外包你的流程留住你的客户

|Dainel|2009-05-22

在景气低迷时期，市场竞争会更加激烈，对客户而言，只要你所提供的客户服务差强人意，他们就会立即选择投入你竞争对手的怀抱。鉴于这一原因，精明的企业管理者认识到需要在客户服务上作出谨慎的、战略化的投资。而外包是你最好的选择。

作为企业，不能坐等经济复苏的到来，而是现在就要开始采取行动。在一般情况下，这些行动意味着想方设法去削减成本，但是要注意，客户服务成本应当是逼不得已才能被作为削减的对象。

在景气低迷时期，市场竞争会更加激烈，对客户而言，只要你所提供的客户服务差强人意，他们就会立即选择投入你竞争对手的怀抱。鉴于这一原因，精明的企业管理者认识到需要在客户服务上作出谨慎的、战略化的投资。而外包，不但可以保持你的客户不流失或少流失，同时也能将你的预算控制在既定范围内。

外包商能为你做些什么

实践经验证明，一个高效的外包模式，加上兼具成本效益的解决方案，能让企业降低成本并提高效率，同时改善整体客户体验。

通过与那些精通客户管理的外包商形成伙伴关系，企业可以更快取得回报，创建更加可管理和可预测的成本结构。

一家可靠的外包商伙伴能为你完成以下任务：

整合。许多企业都在为呼叫中心技术、流程和供应商管理而苦恼。外包商可以帮助整合并简化一家呼叫中心，并确保坐席以适当的技能和成本向客户提供服务。

现代化。传统上，呼叫中心是建立在分散、高成本和难管理的技术及应用上。如今，许多企业正在转向外包商，借助他们的技术、网络和数据中心，以一种更有经济效应的方式来提供标准化的、整合化的呼叫中心运营环境。

技术。依托外包商，你可以轻松执行大范围的呼叫中心技术服务，例如客户身份识别和验证、多渠道自助服务、呼叫中心和路由、呼叫记录、以及质量管理等等。通过调整这些管理服务，企业可以降低资本支出，创建灵活的成本结构，并获取显著的服务改善。

软件。许多外包商都提供了SaaS型应用来帮助你快速高效地部署新应用，管理销售，让客户满意。

自动化。通过客户互动自动化，企业可以降低成本并推动业绩的提升。例如“点击通话”能让网站浏览者跳过IVR菜单来与坐席直接进行互动。有实力的外包商拥有自己的专家团队、技术和应用群，来提供快速的、有成本效益的自动化服务。

高价值。不少有远见的企业已成功地运用了外包和自助服务来服务他们的高价值客户。比如航空公司使用高级语音识别技术来为VIP乘客执行简便、高效的交易流程。

多渠道。客户总是想要通过他们自己所选择的渠道去跟企业之间沟通，这就要求企业加速服务提供，降低成本，并具备集成Web及呼叫中心的能力。一家经验丰富的外包商伙伴可以帮助你建立、实施并管理多渠道客户服务。

预测统筹。呼出通讯是一种有效的客户互动方式。外包商可以提供所需的技术和应用来提供通讯统筹，比如状态更新、事件提醒和其它信息。

虚拟化。越来越多的企业现在都开始使用“虚拟呼叫中心”模式来连接客户与呼叫中心内部资源。

多厂商。很多企业是依靠多厂商来提供客户服务，但是，多厂商模式却很难去控制成本，并维持一定的质量水准。而与精通多厂商管理的专业外包商合作，可简化你的供应网络，并提供更好的成效，更低的成本。

分析。为了将客户分配到最佳资源上，企业必须收集详细的客户相关数据，然后运用高级分析和决策支持解决方案。有越来越多的企业正在将这一任务外包给专业提供商，其中有些是提供独立应用，有些是将分析服务内嵌在其它应用中，为坐席的工作成效提供了改善。

透明度。为了能更好地管理并优化客户体验，企业必须捕捉、整理并分析横跨多种不同系统的绩效数据。 因此解决方案需要有强大的、集中化的数据管理能力，能与其它应用相集成，并且报表和仪表盘也要高度可用。而专业外包商在数据管理和集成分散的呼叫中心技术和应用方面的能力正可以帮助企业进行快速的部署。

通过外包以客户为导向的技术和商业流程，企业可以降低资本支出和运营费用，并开发出更加可预测、可控制的成本模型，应对市场快速调节的步伐。

此外，外包模式也能让你在低成本、低资源消耗的前提下使用到先进的客户联系、多渠道、自动化和分析技术。

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