打开包装看服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1307

客户世界||2009-06-02

IT服务是什么？首先得到的答案是，IT服务是大餐。预计2009年我国IT服务市场规模将达到1926.6亿元，这一数字相当惊人，几乎是网络市场的6倍，安全市场的40倍，如此广阔的市场，任何人都想分一杯羹。

关于IT服务的另一答案是——“IT服务是大筐，什么东西都往里装”。现在IT服务涉及的内容大至体系规划、软件开发、运营维护，小到项目咨询、文档整理。而且每一项都被细心包装，多重组合，正因如此，要想了解什么是真正的服务，必须先打开包装。

谈服务产品化已经不是一年两年了，但在目前的环境下再看服务产品化，不难发现两点新意：其一、金融危机中，企业用户寻机压缩成本，将一部分服务外包不失为一个好方法；其二、IT企业在寻找新利润增长点，IT企业保持市场份额的方式无非有两种：一是拓展新用户；二是在老用户群中挖潜。如何挖潜？近两年IT厂商的产品创新能力下降，一年也难见一两款令人眼前一亮的产品，在这种情况下，将服务包装成产品，销售给老用户成了很多厂商和方案商的选择。

咨询服务艰难前行

将服务包装成产品是很多厂商和方案商共同的思路，在这种思路引导下，我们能看到的主流服务产品包括：咨询服务、巡检服务、应急支持服务、服务外包等。

　　　　　　　　合力金桥公司副总裁王玉玮：要向用户提供咨询服务，商务人员就要走向前台，了解最新的技术。

合力金桥是国内最早一批具有系统集成一级资质的方案商。在所有的服务产品，合力金桥目前最为关注咨询服务。合力金桥公司副总裁王玉玮说：“以前广阔的土地上种着大片的玉米、小麦，方案商要做的就是收割庄稼。我们刚开始做呼叫中心时，总是用户请我们去进行技术交流，现在供求关系发生改变，全国198家具有一级系统集成企业有一半在北京，市场竞争激烈。方案商也必须从只收庄稼改变成种庄稼。”

接下来的问题就是如何种庄稼？种什么庄稼？现在很多用户的网络、主机等硬件设备基本能满足应用，留给方案商发挥的空间其实并不多，就像一个人每天只穿一套西服，而他已经有了五件西装。咨询服务的价值就在于改变用户的思维方式，再为周末购买两件休闲西装。

可以看一个与IT直接相关的例子，北京各委办局都有自己的数据中心，现在各个机房中已经挤满了服务器、交换机、存储产品，再试图向数据中心中加入新产品已经没有足够的空间，但如果改变一下思路，借鉴云计算的思路，既可将各数据中心集中管理，又可实现节能减排。“现在硬件发展的速度远远快于应用的发展速度，如果用户的硬件使用率只有20%~30%，你凭什么理由建议用户进行硬件升级？合力金桥现在正在推行‘商务向前站’的策略，要求商务经理理解诸如云技术、虚拟化等最新的技术，向用户提供咨询服务。”王玉玮说。

下一个问题是，咨询服务如何收费？或咨询服务能不能收费？王玉玮说：“现在只有包括大型中央机关在内的少部分企业认可咨询服务，大部分用户还没有意识到咨询服务的价值，有的用户总将咨询与方案商的技术交流混为一谈。”

另一个尴尬是，如果你是普华永道、你是EDS，那很可能通过咨询服务向用户收费，但如果你是国内的方案商，对不起，这件事很难。王玉玮说：“这是思想问题，并不是技术问题，改革开放初期，所有人都喜欢买国外品牌电视，十几年后本土品牌才取得了部分人的信任，国内的咨询服务也还需要几年才能成为成熟的市场。”目前，大多数方案商的做法是，免费提供咨询服务，后期通过集成项目实施保证利润。

当然，国外方案商也确实有些先进的经验值得借鉴，在奥运会期间，歌华特码捷公司实施了奥运票务系统。对此，一家本土方案商曾评价：“这样的系统，我们做最少需要半年。”但歌华特码捷只实施了不到三个月。该公司虽然参与的人员很少，但每个时间段该做什么，都严格按照时间表进行。有的工程师只从美国出差三天，但三天有详细的工作日程。相对来说，国内的方案商的工作就随意的多。王玉玮说：“国外方案商的秘诀在于拥有一套成熟的模板，如果一个大学生拿到这套模板，其工作效率和结果不低于一位没有模板，但经验丰富的工程师。”从这个角度说，国外方案商有时虽然在创造性方面有所欠缺，但在执行性方面绝对强于本土方案商。

售后服务受重视

咨询服务还不成气候，但大多数用户对售后服务已相当认可。直真视通是国内著名的视频会议方案商，年销售额超过3亿元。2007年，直真视通成立售后服务部，目前能提供的服务主要包括：会议支持服务、设备维修、巡检服务、紧急现场服务、系统搬迁、设备升级、电话支持等七类。

　　　　　　　　　直真视通公司售后服务部副经理孙宇彤：现在还有1/3的用户购买服务的意识不足。

直真视通售后服务部副经理孙宇彤表示，视频会议系统大多数是为国外产品，维修成本较高和维修时间较长，甚至要寄回国外维修，因此在项目销售时，公司都会建议同时购买维保服务，降低系统故障率。按照通常的惯例，系统安装、调试完成之后，方案商要提供一年的免费服务（个别项目视竞争的激烈程度可延长到3年），之后为付费服务。现在大约有1/3的客户在签订工程合同时就购买售后服务合同；有1/3的客户在签订工程合同后1年，购买售后服务合同；还有1/3的客户服务意识还显不足。

同时，孙宇彤表示，在几类服务中，等级最高的是会议支持服务，也就是方案商提供驻场工程师，“使用会议系统的大多为中央部委领导，或跨国企业CEO，会议要求万无一失，用户自己的技术支持人员还不足以支持如此重要的会议。”目前，对于中石油、中石化等客户，直真视通都派常驻工程师，为客户服务。

只有最高端客户才会购买会议支持服务，大多数用户更倾向于购买紧急现场服务，将方案商的技术力量作为自己技术团队的补充。视频会议系统由多个设备组成，最常见的问题包括：参数设置错误、声音太小、图像拖尾。在这种情况下，需要方案商提供紧急现场服务。

直真视通根据项目、产品销售特点，将服务分为不同的等级，合力金桥则借鉴了项目和产品的特点，建立了自己的服务体系。很多人知道早期的合力金桥擅长呼叫中心，合力金桥的服务体系与呼叫中心有几分相似。

传统的系统集成公司大多面向技术，组织公司架构，很多公司都设立有诸如系统集成部、网络部、项目管理部、营销中心等部门。合力金桥则是面向用户架构公司人员团队。这种组织架构的优点很明显，如果每次派去服务的是不同的工程师，会出现很多沟通和执行障碍，有数据显示，目前有80%的错误是由不正确操作造成。

合力金桥是中国最老牌的呼叫中心方案商，因此其提供的服务体系借鉴了很多呼叫中心的服务特点，为用户提供一站式服务。“尽量避免中途更换服务工程师，这样能避免很多客气话，节约前期的沟通成本。当然，这种方式也有弊端，主要来自于内部的人员调配，调配不好有的部门会很闲，有的部门很忙。如果方案商的用户很多、很杂，则不适合这样的进行部门设置。”王玉玮说。

在几类售后服务中，合力金桥执行最多的也是巡检服务。王玉玮说：现在用户最容易接受的巡检服务，几乎是服务中的标配。“现在我们所有的老用户都购买了巡检服务，但一方面巡检服务没什么大项目，大项目不过几十万元，上百万的项目已凤毛麟角；另一方面，巡检又是个细致的工作，例如空调的出口温度、光纤的弯曲度，光纤的弯曲程度虽然不会使通信中断，但会造成丢包，影响通信质量。很多时候，方案商将巡检服务与厂商的备件服务打包销售，通常厂商会为产品提供3年的免费服务，但在3年之后，用户需付费购买相关服务。”

原厂服务&方案商服务

在销售产品和项目时，厂商和方案商是合作伙伴，但在销售服务时，厂商和方案商很可能成为竞争对手。厂商有自己的服务产品，方案商也有自己的服务产品，当用户出现服务需求时，究竟销售谁的？

在这方面我们先来看一下厂商的态度，思科是最早将服务产品化的IT厂商，仔细观察思科的服务策略，发现策略几乎每年一变，变化的核心是让渠道商更积极地销售其服务产品。早期思科的服务是以三年为一个周期，后来调整为一年，这就降低了服务的首次投入。现在思科服务产品的销售思路是，让方案商有更大的灵活性，也体现思科本身的价值。思科通过各种服务考核，决定渠道商所能享有的折扣深度。

一家方案商说：“厂商在推出产品服务时，定价策略很有讲究，卖厂商的服务很安心，麻烦少，卖自己的服务利润稍高，但风险也稍高。因此在销售自己服务时，首先要考虑风险是否可控，否则还是建议销售原厂服务。”

　　　　　　　　　　东华合创公司董事长薛向东：方案商的服务品牌应该是解决方案品牌中的一部分。

东华合创是国内一线方案商，在谈到方案商服务时，该公司董事长薛向东说：“传统的方案商代理了其他厂商的产品，惟一拥有的自有品牌是服务，新型方案商既有产品，又有服务。其实用户关注的不是产品品牌或是服务品牌，用户关注的是方案品牌。以后我们的解决方案很可能是H3C的网络产品、IBM服务器、东华合创的流量分析产品和服务。”

服务缺标准

项目工程有合同，要想拿到工程合同需要经过激烈的市场竞争，既然将服务包装成产品销售，服务同样需要签订合同，但服务合同签订时是否也有激烈的竞争。直真视通孙宇彤说：“目前，部分用户对服务合同的签订也比较规范，要求履行正式的投标程序，有三家以上的服务商参与投标，但大多数售后服务还是遵循谁进行工程实施，谁服务的原则。”

　　　　　　　　　　　上海中智科技应用发展公司IT总监曹赟：服务市场“混乱”是因为没有标准。

与售后服务相比，国内IT外包服务就混乱得多，只要的原因是没有形成规则。上海中智科技应用发展公司IT总监曹赟对“混乱”一词如此解释：提供IT服务的有厂商、有集成商，甚至几个人的小代理商也说能提供服务。IT服务有三要素：一是专业性；二是上游资源；三是服务成本。“现在服务商对成本的宣传远远大于前两个要素。”过于强调成本，给了很多不规范的企业浑水摸鱼的机会。与IT集成项目，先验收，后收款的模式不同，IT服务大多为预付费。服务次数少，一些小企业还勉强能够提供支持；服务次数增加后，就不能得到及时的响应，甚至有些服务商就从此消失。用户被骗的情况很多。”

一家方案商说：“我们根本不能与很多中小公司相比，他们外包的价格不足8000元/月，而大中型方案商的成本最少是2万元/月。”

上海中智是一家人力资源输出公司，其在进入IT外包市场之前进行过一次调查，国内的IT外包提供商大多采用按服务次数收费的方式，这其实就出现了一个悖论，IT服务商的收入是建立在用户系统出现故障的基础上，即用户系统出现故障的次数越多，服务商的收入越高。这在本质上与服务的理念相违背。当然，还有一些服务商是按用户的规模进行收费，这也存在问题，有些企业规模很大，但已有较成熟的体系，服务商只要遵从用户的规则，本身付出的成本较小。如果服务商依旧坚持按企业规模收费，用户并不认可。

曹赟说：“很多服务商是在为用户打短工，中智更希望与用户建立长期的合作关系，以年为单位，定期为用户提供巡检、并为用户提供测试报告。”

即使是这样，中智以前为用户提供的大多为定制化服务，没有统一的标准。2009年，中智正式与防病毒厂商趋势科技合作，趋势科技产品+服务的策略给了中智公司极大的启发。这种思路正好延伸到中智科技的IT服务外包业务中，解决服务无标准的问题。2008年，中智科技正式与趋势科技签约。中智科技依据趋势的产品为客户定制了三套半解决方案。A方案包括综合性恶意代码防护、云安全-Web信誉评估技术等内容；B方案除了包括A方案的内容之外，还提供整合更新和全球预警；C方案的内容除了包括B方案的内容外，还包括各类7×24专家服务。

A、B、C套餐不是产品，而是三个不同的服务级别，A类套餐基于趋势科技的OfficeScan产品，在B套餐中，增加了趋势科技的TMES服务。曹赟说：“当用户感知到病毒时，并不是病毒感染，而已经是病毒爆发，B套餐大的意义在于在用户感染病毒时就告知用户。”上海中智的C套餐，增加了趋势科技部分的PSP服务的内容，事实上，上海中智的C套餐服务并不是对厂商服务体系的照搬，其包括了部分趋势TMES服务和部分PSP服务；此外，用户还可自主选择D套餐中的部分产品或服务。

曹赟说：“中智服务于大量中小、非IT企业，因此我们对厂商的服务体系进行了改造，现在形成的服务体系是对厂商体系的延伸。”但曹赟也谈到厂商服务体系的意义：“之前我们没有找到有利的销售方式，与趋势的合作一是为用户提供了服务的标准；二是树立了产品+服务的销售模式。”

当然，国家有关部门也看到了服务无标准的事实，工信部近期组织多家IT服务公司共同成立了IT服务标准工作组，着手筹建我国第一个IT服务标准。该标准的主要参与企业神州数码系统集成服务公司总裁周一兵表示，这份标准将在推行初期不采用强制方式推行，更多地是给行业内客户一定的参考。

据悉，工信部牵头多家国内公司制定的这份IT服务标准，参与意见的公司有100多家，而最终将主要分为四个框架层面来制定：一是基础标准，二是业务标准，三是服务模式标准，四是应用标准。