以客户问题管理系统为基础的呼叫中心建设方案
||2005-04-26
呼叫中心的发展
从世界上第一个呼叫中心出现以来，已经过去了很多年，到现在呼叫中心仍然方兴未艾，特别是在我国近些年有了很大的发展，说明了呼叫中心的强大生命力和实际应用价值。目前呼叫中心已经应用到各个行业。从开始的银行、邮政、电信这些传统的服务性行业，到最近的基金公司、税务、社保等行业，几乎覆盖了人们生活的各个领域。这些呼叫中心的基本特点是拥有很大的客户群，提供的服务包括咨询、投诉等传统的呼叫中心服务项目和与各建设单位有关的增值服务。
无论采用何种呼叫中心平台和开发方式，呼叫中心一般都包括座席、IVR(自动语音)、CTI(计算机电话集成)、PBX（交换机）等基本组成部分。大部分呼叫中心为了更好的为客户服务，还要建立客户信息系统，并向客户关系管理方向发展。由于可以采用统一的框架，因此呼叫中心开发商可以采用统一方案，然后根据各个行业和单位的特点，进行项目实施。可以说呼叫中心的技术和实施过程已经比较成熟，可以进行快速实施。
目前一些制造企业也在建立自己的呼叫中心，这些企业往往有一系列的IT信息系统和服务热线。建立呼叫中心的目的是将这些系统整合在一起。由于这些企业的特点，他们建立的呼叫中心是为了更好给客户解决产品等的使用问题，这些问题在企业内部需要有一定的处理流程，形成客户问题管理系统(CMS case managed system)，问题管理系统与客户信息系统和产品数据管理等一同形成了一个循序渐进的呼叫中心建设过程。这里以长天公司为国内某著名通讯设备制造企业实施的呼叫中心为例，介绍以问题管理系统为基础的呼叫中心的建设思路。
问题管理系统与呼叫中心的关系
问题管理系统是指客户对产品使用过程或产品本身的问题，向生产厂家提出，由厂家的技术支持人员进行问题的解决并反馈给客户。由于Internet的普及，客户可以直接在厂家的问题管理系统网站提出问题，也可以通过热线电话，由厂家的热线人员进行记录。根据问题的复杂度，客户提出的问题往往不能马上解决，而是需要一定的处理流程，由不同的工程师来解决。因此问题管理系统本身就是一个独立和复杂的系统。而问题的提出需要企业的热线来处理，同时问题的反馈和回访也需要按呼叫中心的方式进行，因此问题管理系统的最佳实施方式是与呼叫中心结合。同时问题管理系统也需要保留客户数据，甚至与企业的销售和市场数据结合，从而形成一个完整的企业前端客户服务系统的解决方案。
问题管理系统的功能
为了使客户能直接使用问题管理系统，系统采用B/S结构开发。从业务功能上看分为由客户登录的外部系统和由工程师和管理人员使用的内部系统。而这两部分系统是统一在一起的，不同的功能依靠权限的设置来控制。
问题管理系统的功能包括问题的提出、查询、处理、反馈及回访等。一个问题在系统里按问题的解决程度处于不同的状态。每种状态会由不同级别的工程师来处理。在客户提交问题后，系统会根据客户选择的产品类型自动分配问题给工程师，而分配的原则是根据系统的配置进行的。热线工程师创建的问题单，则由热线选择当前在线的工程师进行解决。
在工程师处理问题单过程中可以根据实施情况选择转单、派单操作。而各级人员都可以对问题单进行评论，查看问题单内容和解决方案和实施步骤。
系统提供管理功能，可以对系统参数、产品定义等进行管理。还可以建立员工和客户数据。对于问题的处理情况，工程师和管理人员可以通过报表系统来查看。
问题管理系统结构
由于问题管理系统既有处于世界各地的客户使用，又有公司内部的工程师使用，同时还可以是座席代表的终端。因此系统必须有广泛的使用性，便于使用的同时还要降低建设成本。因此最好采用B/S结构。本系统采用了流行的J2EE架构，在处理流程上采用MVC模型，使系统满足以后的发展需要。
近来呼叫中心也多采用B/S结构来开发，这样可以减小呼叫中心的维护成本。现在呼叫中心也采用多种方式接入和呼出，如采用web方式、email方式。而给客户的通知、反馈等也采用email、人工电话方式。这也正符合了问题管理系统的需要。
问题管理系统向呼叫中心的发展
有了问题管理系统的基础后，就可以向呼叫中心改造。改造的基本步骤是在现在的网站基础上，加入CTI控制功能。这样热线可以在座席上直接接到电话。然后查看在线的工程师，通过CTI功能直接转移电话到工程师座席上，这样可以大大的提高工作效率。
问题管理系统和呼叫中心的结合是制造行业建立呼叫中心系统的有效方式。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年4月刊；作者为长天科技集团 客户服务应用服务二部开发经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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