银行呼叫中心的风险防范

客户世界|张海燕|2005-04-26

风险是无处不在的，有关风险的定义也有很多种，比较流行的风险定义是指不可预见的损害。这也说明风险是具有潜藏性、不可确定性的。风险组成基本有三个部分：风险因素、风险事故和风险损失。风险因素按其性质可分为系统风险因素和非系统风险因素。风险事故是指产生直接经济损失或造成间接损害的事件。损失则是风险事故的直接后果，可能是有形的经济损失，也可能是无形的间接损害。本文主要讨论在银行呼叫中心中存在的风险因素和预防措施。

一、系统风险因素及防范

系统风险因素是指有形的风险因素，如自然灾害等不可抗力、通信故障、计算机系统故障等产生的风险因素。呼叫中心在筹备建设时期，就要充分考虑通信、计算机系统故障可能带来的风险事故和损失。这也是令项目负责人比较头疼的问题。呼叫中心项目在开发测试阶段，需要通过业务测试、单元模块测试、集成测试、压力测试以及试运行测试等环节，在正式对客户运行之前，还需要至少一个月的内部试运行，期间，能够检查并弥补部分通信系统、机算机系统中的开发错误。但到真正可以稳定运行，大约需要3-6个月的时间。

系统风险因素引发的风险事故或风险损失主要有以下几种情况：

由于通信故障、计算机故障造成系统运行不稳定或中断，客户交易出现差错、交易不成功等问题；

客户电话量突然激增，系统通信拥堵、或者座席人员数量有限导致人工电话接通率降低，放弃电话增多，引发客户投诉降低客户服务满意度；

在日常运营中，我们经常遇到客户抱怨电话接不通，交易不成功，尤其是在股市、汇市交易情况好的时候，或是发布新产品，举办各种营销、促销活动时，客户电话量突然激增，这也成为考验系统风险防范能力的关键时刻。目前我们采用的主要措施有三个方面。一是在系统开发时，充分考虑各项交易的特点，菜单设计要符合电话量的分布特点。有时为了保证炒股、炒汇电话量大的交易能够畅通，不得不另外设置电话自助交易热线，电话人工服务只面向VIP客户。二是在人员排班上，业务主管需要每天阅读CTI管理报表，分析第二天的业务量是否需要重新调整人员排班，遇到各业务部门发布新产品、举办促销活动时，业务主管要提前安排人员参加业务培训，进行实战演习，这样在客户打来大量咨询电话时，可以提高座席代表的应对速度。第三项措施就是与技术人员、或者计算机开发公司系统维护人员建立直接联系，呼叫中心内部也要设置专人负责每天查看座席代表的设备是否异常、每天对系统各主要部分进行检查并记录，对所有交易进行录音、存档等。

二、非系统风险因素及防范

非系统风险因素主要指制度风险因素、道德风险因素和心理风险因素三种。

制度风险因素是指由于规章制度不严密、或执行监督不到位而潜藏的业务风险。如，银行呼叫中心为客户提供人工转账的功能，正常的操作是由客户在电话上输入密码，有的客户由于疏漏或风险意识不强，经常委托座席代表输入密码，这种情况就潜藏了巨大的业务风险。再比如，座席代表登陆交易系统需要使用自己的操作工号和密码，座席代表如果自身风险防范意识不强，就容易发生串岗、替岗操作，引发风险事故。

道德风险因素主要指工作人员由于职业道德引发风险事故和损失。如座席代表故意引导客户泄漏电话交易密码等。

心理风险因素主要是指工作人员由于心理压力、心理负荷等因素而降低了服务效率，引发风险事故和损失。

非系统风险因素引发的风险事故或风险损失主要有以下几种情况：

呼叫中心内部管理混乱，操作员责任不清，相互串岗、替岗，相互扯皮、推诿等；

客户资金被盗，引发直接经济损失；

客户资料泄密，引发客户投诉或损失；

服务效率降低，发生服务事故，导致客户抱怨或与客户争吵，降低客户满意度，甚至产生客户投诉；

为了防范制度风险因素，我们分别制定了业务规范和运营规范。业务规范是从交易和岗位上梳理各项操作，针对每一项交易、交易相关要素以及交易主体制定操作步骤和规范。运营规范是从机构和岗位上梳理管理内容，针对每一项管理内容制定要求和操作规范。比如，需要动用客户资金的交易必须使用密码，密码涉及的主体是客户和座席代表。因此，对客户一方，需要向客户说明或提示安全使用密码的常识，同时对座席代表也要制定相应的操作规范，如，严禁座席代表代替客户输入密码或故意引导客户泄漏密码，如果在事后监听过程中，监听人发现客户缺少防范意识或座席代表有故意引导的倾向，就要及时采取措施，提示客户安全使用密码的常识，或将座席代表调离此岗位。

对于道德风险因素或心理风险因素，则需要管理人员提高警觉，时时关心员工的思想动向、家庭情况、心理状态等，同时也要依靠集体的力量和智慧营造一个好的企业文化氛围。

风险是没有办法完全避免的，只能依靠事前预防、加强防范降低风险事故发生的概率，尽可能减小有可能产生的风险损失。银行呼叫中心既是服务中心，也是营业窗口，每天处理大量的业务，又是一个劳动密集型的组织机构，人员多，相对年轻，相比其它类型的呼叫中心，有关风险问题显得更为突出和重要，因此，更需要管理人员提高安全防范意识，通过加强管理，提高抗风险的能力，保障业务持续健康发展。

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