我们的微笑旅客“听”得到
||2009-05-21
我们的微笑旅客“听”得到
——记“全国巾帼文明岗”内蒙古民航客货代理公司96777呼叫中心
| 来源：中国民航报 | 2009-05-21
在呼和浩特新华广场售票处里，有一间温馨的小屋，一群为事业和理想打拼的姑娘们在这里忙碌着，她们美丽、热情、坚忍不拔，这就是内蒙古民航客货代理公司96777呼叫中心的“阳光”服务组。
96777呼叫中心成立于2007年，是内蒙古民航机场集团公司对外服务的窗口，承担着包括问讯、机票销售咨询、投诉等工作。多年来，96777呼叫中心凭借着优质的服务，赢得了广大旅客和上级领导的认可。2009年2月，内蒙古民航客货代理中心96777呼叫中心被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。在荣誉的背后，默默耕耘的是一群平均年龄不到25岁的姑娘们……
“我们的微笑旅客‘听’得到”
当您走进内蒙古民航客货代理中心96777呼叫中心时，看到的是一张张洋溢着微笑的脸庞，听到的是一声声悉心而温柔的回答。在这不足50平方米的屋子里，一根细细的电话线搭建起旅客和机场公司之间沟通的桥梁，呼叫中心的姑娘们用热情和细心成就了一段段温馨的旅程，也成就了一个个服务佳话。
2008年2月19日凌晨，一声急促的电话铃声划破了呼叫中心的宁静，“同志，帮我订一张今早去锡林浩特的机票，我家里有急事”。旅客郭某在得知住在锡林浩特的母亲病危的消息后，焦急地拨通了呼叫中心的服务电话，要求购买当日前往锡林浩特的机票。中心值班员锁红霞和吕淑瑾获悉这一情况后，立刻查询了飞往锡林浩特航班的情况。然而，经过查询她们发现，19日唯一一个前往锡林浩特航班的机票已经售空，而此时距飞机起飞的时间只有不到3个小时。时间紧迫，锁红霞和吕淑瑾容不得多想，在稳定旅客情绪后，她们一边联系航空公司争取额外的座位，一边守候在电脑旁，紧张地查询着客票可能出现的变动。时间一分一秒地过去……功夫不负有心人，经过一番努力，她们最终为旅客争取到了一张飞往锡林浩特的机票，了却了这位旅客最后再见母亲一面的心愿。当她俩及时地把机票交到旅客手中的时候，东方已经熹微……
类似的故事还有很多很多。售票中心贺敏主任向记者介绍起了做好服务的切身体会，“要想提高服务质量最重要的就是要用心服务。在这方面，我们想了很多办法，也采取了很多措施，小到我们话务员接听电话时的标准用语和说话的语气、语调，大到怎样为旅客提供更加舒心便捷的出行服务，我们都进行了一些探索”。
“精细服务是我们工作中亮点。”贺敏掩饰不住内心的骄傲。在呼叫中心，每个话务员的桌子上都配有一面镜子，从镜子中，话务员随时可以看到自己回答话务时的表情，确保用户听到的是微笑的声音。话务员就是这样通过用99％的用心服务加上1％的精细服务，为用户送去看不见的微笑。“我们的微笑客户是‘听’得到的。”贺敏主任调侃道。
“嗓子哑得说不出一句话来”
接听电话，看起来轻松简单，其实是一项紧张繁重、机械枯燥的工作。呼叫中心的姑娘们平均每天一人要接近百个咨询电话，在这样高强度工作环境下，姑娘们还必须快速响应、准确地回答每位旅客提出的各种问题。
“最忙的时候还得算是春运和旅游旺季了，若没有好的身体素质根本就无法胜任如此高负荷的工作节奏。”有着两年工作经验的宋扬深有感触地说道，“一到旺季，查询电话内容多、信息量大，每天的电话量要比平时多出好几倍。一个班下来，我常常累得不想多说一句话。”
在运输生产旺季，呼叫中心的很多人都有着主动放弃休假，自觉加班加点的经历。长时间的连续工作，致使有的人声音沙哑，喉咙发炎，甚至出现头晕耳鸣现象，但为了给旅客的出行提供方便快捷的咨询和预订，她们从不说一句苦，不喊一句累，依然默默地坚守在工作岗位。
“我们的工作虽然辛苦，但有时也充满着乐趣。”说到这里，宋扬不禁扑哧一笑，“每天，我们长时间地处于工作状态，有时偶尔在接听私人电话时，也会习惯性地说一句，‘您好，X号话务员为您服务’，‘欢迎拨打，再见！’这常常把电话另一端的亲朋好友弄得哭笑不得。”
“挨骂是家常便饭”
“因为旅客的误解、谩骂、指责，甚至侮辱和骚扰，我们的姑娘们不知多少次，眼泪在眼睛里打转；不知多少次，委屈的流下了眼泪。”说起工作中的酸甜苦辣，呼叫中心的任斌主任尴尬地笑了笑，“很多人都不愿意来呼叫中心工作，苦累不说，有些旅客常常把我们当作‘出气筒’，挨骂是家常便饭。什么样的旅客我们都碰见过，有涵养的、撒泼的、无理取闹的，提出各种稀奇古怪要求的……但是我们作为工作人员还必须微笑面对，骂过之后，依然想尽办法满足旅客的要求。”
“一次一位旅客打来电话要求订购3张前往广州的某航班折扣机票。我们的话务员经查询后，发现这趟航班的折扣机票已经售完，并将这一情况及时告知了那位旅客。谁知那位女士并不买账，认为呼叫中心提供的机票销售价格与她先前查询的情况不符，呼叫中心在有意的欺瞒她，挣昧心钱。为此，她在电话里对我们的话务员大发雷霆，满口的污言秽语。当时，接电话的是一位参加工作不久的小姑娘，我看见她脸憋得通红，紧紧咬着嘴唇，眼泪在眼眶里直打转。”说到这里，任斌无奈地摇了摇头，“现在有个别旅客素质较低，什么话都能说出来，什么行为都做得出来，像这种情况，我们话务员只能是眼泪往肚子里咽。”
“生活在这个团队中，我有种家的感觉！”
呼叫中心的组员用热情和爱心温暖着旅客的同时，也感动着自己。2009年新年前夕，客货代理中心举办的晚宴上，呼叫中心的员工用曼妙的舞姿和嘹亮的歌声，抒发了对这个积极向上、团结友爱的集体的依恋之情，那激动人心的场面至今还令许多人为之动容……
许多人不能忘记，病榻前，同事们送来的束束鲜花和祝福的话语；许多人不能忘记，摇曳的烛光中，伙伴们轻吟生日快乐歌；许多人不能忘记，困难无助时，大家伸来的援助之手。团队的力量、集体的关爱，激发起中心的每一位员工无尽潜能和饱满的热情。
为加强团队建设，中心想方设法创造条件，借助各种方式来营造集体氛围，强化团队凝聚力。中心针对员工的年龄结构，每年都要组织一些适合青年人特点的诸如，野外郊游、拓展训练、生日派对、卡拉OK比赛等活动，这些活动不但丰富了员工的业余文化生活、增进了彼此的沟通了解，更加固了团队的向心力和凝聚力。
“生活在这个团队，我有种家的感觉！”这是一位员工真情表露，也是对呼叫中心团队的生动描述。
一分耕耘，一分收获。在未来的道路中，呼叫中心的姑娘们将延续着阳光的魅力，在内蒙古大草原上继续绽放自己的青春与美丽。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！