消费者体验：商旅出行我的行程谁做主？

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1180

||2009-05-22

在2008年末，某调研机构公布的《预测2009：网络旅游厂商将大力提升在线预订比例》报告曾预测：“中国消费者已经习惯通过全程在线的方式预订酒店和机票，中国全程在线的‘e时代’将从09年成为主流，而以呼叫中心为运营模式的‘c王朝’将逐渐退出历史舞台……”此预测在发表之初，曾受到了无数人的抨击。其中，国内某大型预订机构老总在接受记者采访时认为，中国的在线预订行业还没有能力进入全程电子商务的时代，呼叫中心依旧是国内消费者主要依赖的平台……然而，当2009年过半的时候，没有人再对这个“预言”有所怀疑了。“全程在线”似乎在一夜之间就已经成为了广大商旅消费者的首选。由此，商旅预订行业的这次“华丽转身”又让无数所谓的“行业资深人士”感到愕然——中国的消费者怎么会在一夜之间就能扔掉电话，而专心地坐在电脑旁用鼠标预订酒店呢？

近日,作为08年中国商旅在线预订比例的行业“头名状元”——快乐e行商旅网完成了其最重要的一次网站改版工作。在接受记者采访时，快乐e行副总经理赵杨对于“消费者使用习惯的改变”提出了自己的看法，她认为：“商旅用户从传统的电话方式向网站转化的最根本原因是消费者通过商旅网站预订酒店或者机票得到了一种全新的消费体验，这种消费体验其实就是消费者通过在线预订机构消费的价值和意义。”对于赵杨所说的“消费的价值和意义”，记者起初并没有完全的领悟，但是当通过对改版后的快乐e行网站与传统的“呼叫中心”模式进行了全程体验之后，记者从中发现了许多不同之处。

关键词一、查询

多年来，一直以“呼叫中心”作为主要运营模式的预订机构，基本是将网站作为“展示橱窗”而忽略其功能的建设。消费者通过这些传统预订机构的网站进行酒店信息查询时，基本都是在海量的酒店信息中进行盲目的排查。消费者只能在数以千计的酒店信息中挑选自己理想的酒店，这种非“人性化”的查询模式不仅浪费了消费者的大量时间，同时也对消费者的消费体验有着巨大的负面影响。

通过快乐e行的新网站进行酒店查询的时候，你会很方便而且很“智能”。这里所说的智能并非是网站上有“机器人”为您服务，而是只要你能想到的查询方式，在快乐e行的新网站上都一应俱全。例如，在预订酒店的时候，我们经常会想到如果能在一张 “google地图”上直接用类似“剪切框”的功能直接寻找自己所需要地域内的酒店该多么方便。此次，快乐e行就推出了这样的“框选搜索”功能。消费者如果只想预订某区域内的酒店，就可以通过框选功能在地图上设定这个区域，然后就可以清晰地看到区域内所有酒店的名称，并且在网站页面的左侧还会显示出地图所示范围内各酒店的专栏信息。此外，此次改版后的快乐e行网站还增加了可以自动记录用户以往查询信息的“信息记忆”功能，还有在已经设定区域范围后在设定价格标准的“简化筛选”功能，通过这些功能，消费者可以迅速地完成预订工作。

关键词二、透明

在讲究“透明消费”的今天，传统的呼叫中心运营模式的“非纯粹透明度”已经让无数消费者深恶痛绝，曾经轰动一时的“九华山事件”就是一个很好的例子。其实，如果追究本源的话，造成这种“消费不透明”的现象并非是某家运营机构或者某位客服人员的过错，而是已经日显疲态的“呼叫中心”这种运营模式所制约的。因为通过电话的形式，由客服人员进行人为的推荐本身就会存在“个人主观情感”的因素，换句话说就是“一百个人对于同样一家酒店会有一百个不同的评价”，所以消费者容易根据客服人员的语言描述而形成自己对于酒店的初步印象，然而当真正入住的时候却发现“物是人非”。

相对于人为推荐的上述弊端，通过网络的形式以文字和图片进行客观立体呈现，让消费者可以最透明的了解到酒店的真实情况，从而形成一个“透明”的用户消费体验是快乐e行新网站的亮点之一。例如，如果通过客服人员的介绍，消费者永远无法了解这座酒店周边的具体情况，而通过快乐e行网站的“酒店详情资讯”功能则可以通过地图的形，查询到与此酒店相邻的餐饮、交通枢纽和休闲娱乐等场所的具体位置。消费者在预订酒店的同时，就可以清晰的了解此酒店周边的环境，从而能够实现真正的“一站式”资讯。

关键词三、承诺

承诺，在这个市场竞争激烈的时代已经成为商家固定其消费群体的一个重要手段。几乎所有的商家都会以形式各样的“承诺”让消费者心甘情愿的掏出自己的钱包进行消费，但就当消费者以为自己已经得到了所有承诺的时候，却发现在承诺内容的下端有一行蝇头小字，上面写着大概为“对于上述承诺，本公司具有最终解释权”。

作为从事媒体多年的本人，到目前也一直没有明白“解释权”到底需要解释的是什么？承诺本身就是一个不能改变的保证，为什么还需要解释呢？此次快乐e行在改版后，发表了“凡是消费者预订机票后，均保证有票”的承诺，这一点是其他预订机构一直没有正面提出过的。经常通过呼叫中心预订机票的朋友都有这样的经历，当你通过客服人员已经预订了某航班的机票，客户人员隔了大概半个小时以后又以打电话或者发短信的形式告诉你：“抱歉，您所需要的机票已经售完，请预订其他航班或者其他价格的机票。”对于这样的回复，消费者所能做的只是接受。而快乐e行则通过与航空公司出票系统直接挂钩，消费者可以在第一时间查询到机票的即时信息，并且可以通过快乐e行的全程在线预订系统，直接通过网络就完成所有的预订和支付工作，而不用再拿起电话和客服人员聊个“没完没了”，也不用再为了等送票而耽误时间。快乐e行也通过这些细节的优势，成为了目前国内首家提出“有票承诺”的预订公司。

正是基于上述的用户体验，记者明白了快乐e行副总经理赵杨所说的“消费的价值和意义”。这种价值和意义就是商旅行业“全程在线”的运营模式通过其便捷、透明、准确的特点，而给消费者带来自主、简单、放心的消费体验过程，而这些也正是消费者从传统的电话方式向网站转化的主要原因。可以说，改版后的快乐e行商旅网并非只是单纯的企业行为，而是中国商旅预订行业未来的发展趋势。可以预见，在当前消费者的消费需求的引导下，将会有更多的预订机构也会步入“全程在线”的大军中，但步伐应该在快一点，毕竟消费者不会为等一个企业的发展而滞后自己的消费观念。