苦练内功提升服务长城显示器树民族品牌新形象（图）

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1282

||2009-05-27

从2005年2月在北京发布 “无畏行动无间协同无忧服务”战略开始，做为国内民族显示器领军品牌的长城显示器一路高歌猛进。2007年突破了外资品牌包围， 2008年逆势增长跃升为国内三甲。三年三大步之后的长城显示器显露出一家民族品牌巨大的发展潜力和实力。面对2009年一季度的惨淡市场，长城显示器更是在销量上有增无减，一举突破了56万台。当前的长城显示器无论是从知名度，还是美誉度方面，都达到了前所未有的高度。

而作为一家正在全面提升竞争力的企业，长城显示器也从未停息过对内功的苦练。通过坚持不懈的企业内部创新和改革，长城显示器无论是面对金融风暴的肆虐，还是进行产品创新突破,都表现出成熟品牌具有的稳重和气魄。接下来，随着市场规模越来越大、客户越来越多，苦练服务内功已经成为长城显示器树立民族品牌新形象下新的重点。

“为客户提供优质服务，通过打造服务品牌来提升产品的市场占有率和盈利能力，已经成为企业发展战略的重要内容，客服工作的价值正在不断凸显。从国际一些知名企业来看，如IBM的蓝色快车、惠普的金牌服务、戴尔的直接服务等，这些企业无一例外都在极力打造自己的服务品牌，把服务提高到战略高度来运作，为企业品牌的发展提供保障。” 长城显示器事业部总经理汪深海如是说。

　　　　　　　　　　　　　　　汪深海总经理在长城显示器2009年全国服务工作会议上的讲话

伴随长城共同成长的“无忧服务”

长城显示器所取得的巨大成绩固然值得欣喜，但是对于长城显示器来说，这也是多年来
“苦练内功”的回报。从2005年 “无畏行动、无忧服务、无间协同”的品牌战略制定，到以此战略为指导，通过管理创新、技术创新、品牌创新提高企业自身竞争力，其中以服务为核心的“无忧服务”战略自始至终伴随着长城显示器的成长。

从推出“无忧服务”品牌到现在，长城显示器在先后在全国建立了31个直属客户服务中心、200多家加盟服务商和7个备件供应中心、并对全国服务主任、服务工程师和加盟服务商进行了多次的大规模培训。而同期，长城显示器销量飞速增长，市场占有率大幅提升，终端用户的数量也在成几何数的增长，公司产品已遍及全国1-6级市场的时候，长城显示器现有的服务体系和服务平台发挥出了重要的作用。

在2008年，长城显示器通过提升客户服务中心形象；建立客户需求信息监控制度；建立全国服务网络月度理会制度；全面推行“6S”现场管理项目；编制长城服务工程师手册等众多实质性工作，成为长城显示器08年逆势上扬和09年开门红不可或缺的保障因素。

“长城显示器在公司过往的发展中，客服发挥了巨大作用，我们推出的“无忧服务”通过不断健全的服务网络，为长城显示器提升客户满意度、增加客户忠诚度，实现品牌销售的突破做出了巨大贡献。”服务品质的提升得到了汪深海的极大认可。

打造优势服务品牌

“显示器行业竞争已趋于白热化，前端市场的竞争可以用惨烈来形容。在这样一个竞争环境下，企业如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报？那就是我们必须关注客户、关注客户需要，建立完善的客户服务体系。”汪深海认为，服务与技术、产品、价格、渠道、促销的手段有一个根本的区别，就是服务与品牌一样，需要一个较长的时间打造。优质的服务不仅要在当下，更需要长期的表现出来，所以需要长城显示器扎扎实实的从每一个细节做起。

刚刚在深圳结束的2009年长城显示器全国服务工作会议上，确定了长城显示器在2009年的服务工作部署和安排。长城显示器将通过CALL-CENTER呼叫中心，建立完善的服务信息监控体系；规划与实施第二批客户服务中心装修计划，提升客户服务中心形象；继续推进加盟服务商的建设工作；加强网络业务管理提升服务执行力；提升不良品修复速度降；优化备件库存；完善服务KPI绩效考核项目，以及持续推进服务的变革与创新工作等八大方面，对长城显示器的服务进行部署和安排，并对未来打造优势服务品牌，提出了“三统一、两提升、一转变”的目标。

“三统一”是指，统一形象、统一受理客户信息、统一服务质量。通过符合长城显示器标准的服务中心、加盟服务商，通过统一服务规范和流程来维护长城显示器的服务形象。而统一受理客户信息，则是将4008服务热线提出服务需求，统一纳入呼叫中心CSM（客户服务管理系统）进行受理。至于统一服务质量，就是通过对服务过程量化管理，对服务质量进行全方位的监管，促进服务水平的整体提高。

而“两提升”是指，通过快速修复不良品和降低备件库存、提高备件周转速度，提升服务工作效率。以及，通过改造人员结构合理性和提高服务专业化水平，提高响应速度和服务意识，全面提升客户满意度。

“一转变”则是针对服务一线的各级领导，对服务工作的执行和管理要从思想上进行完全的改变，提高对服务中心和加盟商的资源调配和管理指导，增强管理能力和管理技巧，为高速发展的长城显示器即将面临的庞大服务工作做好一切准备。

树立民族品牌新形象

制定“三统一、两提升、一转变”的服务目标提升服务品质，是长城显示器应对市场竞争白热化的一个必然选择。

而对于如何达到这个目标，汪深海表示，“未来，长城显示器将通过加大对“无忧服务”的投入，如：完善客服网络，提高和改善客服网络的软、硬件条件、为客服工程师提供强大的培训及技术支持等，不断提升客服的综合竞争能力。同时，在事业部内部，也将建立更加高效的品保机构，改善产品质量，提高后台响应速度，为做好客服工作提供坚强的产品质量保证。”目前，长城显示器已经开始着手动作，新的CALL-CENTER系统已经进入项目提交阶段，新的服务核心竞争力正在逐渐形成。

长城显示器作为有着实施和推动“培育有利于中国品牌发展的消费文化，奉献给消费者最有价值的产品”核心品牌理念的民族品牌，通过多年的苦练内功，知名度和美誉度已经达到了空前的高度。但是要真正上升到市场龙头地位，以及培育有利于品牌发展的消费文化，现在的长城显示器显然还需要更多的苦练内功，而服务品质无疑是重中之重。可喜的是，长城显示器已经将服务提高到企业发展战略高度来运作，并付诸于行动。

可以相信，通过追求“三统一、两提升、一转变”这一目标，通过服务感动客户，通过服务创造价值，提升企业竞争力，长城显示器在打造出全新服务核心竞争力的同时，也必然会呈现出更大、更强的品牌竞争力，从而树立起民族品牌新的形象。