解析呼叫中心人手配备与成本之间的关联

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1507

|Dainel|2009-05-09

你的呼叫中心是否打算精简人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考虑过，精简人手所造成的服务延时、呼叫占线，以及呼叫放弃所衍生的成本甚至会超出人手裁减所节省的成本，与此同时，你的服务质量、工作效率和员工士气，都会下一个台阶。

通常在一座呼叫中心里，有将近75%的运营成本是与人力资源有关。因此，一旦涉及到节省成本，精简裁员是管理者的第一选择。那么，精简人员在减少成本支出的同时，还会造成哪些为人所忽略的后遗症呢?

举个例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人数低于50人，并且在通常情况下，你的坐席人员能把服务延时保持在30秒之内，这50人的团队能在1小时内接听350次呼叫。经过计算，你发现只要33名坐席，就能满足这个目标，但减少人员也会对服务质量产生立竿见影的影响，比如服务延时从30秒蹿升至60秒，如果再进一步精简人员，那么延时就会超过100秒。再往下，每减少3名坐席就会导致300秒左右的服务延时。换言之，平时那些等待30秒就能接通呼叫的客户，现在要等上5分钟。

又比如，这家小型呼叫中心的坐席占用率(某时间段内的坐席繁忙程度)波动在85%左右。在裁减1名坐席后，占用率就会提高到90%，到裁减2名，占用率就上升到95%，裁减3名，占用率就会到98%。换句话说，每通呼叫之间只有3%(即每小时内180秒不到)的空隙。如此高的占用率难以长期维持，从而延长呼叫处理时间，增加呼叫后的工作负荷，最终造成崩溃。

再从成本角度来看。大家都知道裁员的目的是为了减少成本。假设坐席的平均薪资为每小时20元，那么，裁减3名坐席就能每小时节省60元。

如果你的呼叫中心还为客户提供免费电话服务，那么裁减人手所省下的成本远不能覆盖等待时间延长所产生的话费成本。如果从33名坐席精简至30名，那么按照前文的计算，就会造成300秒的延时等待，再乘以每小时350次呼叫，则为1750分钟的延时，乘以每分钟0.05元话费支出作为延时成本，则客户等待成本为每小时87.5元。这还不包括裁减坐席对服务和占用率所产生的其它负面影响。

甚至，由于坐席的服务水准不可能一直符合既定预期，而低质量服务会延长呼叫时间，客户也可能因为不满而挂断电话，坐席的工作负荷因此大幅增加，话费成本也会不断攀升。

这类的隐藏成本会产生很大的危害。精简人手所造成的服务延时、呼叫占线，以及呼叫放弃所衍生的成本甚至会超出人手裁减所节省的成本，与此同时，你的服务质量、工作效率和员工士气，都会下一个台阶，从而与你的初衷产生背道而驰的效果。