CTI技术的现状和未来

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1689

|宋俊德|2009-05-25

可以说我们的“邮”和“电”使用CTI技术是最早的行业之一。但是由于我们行业主要是购置系统设备，以达到运营目的，所以重点是通讯设备和邮政设备和系统的安装、调测和应用，很少人注意到在邮电行业中无处不在的CTI技术，因为不可能像买一个象交换机/无线基站等独立设备那样买到一台独立运行“CTI设备”，因为CTI是一种用在各种系统的技术，它仅仅是某个大系统中的一部分，因此我们通讯界、邮政界在过去对CTI并没有十分关注，但是随着通讯网和计算机网的结合，CTI技术在“邮”和“电”行业中地位、作用愈来愈重要了。现在几乎我们通讯界、邮政界的领导、专家都开始重视CTI技术，而且事实上它确实为“邮”“电”行业的发展，增值作出了重要的贡献，所以作为中国电信认真研究一下CTI技术是十分必要的。

中国电信设立专题来讨论CTI技术是非常正确的，大家知道，中国电信的主要目标就是要为广大用户围绕语言、数据，图像提供各种服务。我们已经建设好一个覆盖全国的通讯网，这一点在国内可以说是独一无二的。在国外也可以说是屈指可数的。下一步我们的任务是如何利用这个网为广大用户提供各种服务，特别是各种各样的增值服务。CTI技术将首当其冲，因此我们设一个专栏专门讨论CTI在电信等行业中的应用是十分必要的。

本文是为了启动这一讨论的"抛砖"文章，相信大量真宝玉石将展现在我们眼前。下面我们分几个问题进行讨论：

一、CTI的定义：

如今人们已很难准确地说出CTI(Computer Telephony Integration)一词是哪一天正式出现的。人们更说不准谁第一个把CTI中的Telephony改成Telecommunication的，即CTI改成Computer Telecommunication Integration的缩写。CTI技术的发展就其历史来说也不过十几年，如果把第一个用电话订机票系统算起来也不过30多年，但它的发展速度是惊人的。几年前工作在通信领域的工程技术人员了解CTI一词的含义并不奇怪。如今，电台、电视机、报纸、杂志、教科书上，处处可以看到“CTI”一词。现在人们生活中几乎时时、处处与CTI技术打交道。如今您想要查一个单位的电话号码时，用的是采用CTI技术的114查号台；当您用200卡打国内或国际长途时，您用的也是CTI技术；当您的小孩复习功课遇到一个物理难题而全家无法解决时，您可以拨打160人工信息服务台由一位物理老师为他作出正确的解答；当您参与电视台的任何一个有奖竞答比赛节目时，您拨打的电话并不是一般功能的电话系统，它是一个采用了CTI技术、具有排队功能的呼叫系统，它可以把几乎同时拨入的成千上万个电话进行排队，让观众有序而公平地获得竞争的机会并可能得奖。

二、CTI技术究竟包括哪些内容?

CTI技术内容十分广泛，但概括起来，至少有如下的一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心(客户服务中心)；客户关系管理(CRM)与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；基于IP的语音、数据、视频的CTTI系统；综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。

总结成一句话就是人们常说的“CTI技术已是无处不在，无时不在”。上面讲的是CTI应用技术的主要内容，下面则介绍一些属上述内容的专业服务系统，即特别服务号，这些系统为企业、政府、公司和广大用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎，如前面已经提到的服务亲切的160人工信息服务系统，服务迅捷的168自动信息服务系统，提高效率的166语音信息系统，用在各行各业的计费系统和催缴系统，其它如112、117、119、114、121等信息查询和服务系统。

如果按照特别服务号码来介绍，几乎可以列出近百个，如100是中国电信热线服务，而对方付费电话是800号、186是移动客户服务中心，163、169是中国电信的Internet和多媒体网，现在已有四位特服号中英文短信息系统如1258和1259，而为各省市长热线安排了五位号12345。这样多的特别服务号，广大用户怎样记得清?因此在电话系统最近人们提出了1000号服务，它是把若干特服号集成在一个系统中，而用户只需记住1000号，再经过呼叫中心，获得您所需要的特服号服务。有了“one number service”就为用户提供了极大的方便。

其实CTI技术内容远远不至这些，众所共知我们的时代是一个网络的时代，最大的问题和最大的追求目标是各种网络(固定网、移动网、数据网、电视网、卫星通讯网……)的融合和统一，各种信息(消息)的规程融合统一，下面就讨论一下这方面的问题。

三、网络的融合和统一，CTI技术责无旁贷

当今我们已进入了一个伟大的信息时代，网络和信息技术的发展推动着人类社会以历史上曾有的高速度向前发展。电话网、计算机网和电视网已成为遍布全球的三个最大网络。

自贝尔发明电话以来，人类首先建立了以提供语音通信为主的电话网(含传真)。计算机的发明，特别是Internet的出现，使一个以数据为主的计算机通信网迅速发展。电视机的发明为人类带来了视频领域的享受和娱乐，电视早期以无线电传输为主，现在大力发展以电缆和光缆为主的有线电视网，在城市和发达农村，这个网正进入家家户户。由于电话网、计算机网和电视网最早兴建的时间、管理经营体制、服务内容、技术标准和体制等不同，它们之间在一个相当长的时间内基本上互不相关，各自独立平行的发展。

信息时代的到来，我们意识到我们不仅需要语音通信，更需要数据通信和图像通信。十几年前，一些有远见的学者提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成一体CTI技术，它使语音和数据融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得到实现，这是CTI最早的技术应用，也是当今人们讨论CTI技术的主要内容和应用，它的研究、开发和应用已进入了良性循环。因此本文在第三部分讨论的当代主要CTI技术，仍以这一部分内容及其后来发展为主。

随着近几年科学技术的发展，计算机网逐步向多媒体技术为主的新的宽带网方向发展，虽以处理和传输数据为主，但图像处理和传输所占比例正在增大。由于以ATM为代表的宽带技术的发展，电话网也正在向以语音、数据、图像为传输和处理对象的通信网发展，而电视网也正在引入数据和语音通信。不仅仅是单向的语音、电视、广播，而是向双向传输信息方向发展，其中电视节目点播、电视网内IP电话都是这一方向上新的进展。长期以来，三网的分离阻碍了科学技术的发展，“统一网络”自然就成了人们共同的呼声。CTI技术在网络统一相互连接方面将起到十分重要的桥梁作用。一种被大多数人能接受的观点是逐步把大量代表语音的数据为主的电话网Telephony(T)和以数据为主的计算机网Computer(C)以及以图像视频数据为主的电视网Image(I)集成一体，并以IP为统一的协议，以IP网(Internet网)上传输并在终端上下载，构成新的CTI技术及其网络，这样可以把它解释成Computer(C)Telecommunication(T)Image(I)，即CTI，这是一个新的巧合。如果把第四个字Integration(I)也加上就是我常在文章中说的CTII了。即新的统一网络。如果我们再把移动通信系统、光纤通信系统、卫星通信系统、微波通信系统等各种传输系统构成一体，则在通信方面就真正地实现了长期以来人类所追求的目标：无论任何人，无论何时何地，都可以与任何人实现任何类型(语音、数据、图像)的通信，即未来的个人通信。可见CTI技术将在该领域中起到十分重要的作用。要实现个人通信，在未来必然希望在全世界要有一个统一的高速的多媒体智能化的网络，简称“统一网络”或人们常称的“三合一”。

这里并不想去讨论有关统一网络的具体实现方案和技术细节，而是说明一个统一的网络必然是基于IP技术的网，且在以此基础上实现的三网合一的“统一网络”。

IP网包括基于TCP/IP技术协议的计算机通信网，其中IP是指互连网协议(Internet Protocol)，而TCP(Transmission Control Protocol)是指传输中的控制协议，在IP网上传输的数据是分组的，按照一定的规则将不同用户的数据分别打包，这样将大大提高传输线的利用效率，而IP则把每一分组数据(数据报)信息源发送到目的地。TCP则把每一分组数据报的可靠传输并防止丢失，并且按序递交。IP与TCP密切配合解决了IP网上数据的可靠和无缝隙传输问题。

正是由于IP网设备简单，传输效率高，因此成本低，特别是与电信网相比，它的优点是十分突出的，因为传统的电信网在双方通信时一定要有一对物理线路(或虚拟线路)，所以它的传输效率低，而设备复杂且成本高，因此从根本上说，IP网明显优于电信网，这也正是IP网上打电话的花费要远远低于在传统电话网上的原因。

可以说在IP网上打电话是CTI技术一个重大突破，它第一次把电信网的主要传输内容搬到了计算机网，使二网在一个重要应用领域获得了统一，IP电话将采用电信网成功的网络管理技术、计费技术、QoS技术或第一号的COS技术逐步把Internet上升成电信级的Internet(IP网)。可以说，IP电话随着技术不断成熟使我们更明显看到CTI技术的重要作用和广泛应用领域。

现在全世界各大通信公司均投入巨资做IP网的研究、开发和应用，就是一些以前以无线、卫星通信、微电子技术为专业的公司，为了在未来IP技术较强的公司。我国在这方面的研究和开发工作落后了一些，由于早期对Internet的认识不足，启动也迟了一些，尽管近年来我国在Internet和CTI技术有了长足的发展，但是与国际上先进国家相比差距仍较大。至今我们当中有些人对Internet技术将对传统的电信网构成威胁认识不足，他们还从单一的电信网出发制订今后的五年、十年电话用户发展规划，这些是与正在迅速变化的通信网建设不相适应。传统的语音通信和程控交换技术必将被新一代的技术所取代，一切有利统一网络的技术，如CTI技术必然被采用。由于早期CTI技术是集成语音和数据的，所以它们很容易在IP网上实现，使得CTI技术变得简单易行。

因此可以说统一网络就是IP网，一种基于IP技术的覆盖全球的有线无线均囊括的无缝隙网络。

四、信息(消息)的融合和统一规程、CTI提供平台

信息时代的到来，为人们运用各种方式获得多种不同信息成为可能，由于信息源和接收信息的终端品种繁多，给用户带来了不便。

现在人们正在普遍使用的语音、数据、视频信号的收发终端的蜂窝移动电话机、寻呼机(单向、双向)、无线数据机、本地无线接入移动电话机、移动卫星电话机、电话机、传真机、数据机、计算机、电视机和广播收音机、一个人少则有一、二种，多则有七、八种上述终端，每一种收发终端都要有特定的密码、号码、地址，每一种都有一套打开机器、获取信息和发出信息的操作程序。如果通信系统类型再增加，人们怎样承受的了?如何记忆如此繁杂的数字和内容呢?为了解决这个问题，首先是统一网络，并用CTI技术、软件无线电技术和软件技术逐步减少终端的种类和个数，将来有可能做到有一个多模、多制式收发终端以接收和发送不同类型的多种系统信号。另一方法是采用正在发展中的较为简单易行的利用CTI技术实现“统一消息”的办法。

“统一消息”是依靠CTI技术实现的，它把各种类型的信息(数据、语音和图像)，如电话、电子邮件、传真、数据表格(文件)、画面、动态图像等都放在统一的消息盒内。在使用时各自分别取出。

五、CTI技术可用在那些行业呢?

可以说任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网(Internet网)与通信网结合起来完成语音数据的信息交换的系统都要CTI技术。目前将语音、数据、视频集成并实现多媒体服务的技术发展迅速，这一技术实质上也属CTI范畴。因此可以说一切想使用语音、数据、视频信号的行业都需要CTI技术。

我们可以很容易列出这些主要行业，如固定网电话系统、移动网通信系统、邮政系统、银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途、市内汽车公司、急求中心、火警、防汛系统、气象中心……上述这些足以说明CTI技术应用无所不在。

六、CTI技术在"邮""电"等各行业的采用为我们带来什么?

实践说明CTI技术的应用为用户带来了满意的服务和享受，为企业带来持续的发展和财富，为学者和工程师们施展才华带来机遇，这是千真万确的。具体的说CTI究竟为各行业如何服务，如何带来财富呢?下面是一些简单的例子。

固定通信网：采用呼叫中心，97工程或者“one number service”(统一特号服务)，为竞争取胜，争得更多用户，提高用户满意度起重要作用。广大省首先建立了最大的呼叫中心以提高服务质量和增强竞争能力。此外，IP电话取得更多的用户，各行各业的呼叫中心的建立为中国电信固定网增加了机遇，形式多样的增值服务增加了中国电信的业务量。
移动通信网：通过建立客户服务中心，提高服务质量，改进网络运行情况，提高用户满意度，增强竞争能力。现在各省移动公司正在争先恐后建设。

邮政网：通过建立呼叫中心，EMS服务中心，提高用户的信息度，改善服务质量，增强营业额。由于CTI技术的发展，由于电子商务在全世界普遍被采用，为邮政事业配送系统的发展带来了最好的机会。CTI技术中的呼叫中心是适合中国国情的电子商务的第一步，而邮政的配送网络得天独厚。那种长期使邮政处于亏损的状况，一定会很快被改变。邮政运营将大为改观。

银行系统：利用CTI技术推广信息用卡，提供业务咨询，查询帐单、利率、外汇比率等信息，自动转帐。ATM卡应用和服务，建立修改PIN号码等。有些银行已建立银行客户服务中心，等于建立了一个提供全面服务，而且没有地域限制、没有具体营业场所而营业额又很大的分行。增强同号竞争能力，增强用户满意度。

运输业(航空、海运、航运、铁路、公路交通、市交)：旅客最关心的是航班/车次时间表，到达、出发实际情况，机(车)票预订、更改和取消，投诉与表扬。业务咨询，运输业与旅游业的统一服务，留住老的用户，增强新的用户是这一行业使用CTI技术(特别是呼叫中心技术)的主要目标。

这些应用还可以找出几十甚至上百个，但核心问题是CTI技术为用户提供满意的服务，为企业增强营业额和收入。

七、几种重要的CTI系统

如前所述，CTI技术是指一个范畴，它可囊括的内容十分宽广，有的已经实现，有的正在或即将实现，有的则要再花几年甚至几十年才能实现，那么就目前而言，哪些CTI技术是最重要的呢?是哪些CTI技术帮助人类进入到美好信息世界的呢?下面将介绍几项有代表性的基于CTI技术的信息系统。

IP电话和IP传真——一种面向亿万人民的CTI技术

我国信息产业部已批准中国电信等几大通信公司运营IP电话，现在已经可在几十个大城市IP电话，这件事情已被各种报纸、杂志、电台、电视等新闻媒体炒的火热，各方均各抒己见，争论不休。这里不是去争议那些有关经济社会方面的问题，重点是从技术角度做些说明和分析。如果着眼未来，IP电话和IP传真应是最引人注目的CTI技术，因为基于IP的电信业务正在迅速增长，在未来它将取代传统电话网，所以认真讨论一下IP电话和IP传真是十分必要的。

五年前，当人们宣布可以在Internet上打电话时，那些主要以PSTN技术为主的电话经营者们反对IP电话，主张Internet上不能经营电信业务，因为当时Internet电话不仅语音质量差，而且为了实现通话手续繁琐，他们认为IP电话对传统的电话没有竞争力，不会构成威胁。后来CTI技术发展的事实说明了后者的看法是错误的。

IP电话的发展至少经过了下面两个阶段。由PC经Internet到PC上的电话，它要求PC上有一个扬声器代替电话中的听筒，一个表克风代替电话中的话简，双方计算机上安装相同的语音处理软件，而呼叫方必须知道对方的IP地址。这一方案使得用户在打电话时感到不便，而且语音质量也差，时延也长。和任何技术一样，IP电话也经过了由不成熟到成熟的发展阶段。

经过短短的几年，IP电话进步了，使用起来方便了，通话质量也有了很大的提高，它的最大改进之处是通话不仅仅是PC与PC间进行的，而是由我们正在使用的普通电话机之间实现的。对用户来说，和用普遍电话几乎没有太多的变化，主要的不同是在拨对方电话号码之前加拨几位号码，要把号码通用PSTN送到ISP或是特定的IP电话服务节点上，由IP电话网关对来话号码做分析、判断并选择路由，然后送到对方最临近的网关上，并按照拨出的号码，进入当地PSTN与电话机连通并振铃，待对方摘机即可开始通话。IP电话发展到这一步，用户使用比较方便，因为它低廉的价格弥补了通话质量延迟方面的缺点。应看到对目前IP电话用电信级Internet这个标准要求，其语音质量和管理水平远远没有达到要求，人们正在不断研究、改进，并提高通话质量，相信经过几年的努力，一个通话质量略低于传统电话而通话费远低于PSTN的电话费的IP电话必然受到人们的欢迎。IP电话质量的提高，用户的增加，正预示着IP电话美好的前景。

由于IP电话用户群十分庞大，因此作为CTI技术重要应用领域之一的IP电话是我们必须认真研究和开发的，让这一技术全面为人类提供廉价、优质的电话和传真服务是我们努力的方向。

呼叫中心(Call Center)—21世纪企业新的经济增长点

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种新的基于CTI技术有服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。关于呼叫中心后面会另有文章作专门介绍这里从略。

无处不在的CTI技术

从计算机出现开始，人们就试图把简单的电话机和功能强大的计算机结合起来。十几年来，先后产生了各式各样的基于CTI技术的管理服务系统，它们已为广大企业、政府、用户提供了良好的服务并受到广泛的欢迎，如服务亲切的160人工信息服务系统，服务迅捷的168自动信息服务系统，利润丰厚的166语音信箱系统，用在各行各业的计费系统和催缴系统，112、114、117等信息查询系统，企业、学校、机关、医院等的咨询系统，无线、移动通信。

以上各系统的建立、运营都离不开固定网，它们越发达，中国电信固定网业务的发展就越"火"。

八、CTI技术将为企业和用户带来什么?

讨论到此，企业经营者自然要问，我为什么要采用CTI技术，为什么要为它投入人力和财力?
在这里我们暂且不讨论那些研究、开发和生产CTI设备和软件的制造商，因为CTI产业发展最直接和首先获利者是他们。下面我们讨论使用和建立CTI技术的各种服务系统的企业家从这项技术投资中获得什么?

1999年5月在上海举办的CTI’99展示会上，一位CTI权威专家直言不讳地告诉大家，采用CTI技术吧!建立呼叫中心吧!它将给您带来成倍投资的回报，CTI技术是21世纪企业新的经济增长点，为您带来增值不再是遵循Moore定律所描述的18个月增长1倍，而是遵循Yahoo定律，其回报将因用户量加呈指数型上升。具体说CTI将为企业至少带来如下好处。

CTI技术及其各种用户服务系统，将促使企业采用先进的管理思想和方法，而CTI系统可以是容易地从技术角度和信息安排上实现这些思想和方法，如一个企业好的管理系统可以由呼叫中心很容易地构成一个完整对外的服务体系。

CTI技术的采用促进企业实现现代经营方式，由于CTI技术，如呼叫中心的推动，企业的交易方式发生重大变化。例如，在我国开设了呼叫中心的XX外国公司，其PC销售量在国内已名列前茅，但它在我国既无制造厂也无PC库存，完全靠的是建立在XX省的一个大型呼叫中心，由它完成定单、付款、交货等各个环节，这种经营模式，不仅交货及时，保质、保量，而且减少和消除库存，减少中音环节，降低成本，增强竞争力。同时由于环球网络将这些分布世界各地有关的数据处理和分析，并尽快做出新的销售策略，赢得市场，使它成为国内外资企业经营最好的厂商之一。

CTI技术的采用帮助企业提高了管理时效，当代进入飞速发展的信息时代，对于企业时效性变得越业越重要，企业必须对用户的要求、市场竞争形势以及内部员工的建议和请求做出及时、动态、全面的反应。时效也包括经营时效和管理时效。提高管理的时效性，也是改进管理的重要内容。基于CTI技术的服务系统可以准确及时地把上述重要信息传给决策者，也可以通过环球网络，把经营和管理指令瞬间传到全球与企业相关的每一处和每一个人员。

CTI技术的各种信息系统的采用，提高了企业的文件，改善了企业的形象，扩大了企业的影响，加强了企业与客户的沟通，有利于企业再发展。

总之，有了CTI技术，它会让全球的商家、投资家、客户、合作者都来光顾!使企业走上良性循环的发展。

以上是讨论CTI技术为企业带来了什么，这仅是其中一部分，不可能一一列出。其实所有这些还是围绕着一个核心——最终客户服务，它为客户带来了方便、实惠、满意的服务，低廉的价格，良好的后续技术支持。因此它就赢得了客户，反过来又为企业带来财富。总之，CTI技术把我们带入了一个美好的世界，在那里，客户时时处处获得满意的服务和享受。

宋俊德:现任北京邮电大学学位委员会主任、研究生院院长、教授、博士生导师、莫斯科电子工程学院荣誉博士、国家级有突出贡献的专家(1990年国务院人事部授予)、国务院学位委员会评审组成员、国际信息联合会(IFIP)TC7 中国主席、PACS论坛中国大陆主席、中国计算机学会CG-CAD专业学会委员。长期从事VLSI CAD、移动通讯、无线接入和个人通讯、Internet及CTI技术的教学和研究工作。