客户投诉不再“躲猫猫”
|慈陵阳|2009-05-13
客户投诉不再是“躲猫猫”
投诉，对营销服务人员来说，一定是比较忌讳的词了，一般的人，估计也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意，让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。面对投诉，有人可能会非常的气馁，甚至有些女孩子会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到别人的投诉，比较的冷静，认真的分析出现问题的原因以及解决问题的方法。其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确的去面对，甚至有些人是报着消极的，甚至是报复的心态去处理投诉，对客户投诉不予理睬，客户多次投诉无任何回复，互相推诿，责任不明，像是和客户在“躲猫猫”，让客户寒心，更让客户却步。这样的处理方式显然是错误的，正确的去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度，拉近与客户之间的距离，维护好客情关系。
客户投诉的解决，客户满意吗？
客户服务满意度是客户重复消费的推动力。不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比想象的还要多的客户，有研究表明，平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11个人，而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55个人，大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多客户抱怨，最终是自取灭亡。三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉，149.07亿元在半年时间变成零甚至负数。三鹿集团对客户投诉的态度，承认错误的态度，对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒源”，它就像“三聚氰胺”一样，让三鹿集团得了“肾衰竭”，并最终病入膏肓。
客户投诉是危机，但松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨，实际上为促进优化服务质量提供数据，也是巩固客户关系的好机会。三鹿集团“轻松”面对客户投诉付出了惨痛的代价。
管理人员应该注重客户投诉，客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要，这些信息需要让服务部门和客户经理共享。我们有一种更“轻松”的方式面对客户投诉，那就是，面对“客户投诉”程序化处理。
1、建立客户档案，其中包括客户投诉档案
建立客户档案是一个长期的过程，客户档案应该包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件。消费类产品行业往往不注重客户（消费者）管理系统，只注重渠道分销代理管理，但三鹿事件再次告诉我们，我们需要倾听老百姓的声音，我们需要一个系统机制集中收集、反馈所有客户（最终使用者）的投诉，并逐一解决。可喜的是，中小企业成功建立客户档案的例子越来越广泛，下里巴人月租型的客户管理软件（www.xialibaren.cc）成为低成本迅速建立客户管理系统的唯一方式。
2、建立专门的部门处理投诉，而不只是设置一个接待人员
建立首问接待人，这个人应该对全部过程进行跟踪，包括处理结果的反馈等。这个人将客户投诉的相关内容，写成报告，分发给相关的部门，并要求相关部门在报告上填写纠正措施和预防措施，不能及时填写的，必须制订完成时间，跟踪到底。
四个月前，浙江嘉兴辉腾贸易有限公司开始租用下里巴人CRM（www.xialibaren.cc)，汤总觉得这种成本低且卓有成效，他主抓客户投诉处理，这种对客户投诉亲力亲为，让他发现了公司中不少的问题，他从首问接待人制度上获益匪浅。因为首问接待人让所有投诉事件变得无处可藏，谁也不敢怠慢投诉，投诉的解决将“打破沙锅问到底”。
3、跟踪客户投诉处理过程，并反馈对处理结果的客户满意度
管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录，跟踪投诉的处理过程，并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要，这些信息需要让服务部门、客户经理、产品经理共享。
有人把三鹿事件归根于奶源失控，试问，如果三鹿集团有一套应对客户投诉的机制，三鹿集团也许真地能够成为民族骄傲的品牌，正是因为三鹿集团太轻松处理客户投诉，“三鹿”终成为“国耻”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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