银行“不良服务”造就大量“不良客户”
||2009-05-26
客户在购买银行服务的时候，很难就服务内容提出更多更高要求。银行总是刻意规避自己的商业风险，降低自己的运营成本。客户对银行的“不良服务”也只能忍气吞声。
也许你并不知道，你可能已上了银行的“黑名单”。最新一期的《中国经济周刊》报道说，在北京工作的王女士回东北老家办理住房贷款结清手续的时候，意外发现自己已经逾期还款12次。王女士想不起自己什么时候没有还款，值班经理告诉她，她逾期还款的原因是没有留意贷款合同约定的每月还款日期或利率变化，也就是说，哪怕拖欠了银行一分钱，或者不小心晚还款一天，就算“逾期还款”。就这样，王女士尽管一分钱贷款都未拖欠，却莫名其妙地在银行的征信系统里留下了多达10余个“信用污点”，成了一个“不良客户”。
像这种欠一分钱或超过一天还款的情况，相信不少银行客户都有。个人信用记录对当事人的影响十分深远，留下信用污点的不良客户，不仅以后无法顺利从银行贷款，即便出国也可能会受到影响。要命的是，信用记录一旦形成，几乎无法更改。也就是说，这些“不良客户”可能一辈子背着信用污点的黑锅，再也得不到银行的信任。假如我国个人信用评估机制像欧美国家那样更加社会化、功能化与日常化，不良记录就成了你人生履历的一部分，完全有可能影响到将来的升学、就业等各个方面。那样的话，你不仅成了银行的不良客户，也成了整个社会的不良客户。
那么，所谓的银行不良客户，又是怎么炼成的呢？
排除“老赖”的情形，很多不良客户其实是无意中形成的。从王女士的遭遇就能很清楚的看到，她对过去的12次“逾期还款”一无所知。王女士的经济能力完全能够支付银行贷款，这也是银行对她个人还贷能力与支付信用进行评估后，决定对她发放贷款的基础与前提。王女士是银行的客户，什么叫客户？客户的形成是建立在商业服务基础上的。市场经济的本质是公平交易，一般说来，交易双方在互惠互利的基础上签订相关服务条款，客户支付金钱，用于购买服务。遗憾的是，我们没有从上述案例中看到银行很好地履行对王女士的客户服务，最起码，银行也应该对客户进行还款额度与时间的适时提醒。
现在，服务意识已经深入到经济社会的方方面面，各个行业都将优质服务当做吸引客户，拓宽市场的灵丹妙药；同时，社会资讯信息如此发达，一个电话，一条短信，一个电子邮件，可以迅速及时地通知客户。对于日进斗金的银行业来说，这点费用恐怕也不会给他们增添多少生产成本——更重要的是，即便增加了服务成本，这也是银行业务的题中之义，是他们对客户履行服务条款的根本义务。
和国内其它垄断企业一样，银行与客户间的格式合同有着公平交易性不够的情形。至少客户在购买银行服务的时候，很难就服务内容提出更多更高要求。银行总是刻意规避自己的商业风险，降低自己的运营成本。客户对银行的“不良服务”也只能忍气吞声。莫非，我们只能寄希望于银行“良心发现”，对种种引发消费者不满的不良服务进行自我纠正？
《商业银行法》与《银行业监督法》都已颁布多年，可是，这些法律有多少是建立在以人为本的基础上？消费者的权益与客户利益何在？银行的“不良服务”已经造就了大量“不良客户”，不知道消费者要为此埋单到何时？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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