全新服务理念 做好企业“家人”
||2009-05-25
全新服务理念 做好企业“家人”
——访亿迅公司执行副总裁吴婷婷女士
作者：刘玉 杨伊宁 | 客户世界 | 2009-05-25
个人介绍：吴婷婷女士为亿迅（中国）软件有限公司的执行副总裁。曾经担任过台湾东森得意购的首席运营官以及 Citibank的电话营销副总裁。她本人拥有涵盖了台湾、大陆以及亚太多个地区近20年的客户服务行业从业经验，积累了第一手销售及服务职能部门建设经验，对呼叫中心运营管理方面有丰富的经验和敏锐度。在其担任东森得意购首席运营官期间，从2002年到2005年创下了年增长率400%的记录，同时还领导一个1，000多名员工的呼叫中心于2006年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。加入亿迅之后更将其之前多年的产业经验融入呼叫中心及CRM软件，为软件加入新的元素，使软件更人性化、更简单更好的服务于终端用户。
《客户世界》：我们都知道从1999年成立至今，eSOON已经伴随中国呼叫中心产业的发展超过了10个年头，您如何评价过去这10年当中eSOON在中国市场的表现？哪些是eSOON带给中国呼叫中心市场的独特价值？
吴婷婷：回顾过去的10年里，我们还是很骄傲的，大家都知道我们公司自从1999年成立以来，已经在两岸三地赢得不少客户的认可，并且在市场中拔得头筹。然而这10年来，呼叫中心从PBX时代到IP时代，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。记得刚刚踏入中国市场，很多企业的呼叫中心都停留在语音板卡的阶段，而面对越来越多的客户服务，原有的系统已经无法提供更好地服务，而我们带入CTI的技术，无疑对于中国呼叫中心带来变革，先进的科技技术为更多的企业带来便利。而今，这10年来，很多企业开始关注客户服务，呼叫中心已经从简单的接电话，延伸到为客户服务、市场营销、外呼销售、制订商务管理流程、ERP等等各种功能，成为企业赢得市场竞争力不可或缺的法宝。我们为很多领域的企业提供服务，并且在呼叫中心成立之初提供建议，我们很高兴帮助了很多企业建立呼叫中心，参与了中国呼叫中心的发展进程。而今，呼叫中心已经成为一个产业，呼叫中心已经被运用到更多领域的企业，IP时代的呼叫中心已经来到，我们EZ-IPCC的推出正迎合市场需求，我们也会继续为更多的企业提供完美的服务，不断发展引领中国呼叫中心产业发展！
《客户世界》：作为大中国区最大的客服中心解决方案供货商，eSOON拥有超过350家具有行业领先地位的客户。能否笼统地告诉我们，对这些客户而言，eSOON是什么？在这些领域的行业应用中eSOON所提供的技术方案有什么样独特的优越性？
吴婷婷：我们的客户主要包括金融业、电信业、电视购物等行业。呼叫中心这个行业的技术含量比较高，也就是软硬体都要兼备。其实我们每一个客户的要求其实都是不太一样的。我们对客户来讲就是要融入他的企业里面，从整体上去服务我们的客户。各个厂商都提供各项服务，而对于客户而言，他们更需要的是一个呼叫中心整体方案的提供商，从呼叫中心的基础设施的建立、系统开发到运营管理等等，我们都能针对不同行业制定解决方案，为客户提供一条龙的服务。我相信对于客户而言，亿迅应该是一把开启未来财富的钥匙吧！
《客户世界》：我们知道eSOON也正经历变革。从原先GENYSYS产品的总代理逐步演变成为拥有自主产品的原厂商。EZactor全系列客户互动产品的推出毫无疑问从深层次改变了eSOON这间公司在市场以及客户心目中的定位。您能告诉我们，引发这场变革的动因是什么？市场的反馈如何？接下来还有哪些打算？
吴婷婷：大家都知道过去几年里，亿迅主要有2个产品线：第一是GENESYS的产品代理，第二是自主研发的CRM解决方案EZactor。我们总结出来，其实我们只做独家代理的话，这是互相有制约的。现在我们经过策略调整，通过和多个合作伙伴建立战略联盟的关系，多渠道产品合作，成为一家呼叫中心整体方案的提供商，并且通过市场实践，得到许多客户的赞许。面对企业的不同需求，我们提供各种切合实际需求的产品线，同时，我们均采用的是世界一流的产品，无论是CTI的第一品牌Genesys；语音技术的第一品牌Nuance；还是网络产品的第一品牌CISCO，都是市场的佼佼者，在未来我们会联手更多的世界品牌，为客户带来更多的优质服务。
我认为未来我们更应该看重人员的效率，就算我们的客户自己没有打电话过来，我们的服务人员也会定期的打电话过去，关怀一下我们的客户，进行主动式的服务，主动式的行销。这样的做法适当的减少了客户的麻烦，也节省了客户的时间，将会大大提高我们的客户满意度。
《客户世界》：我们知道您个人的工作经历涵盖了台湾、大陆以及亚太多个地区近20年的工作实践，结合亚太地区市场的特点，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？
吴婷婷：我在客服领域行业工作已有20年，就我的经验来看，台湾的客服中心起步较早，现在已经进入成熟阶段，中国大陆的客户服务虽然起步稍晚，但是由于中国经济这几年迅速腾飞，中国大陆的呼叫中心也伴随经济的发展而逐步走向规模化和产业化。
我感觉对我们大陆的发展来说，我们现在正逢全球金融危机，越来越多的企业从原来的一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始重新审视自身企业的利弊，并把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。这也就是所谓企业软硬体的体现，这里的软硬体分别指的是我们人员的素质的提升，我们技术、产品含量以及系统的提升。
我们都知道企业要是想解决一些资金等问题，无非就是开源或是节流。但就现在这种经济背景之下，开源似乎有些不太容易实现，比较辛苦一些，那我们就只有节流才是上策。在这段时间里，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。因此我感觉中国大陆未来外包的业务也会是一个发展的方向，因为外包公司在人员的训练上是比较专业的，这样会节省大量的人力和运营成本。人员的技术专业了，我们的产品水平也提升了，我想这势必将大大提高我们服务客户的水平。
现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。尤其是在不景气的时代，客户需要更多的关注，而企业只有进一步优化服务质量，才能争取到更多的新客户资源，同时增加老客户对产品的使用黏度，从而在市场中站稳脚跟。企业越优化服务，那他的服务质量就会越提升，我们的企业不要只是重视我们人员数量的多少，而忽略了我们人员的自身的能力，要知道并不是座席人员多，我们的服务就一定好，我们的客户满意度就一定高。我认为我们的技术提高了，那我们的人员也要做到优化，这样的服务水平以及客户满意度才会提升。我看我们应该是用人效去解决问题，而不是单纯的通过人数去解决问题。
《客户世界》：作为中国呼叫中心市场重要的技术供应商，eSOON以及您个人对呼叫中心的用户们有什么样的建议？您认为一个什么样的“项目需求”是真正科学以及清晰合理的？
吴婷婷：以我过去在客服行业管理的经验来看，企业的需求都具有自身的业务特点，而供应商很难满足企业自身业务的需求，企业和供应商之间往往缺乏有效的沟通机制，我觉得供应商应该要加入企业呼叫中心建设的进程中来，切身体会企业之所想和所需，对症下药地提供技术和服务。我认为企业应该把供应商视为自己的顾问，这样彼此建立信任和互力互助的关系，共同进步，进一步保证项目成功完成。供应商应该是企业的家人，因为越了解企业的需求，供应商就会越简单明了的为企业提供服务。
《客户世界》：2000年之后，全球呼叫中心产品和技术与其它行业发展规律一样，越来越向几个呼叫中心行业巨人集中。（如2000年全球CTI市场三大产品Quintus、Genesys和Geotel，分别被Avaya、阿尔卡特和思科收购。2000年至2003年，全球外拨市场三大产品Mosaix、Davox和Melita，分别被Avaya和Aspect收购。2004年至2006年，全球劳动力排班管理软件市场三大软件TCS、Blue pumpkin和IEX，分别被Aspect、Wintess和NICE收购；而Wintess在2006年又被Verint所收购；2006年Edify被Intervoice收购，2008年Convergys则又完成了对Intervoice的并购）。面对越来越整合的市场，eSOON未来的市场重点是什么？如何看待这个重点市场的前景？
吴婷婷：的确，在这次的市场整合风潮下，具有竞争力的企业才能被市场留下来，在未来，也许越来越多的企业将会加入这个并购的风潮，只有在市场中产品和服务都独树一帜，才不会被并购。亿迅在未来，继续会对产品和技术精益求精，一如既往地为企业提供呼叫中心的整体解决方案。
目前全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，呼叫中心确实已经成为企业和用户之间联系的桥梁。随着服务的升级，建立对内能为企业提供深层次的涵盖销售、内部协调、业务报表等功能，对外能为用户提供特色服务，培养用户品牌忠诚度的呼叫中心已经成为业内共识。亿迅也看准这个市场机遇，顺应市场潮流，推出IP解决方案。
IP最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络放在重要的位置。
《客户世界》：您此前的工作经历是在台湾领导呼叫中心的运营管理，加盟eSOON的工作之后的角度转换给了您怎样不同的感受？过去的职业生涯对您今天的工作有什么样具体的帮助？
吴婷婷：过去在台湾我曾经任台湾东森得意购的首席运营官，管理的呼叫中心超过1000多个座席员，电视购物对于呼叫中心的要求很高，从客户咨询，下定单以及售后服务等等一系列的业务流程都比较复杂，当时正是采用亿迅提供的整套的解决方案，包括CTI和CRM，亿迅都提供了完美的服务，保证了呼叫中心高效的服务，并且得到史无前例的超过94.3%的客户满意度。在我任职东森的期间，创下年增长率400%的成绩。
从甲方到乙方，角色发生了变化，我从中也得出了很多的经验，比如我了解终端用户的需求是什么，这样当我成为乙方之后，我就知道，我的甲方应该也会有这样的需求，通过我自己的体验来解决我的客户问题，我会体会的更深、更准确。我感觉我们厂商和终端用户之间是有空隙的，中间差了一个环节，这就是厂商没有产业的经验；终端用户有产业经验，但是它却没有技术。
以我过去的经历，我希望能把我所接触到的产业经验，带到我们的软件供应商这边来，再加入新的元素，力图将冷冰冰的技术更人性化一些，更简单、更有效能地服务于我们的终端用户。尽量把我们的技术做得更简单易懂，这样他们一旦需要，那就马上可以使用，我们是想达到这样的一个效果。我的过去经验相信能给亿迅带来有效的管理，也期待将亿迅带入一个新高度！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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