美的空调：农民重价格更重品质和服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1445

||2009-05-27

新一轮家电下乡的招投标结果于5月14日在北京揭晓。在此次空调的招标中，以美的为首的23家空调企业中标。记者了解到，此次美的30个投标型号全部中标（22个挂机型号+8个柜机型号），由于此前第一批中标的8省市空调下乡产品中有三个差异化型号，这也就意味着，美的空调在其他23省市可销售空调下乡产品型号达30款，在第一批中批的8省市可销售空调下乡型号则达到33个。另外，美的旗下另一品牌华凌也成功突围，21个投标型号全部中标（15个挂机型号+6个柜机型号），全国可销售的家电下乡产品型号达21个。对此，重庆美的空调销售公司总经理赵贵林表示，美的家电下乡具备多品牌策略优势，更具备下乡产品的“适农性”及售后服务方面的优势。

据了解，美的从上世纪80年代就注重对农村市场消费心理研究和使用环境的调研，目前研发团队对农村消费者已经有非常深入了解，此次两轮的中标产品全部都是针对农村市场量身定做的，除了按照招标文件要求提供带低电压运行、防鼠板等特殊功能的产品，在制冷、制热上要把能力做足，还全部使用了高可靠性、高品质的原材料。国际知名品牌压缩机、电机、铜连接管和高质量面板材料的使用，保证产品的品质。在许多空调品牌采用铜铝连接管替代全铜连接之际，美的空调坚持采用全铜连接管，全铜连接管不但令空调拆装、移机、维修方便，而且耐用、寿命长。考虑到乡镇市场的特殊性，美的还对空调室外机采用五重防锈工艺，保证能经受各种恶劣的环境。同时，在产品品质上，所有下乡空调均通过严酷的可靠性实验和高低温冲击实验，实现整机长寿命设计。全部投标产品在165伏－253伏宽电压范围内正常启动和正常运行，优于国家标准，保证农村市场在电压不稳的情况下良好运转。为避免运输过程中对质量的损耗，美的空调产品外包装增加塑料保护罩设计，内包装加强抗踩踏设计，比国家标准更严格的跌落实验，更适应农村道路的运输条件，从而保证产品以出厂品质到达消费者手中。

为保证农村市场服务的快速、高效，美的在三个方面下足了功夫：一是系统；二是备件；三是增值。

在系统上，美的通过与呼叫中心、短信平台、计划营销、服务网站、集团网站等多个数据接口，对服务事件跟踪处理。同时，实现1小时派工、24小时预警的快速反应机制。去年用户服务请求24小时完成率90%，平均处理时长18小时，在行业中名列前茅。6000多家正式签约服务网点，6万人的专业服务队伍，强大的技术支持及培训机制，保证美的空调售后服务的高效运转。

在配件上，建立网点、销售公司、总部、工厂协同联动的配件计划体系，强大的仓储及物流配送支持保障，并根据区域现状，因地制宜，采取快递＋普通货运＋委托代理＋客车随送24小时将配件送至一二级市场，同时乡镇则配合摩托车、自行车等方式保障。同时美的空调对客户的物流状况采取全方位监控，对客户的装卸工等进行系统考评，确保残次机水平保持在最低状态。面对乡镇市场，美的空调对乡镇渠道的送货车辆、人员素质做一系列硬性规定。保证产品以最快速度、以出厂时的状态到达消费者家中。

在增值上，通过专业顾客服务系统、完善的服务信息处理制度、高效的配件计划体系，启动“点线面”全满意服务工程。今年1月，美的空调400热线在八大省市大中专院校招聘60名精通当地方言的服务人员，同时对现有600多名售后热线服务人员进行各地方言培训，网点服务亲情化，热线服务老乡化。美的各销售公司将农村市场置换机比例扩大3倍，以解决维修过程中出现运输等困难造成农村市场消费者空调长时间无法使用的情况。

在物流上，美的空调全国设计了4个制造基地仓库、8个区域物流仓库和50个配送中心，总仓储面积超过70万平方米。全国57个销售公司也建立了60多个配送中心，仓储总面积超过50万平方米。高标准的基础仓储配置、专门的物流业务运作部门、先进的计划营销系统、高效的物流运作流程保证了美的行业领先的物流能力。同时，美的空调对客户的物流状况采取全方位监控，对客户的装卸工等进行系统考评，确保残次机水平保持在最低状态。保证产品以最快速度、以出厂时的状态到达消费者家里。

在渠道上，美的空调为家电下乡工作特别编制了《家电下乡业务操作手册》，手册涵盖家电下乡的意义，操作流程、渠道要求、补贴申领、宣传推广等诸多内容。在制定家电下乡产品销售政策时对村网点实行美的授牌制，对网点销售和技术服务人员进行定期培训和考核，保证服务优质，技术过硬，信誉可靠。

赵贵林表示，美的有着丰富的三四级市场经验，在现有“家电下乡”区域组建了推广突击队，一方面乡镇巡回介绍“家电下乡”的政策及产品，另一方面时刻跟踪消费者的使用状况、客户销售情况等形成调研报告，以更好地完善美的空调下乡的流程服务，充分调动农村、渠道的积极性。同时，美的在推进空调下乡的过程中，将产品的使用、保养等做成手册指导消费者使用和维护。并依托美的专卖店的义务咨询工作也将解答农村消费者关于用电安全、家电使用、节能等相关常识。