联络中心的3G“猜想”
客户世界|李农|2009-06-03
结合《客户世界》杂志2009年6月专题：“3G时代的客户管理创新”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对AVAYA公司呼叫中心及统一通讯业务总监李农先生进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。
随着2009年初3G牌照的发放， 中国全面进入了3G通信时代。 对整个通信行业来说，3G将带来巨大的市场机遇和发展契机。 就企业通信和联络中心来讲，3G带来的新的机会和发展前景，同样令人心动。
我相信每位读者都有过使用语音自助服务的经历，语音自助服务虽然有很多好处，但因为采用按键式进行选择，使用起来比较繁琐，不够直观，很多用户都不喜欢。现在在3G通信时代开始有了一个新的自助服务系统，称之为VOICE PORTAL自助服务系统，它采用手机视频与语音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服务更友好，更个性化，更高效。
举一个简单的案例，当你使用3G手机拨入一家电影院订票系统，当你听到语音提示的时候，可以从手机屏幕上看到与语音提示同步的视频图像，你可以根据手机上显示的图像选择菜单。也可以很直观地查看电影卡里的余额，看电影放映时间表，并购买电影票。如果你对某部电影感兴趣，马上可以选择播放这部电影的片花。决定购买后，你可以方便地通过手机支付。
从上可以看出，由于3G提供的高带宽，开始有了“所听即所见”的新型自助服务系统，该系统不仅可以提供更为直观，便捷的自助服务，更可以增加客户满意度，降低企业呼叫中心的运营成本。
然而对于3G来讲，一个事实是，全球还没有哪个3G网络真正实现盈利，而大家都在苦苦寻找杀手级应用。在包括联络中心在内的企业通信领域，与3G相关的应用其实蕴藏着极大的潜力。而挖掘这些应用，我们需要的是对客户需求的深入理解，需要更强的想象力和创造力。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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