危机下CRM发展何去何从

|左丘　|2009-06-03

企业现如今所面临的压力不可谓不小：消费者的支出在减少、企业的预算被压缩、客户的购买意愿也持续走低。但是有危就有机，倘若你能够充分理解这些变化的深层含义，就能够提高与客户之间互动的成功率，建立或巩固自己的竞争优势。　　

专家指出，面对路口抉择的CRM在今年将会向五大趋势发展：

1. 摆脱旧习惯。企业开始设法通过能促进互动和个性化定制的渠道来与客户进行通讯。这一改变蕴含着三大趋势： 营销渠道的进化速度将高速增长;渠道的可用性将得到提高;控制权将从卖方向买方转移。这些趋势将催生一种基本变化，即营销活动将更多地向双方协作靠拢。

2. 交互式营销将成长为主流营销方式。随着市场向协作迈进，会同时带来投资预算方向转换上的加速，即从传统的通讯渠道转向能够促进双向互动和个性化定制的渠道。交互式营销是建立在客户过去和目前的行为上，让每名客户或潜在客户积极参与跨渠道的对话。

3. 企业将着重提高客户认知。交互式营销要求企业倾听并理解自己的客户，准确读取客户想表达的内容，不管是隐藏的还是表露的，然后调整这些信息，判断出最佳的响应方式。这要求具备一定的技术能力，能够集成并处理客户历史数据和当前的状态，来识别出可作为行动依据的深度信息。

4. 集中客户决策来推动双方对话。在现实经营环境中，有大量的企业正处于这样一种状态，即一方并不理解另一方想要表达什么。协作与交互式营销要求企业建立集中化的决策能力，从而促进跨越内部与外部、线上与线下的营销渠道的对话。

5. 重塑组织结构。交互式营销要求在包括创新能力、分析能力、技术能力和流程能力上的全面整合，因此，在营销和CRM组织结构上的改变是无可避免的。一方面企业要不断探索如何优化交互式营销战略的效果与效率，另一方面，为了支持这种转换，企业也要加速向使用协同工具过渡。

虽然取得成功的道路并非只有一条，但其所围绕的核心思想只有一个，即加深对每名客户的了解，更敏锐地去捕捉机会，然后在适当的时间，通过最佳的内外部渠道组合，向客户提供尽可能详细的信息。

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