，满足宽窄带一体化接入服务需求，创新服务方式已经为我们带来了机遇性的转变。机遇永远赋予有准备的人，作为3G运营商之一的呼叫中心，我们将主要以围绕客户潜在需求，积极拓展在线办理、在线营销、在线维系，为客户提供一站式服务为核心思路，实现服务营销一体化，开创3G时呼叫中心代的新样板。

5、3G让我们与客户的互动更加便捷、高效和生动。结合这个新的技术基础，您有什么样新的服务创意和设想与我们进行分享？

初步拟在做好3G基础服务的基础上，探讨建立视频客服，构建集在线音乐、移动办公、位置服务、手机高速上网及下载等应用的一体化呼叫中心服务支撑，向用户提供精彩在“沃”的服务新体验。