华商晨报96128是这样为您服务的

||2009-05-22

华商晨报96128是这样为您服务的

96128话务员的分工详细 除了记录读者需求的服务外还要对服务进行回访

| 来源：华商晨报 | 2009-05-22

96128话务员以良好的精神状态为读者服务■本报记者 纪力元 摄

晨报讯（记者 赵矫健）3天里，本报读者服务热线96128的呼入量一路攀升！

除了拨打热线报料新闻、寻求各种便民服务以外，许多人对于96128的“幕后工作”充满好奇。

昨日，记者走进96128呼叫中心，体验新号码是如何为广大读者服务的。

耐心倾听

7分钟让老人乐呵呵

5月18日零时，本报96128读者服务热线正式对外运营。

目前，96128共有话务员数十人，人员分布在新闻中心和发行中心两个地点。

昨日，记者走进呼叫中心时，第一个感受就是忙碌！

101号话务员声音柔和地问：“您好！有什么可以帮助您的吗？”

随即，话务员迅速地打字，将读者反映的情况发布到“添加新闻”内容里。

原来，对方是一位老人，反映的问题是“数字电视不会使，两个遥控器得轮换着用……”

由于老人的表述不太清楚，101号话务员反复询问，“大爷，别着急，您慢点说……”

7分钟的“聊天”，话务员送给老人一个好办法：“大爷，您只要找个年轻人帮忙看看说明，帮您把原来遥控器的功能复制到新遥控器上。”话务员的一番话，让老人挺乐呵。

101号话务员告诉记者，她的回答并非工作范畴，但是为了让读者觉得这电话打得值，她多靠日常积累来解答各式问题。

话务员说：“读者的问题五花八门，所以就要求我们是‘万事通’，比如打听虎跃快客的电话，药监局怎么走……我们都得有问就答。”

贴心服务

除了“派单”还要回访

96128话务员分工详细，您拨打96128后会提示您：“新闻报料及便民服务请按1，报纸发行图书及商品配送请按2！”

188号话务员就是负责“便民服务”的。

自从热线升级为96128后，188号话务员除了要记录读者需求服务项目外，还要“派单”，最终还要对读者进行回访。

接听细则这样承诺：10分钟内服务人员与读者取得快速沟通；上门检修不收费，对维修和服务不满意的，服务商可再去修或换人修；如果对配件价格有疑义，客户可自行买件，服务商仅收维修费。

记者采访时，188号话务员正在给读者张女士做回访。同时，将回访内容录入到服务系统里。

188号话务员说：“张女士对我们的服务很满意，她修了一台冰箱，又充了氟，换了一个件，总共花了150元，服务商是11时18分修完的。我必须详细记录，才算完成回访。”

方便市民

按正常市话标准计费

对于广大读者关心的话费贵不贵的问题，96128呼叫中心的负责人介绍：“拨打96128的通话费，与普通电话的通话费一样，每分钟按正常市话标准计费，0.20元/3分钟！”

六大主题活动等你参加

征集96128形象语

征集要求：朗朗上口，通俗易记。体现出本报的办报宗旨、新闻理念和服务意识，让大家能快速识记号码。

参与方式：

1.拨打读者热线96128

2.发短信，编辑“形象语内容”，移动、联通、小灵通编辑短信内容发送至106666668636（本信息免费，不含通信费）

征集时间：5月18日~6月14日

奖项设置：一等奖1000元（1名），二等奖500元（2名），三等奖200元（3名），热心参与奖100元（10名）（现金或等值奖品）。

拨通96128，每天见报的重大新闻线索的提供者，均有机会赢取大奖。

本报将在每周中，选出一条重大独家新闻线索，予以千元奖励。

在一个月的时间里，周周都有大奖等着您！

奖品设置：每周一名，奖励1000元（或等值奖品）。

对于每日独家重大新闻的线索提供者，本报记者会敲锣打鼓地把线索费或奖品送到您家中或单位、居住的社区。

每周末，本报还将派出吉祥物“晨晨”，上演街头“考问”，只要您能回答出本报更新的热线号码，就有机会获得小礼物。

5月25日~6月5日，本报将（周一至周五）推出一项96128的免费体验服务。

当天预约该服务的前3名读者可以免费体验96128的金牌服务。

服务内容有：

周一、家电维修（免收服务费，配件自备或成本价采购）；

周二、法律面询（免收律师当面咨询费）；

周三、电脑维修（免收服务费，配件自备或成本价采购）；

周四、家政服务（免收介绍费）；

周五、修锁开锁（免收服务费，配件自备或成本价采购）。

在活动期间，凡预约并接受本报96128便民服务的，本报每周将抽取3名幸运读者，并有公证处人员现场公证。

奖项设置：抽奖共分4周进行，每周均设一、二、三等奖。

一等奖300元（1名），二等奖200元（1名），三等奖100元（1名）（或等值奖品）。

5月23日至6月14日，每个周末，本报将开设公益性的“金牌大讲堂”。

讲堂有法律、心理、育婴、电脑等方面的内容，欢迎广大读者参与。

活动参与热线：96128。

家政服务、家电维修、电脑维修、现代办公设备维修、开锁修锁、心理咨询、法律咨询、搬家服务、代驾服务、家装团购、驾驶培训。

有奖征集形象语

“大兵”也“整”了两句

截至昨日，本报已收到96128形象语近600条。

在回访中，记者留意到，这些发来形象语的读者中，不仅有中老年人，还有大学生。

昨日，搞笑“大兵”也通过短信，给本报96128“整”了两句形象语华商晨报人人夸，热线改为96128！新闻报料属专长，便民更是顶呱呱！

形象语选登：

读者程丽华：96128，拨打真畅通，新闻报线索，便民真实惠！

读者刘女士：96128，我们都爱它，百科路路通，一问OK啦！

读者王纳新：96128，伴您闻天下、楼市一枝花、就业好管家、股市带您发、方便你我他、读者中意它、包揽全天下、车市领航家！

读者石佩田：热线服务一把手，96128好朋友！

读者邵帅：96128，华商服务你我他！96128华商进万家！96128新闻华商家！96128有事就找它！96128华商为大家！

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