莫高估呼叫中心对客户忠诚度作用

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1436

|Dainel|2009-05-17

“客户忠诚度”已成为如今企业中的热门名词，因为只有维持一定的客户忠诚度，才能继续销售，创造营收，并通过口碑传播来吸引新客户。这也是在此次经济风暴下，许多呼叫中心都没有被裁撤或关闭的原因。

专家认为呼叫中心提高客户忠诚度的途径不外乎改善首次呼叫解决率(FCR)，部署CRM和EFM(企业反馈管理)解决方案，培训坐席的分析技能，实施统一通信等。只要客户体验改善，满意度上升，那他们的忠诚度就会水到渠成。这似乎形成了一种默认的等式：更好的客户服务 = 客户忠诚度 = 成功销售。然而，服务质量、忠诚度和企业营收之间的关系是否确实如此呢？

我们可以试问自己几个问题，例如是否会因为销售商有更好的呼叫中心服务，就去购买一款高于市场均价，或者功能并非完全符合自己需要的产品？还是会去选择价格相对较低，但是呼叫等待时间较长的销售商？

银行业就是一个很典型的例子。如今的银行已开始向客户服务中心转型，因为他们清楚意识到服务质量是关键的市场差异化手段。不过，一旦你在某家银行开办了复杂的业务帐户，比如房屋按揭、抵押贷款等，那么你是否会因为该银行的服务水准降低而立即转换银行？相信有一部分人会因为怕麻烦而选择忍受。

另外，如果某款产品或服务早已过时，或者少有市场需求，或者虽然有客户需求，但因定价过高而导致无人问津，那么呼叫中心是否依然能单单凭借良好的服务来吸引顾客购买？

还有，当一名客户呼叫抱怨产品质量差，或交货期总是拖延，那么就算你改善了FCR或者其它以忠诚度为目标的度量，也不存在太大的意义。不满意的客户下次不会再回头，除非他们没有选择。换言之，在这种情况下，呼叫中心投入再多的资金用于改善客户忠诚度，也很难实现从这批客户身上提高营业收入。

因此，客户忠诚度的关键并非是一座现代化的呼叫中心，而是要有过硬的产品和服务，并采取合理的定价策略。如果客户能从你这里得到他想要的产品，并有重复需求，那么他们就会选择你。反之，就算你的呼叫中心坐席再亲切友善，也无法起到决定性的作用。

在将产品设计、准时交货、符合市场需求这些基本要素做对之后，呼叫中心才能发挥出应有的作用，为客户忠诚度锦上添花。