聆听电话那端的微笑:南航贵州95539呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1465

||2009-05-09

民航资源网2009年5月8日消息：日前，中国南方航空贵州航空有限公司（简称“南航贵州公司”）95539五星钻石销售服务热线被评为贵州省“工人先锋号”先进班组，这是继2007年获得贵州省五一劳动奖章后，该服务呼叫中心获得的又一殊荣。

南航贵州95539销售服务热线建立3年多时间，销售服务业绩一直快速上升。2005年比2004年同期售票量递增25.33%，电话量递增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，电话量增加28.04%。尤其2009年春节，接听电话超过了1万个，业务量出现井喷现象。呼叫平台的服务功能不断加强，旅客只需一个电话，出行烦恼立刻解决，“95539，一声是朋友”的服务体验逐步让旅客深刻感受。步入2009年，南航贵州公司95539已然成为南航在贵州省内直销的主战场，电话支付手段平台的开通，极大地提升了南航贵州95539为旅客服务的水平。

服务工作永无止境南航贵州95539不断创新

如何从顾客角度看待及思考问题，让顾客了解到自己在95539心中的地位，让顾客知道南航在乎他们的感受，在可能的情况为他们创造惊喜，是每一个呼叫中心员工经常思考的问题，而这些新点子、新办法也在大家的思考中不断涌现。例如，呼叫中心很早就开通了省内“一码通”业务，顾客拨打95539不用加区号，长途话费由南航承担，但由于贵州省地、州、县的航空网点不发达，取票依然很不方便。为此呼叫中心积极协调相关部门，及时提供了“异地付款，机场取票”的服务，免去顾客奔波劳顿之苦。呼叫中心还针对贵州在外地读书的学子提供“贵阳付款，异地乘机”的服务，针对乘机有特殊需求的顾客提供“24小时预选机上座位”的服务，针对商务提供“短信目的地天气预报”的服务，只要顾客有困难，新的服务举措就不断推出，一条电话线将顾客和呼叫中心紧紧相连。步入2008年后，电话支付平台的建立，更是为广大旅客提供了更为快捷的支付通道，只需输入银行卡号密码，在电话上就可以完成支付操作，而支付过程的安全性更为可靠。

2008年南航贵州公司对顾客进行调查回访的结果显示，旅客对95539的满意度超过了99%。全年接待特殊旅客（包括担架旅客、轮椅旅客、无人陪伴儿童、重要旅客等）2000余人次，并妥善处理相关乘机事宜，特殊旅客满意度达100%。只要拨打过95539的旅客都知道，在南航贵州公司的95539，这里有着可以聆听的微笑。

与时间比赛焦急客人赶上末班机

“请帮我订4张到北京的机票，要今天下午3点的。”2007年9月2日上午10点，呼姐韦玉珊接到一个从金沙打来的订票电话，“我们晚上8点要赶到北京参加一个非常重要的会议，还来得及吗？”感觉到了对方话语中的急切，韦玉珊一边安抚对方的情绪，一边和客户经理范尧尧商量。从金沙到贵阳龙洞堡国际机场，乘车至少要4个小时，旅客如果赶到贵阳市区出票，可能会耽搁时间，误了航班。“那我把票送到机场，到时他们就可以直接登机了。”范尧尧和韦玉珊商量后，做出了最方便旅客的决定。下午3点，这4名旅客登上了CZ3687航班，准时飞往北京。

8月的一天，从贵阳飞广州的CZ3687航班因天气原因，由下午一直延误至晚上。下午1点30分，旅客陈东致电95539，称其女儿将乘该航班到广州，当晚9:00要转机从广州飞往美国洛杉矶。“我女儿好不容易才争取到奖学金到国外去念书，如果到广州的航班不能按时起飞，怎么赶上晚上飞往美国的飞机？要赶紧给我想想办法……”旅客的话语焦急且带有不满，由于当天雷雨天气持续，至广州的航班一直无法起飞，当班呼姐王梅在征得中心主管意见后，劝陈东把女儿的机票改签到第二天：“明天天气好转再走吧，安全第一，到洛杉矶的航班我们也会为您改签至明晚的，你看这样行吗？”听到呼姐也为自己出谋划策，声音温和态度亲切，陈东一下子没了怨言。

飞一般的速度南航贵州95539不断飞跃

作为某世界500强公司驻贵州业务经理的陈先生是个“飞人”，经常在各地飞来飞去，上午的时候还在上海，到了下午就已经在北京了。他常常诙谐地说，天空就是他的家。

明天，他马上又要动身去上海签约，秘书正想帮他查一下航班，他摇摇头，扬扬手中的手机，随后发几个短信，没多久他的手机响起来，传来一个甜美的声音：“先生，你好，欢迎致电南航五星钻石销售服务热线，你已成功的订购了下午13:30飞往上海的飞机，现在与你确认一下资料……”

结束了电话，陈先生开心说：“用95539，真是飞一般的速度啊……”

“95539？”秘书不解地问。

95539正是南航与中国移动合作建设的航班信息综合服务平台，通过这个短信平台，可以进行电子客票验证、航班动态查询、航班时刻查询、票价信息查询、货运订舱信息查询、货物承运信息查询以及货物提取信息查询等。如果是南航“明珠”俱乐部会员的话，还可以获得里程到账通知、里程消费通知、里程通知单以及会员入会通知等服务短信。”一旦旅客通过短信订购了机票，95539就会在第一时间内做出反应，为旅客确认航班信息。

陈先生微笑着扬扬手中手机，“我刚刚就是通过南航一码通——95539，查询了明天的航班、票价，并订购了机票。刚刚收到的电话是南航贵州的服务人员打来的确认电话，呵呵，用南航的这个一码通真是方便快速。”

“呵呵，真是飞一般的速度啊……”秘书调皮地说。

像陈先生这样的飞人很多，工作的繁忙让他们对服务效率，服务便利性的要求越来越严格。南航贵州公司也一直在致力于打造有活力、有实力、有魅力的销售服务平台，大力开展多样化创新服务，提升客户价值，促进企业从优秀到卓越的新跨越，成为社会服务业的行业标杆。