保险电销中心的客户关怀

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1329

客户世界|宋阳|2009-05-07

08年由美国次贷危机引发的金融风暴迅速蔓延全球，我国金融市场虽然也受到冲击，但由于银行及保险的根基稳健，并未出现大的风险。而投资市场受累于全球环境，投资者信心不足，多撤资观望，大量资金留存在了人们的手中。储蓄与保险这两种最为稳妥的资金运用方式无疑成为了人们最好的选择。

在投连险和万能险不断下架叫停、保险回归长期保障的今天，保险电话营销的春天正在来临，但对每一个电话营销中心和每一个销售座席而言，是不是真正春天的到来还很难说，毕竟整个金融市场的大环境还是冬天，“倒春寒”的发生也是有极大可能的。因此，在这样的环境下，对客户的关怀就显得尤为重要。

那么该如何关怀我们的客户呢，显然我们每个人的性格不同，接触到的客户性格也千差万别，很难有一定之规。因此，在这里我只想把自己的一些认识做一个分享，以供交流。

在我看来，“关怀”这个词本身就是一个服务色彩浓重的词汇，带着时间的延长性，因此，在电话营销的客户中，只有两类人需要我们进行关怀，我将其归纳为“低意向准客户”和“已成交客户”。下面我对这两类人群的关怀方式分别叙说。

低意向准客户

这类人有着明显的特点，首先，他们并不拒绝保险，本身对保险有着较为准确的认识，有不多于两份的商业保险；其次，与座席员沟通良好，有共同话题，通话时间也相对充裕；第三，收入稳中有升，支出理性，但由于各种原因确实在短期内有资金压力。特别是在金融危机的大背景下，他们出于对资金安全性和对保险公司经营风险的不确定等考虑，这些客户在短时间内无论我们怎么推销，都是不会购买保险产品的，并且，如果每次电话沟通的推销色彩很浓的话，往往会让客户的怀疑感更加强烈，因反感进而丧失对座席员和保险公司的信任。

因此，座席人员要充分利用电话的便利性，多与客户进行联系沟通，但并不是推销产品，而是要让客户熟悉和信任。首先要了解清楚客户方便通话的时间，之后一定要在客户方便通话的时间与其沟通；其次要合理安排好通话的频率，以四十天左右为宜，遇节假日可以短信恭贺，但效果稍差；第三，通话内容要有安排，沟通的主线是什么，每隔几次要借话题强调一下产品，并对产品加以肯定，以此来树立客户心中的产品地位，如果有新产品也要在沟通之余说出，并依对方反应来确定是否详细介绍；最后，沟通一定要有目的，要逐步打消客户对保险公司的疑虑，特别是要给客户一种暗示，市场短期内很难上扬，投资风险非常大，因此买保险时最好的选择，并在每次通话之后一定要得到新信息，为下次通话创造话题做准备。

而且这些客户是不可能只接触到一个保险公司的一个业务员的，因此在充分发挥电话营销中心电话沟通便利优势的同时，把握好时机，利用节假日的时间去面见客户，当听觉与视觉的印象整合时，地位就能够确立下来了。之后在利用赠险或其他活动的机会增加与客户接触交流次数，让客户觉得他在你心中的地位很高，这样，即使他没有钱买保险，如果有机会，也会帮助介绍客户的。

这类客户多数非常理性，对金融市场也有自己的认识，不是几句话就能够说服的，并且一定投资市场好起来，他们会迅速选择投资而放弃保险，所以未来收益难以预测，因此，在关怀这些客户时相对来说成本较高，时间较长，一定要保持一个平常心态，当作是对自己陌生交往能力的一个提升的机会就可以了。

已成交客户

在保险行业里，业务员最大的业务量不是来自于陌生拜访，而是来自于转介绍。而转介绍中，已成交客户的转介绍成功率是最高的。因此我们都知道维护好已成交客户的关系的必要性，并且每个座席人员都会有自己独特的后期维护客户关系的方法，其中自然少不了对客户的关怀，所以，我只对几个细节加以提醒。

由于电话营销的特点，基本上多数成交的客户都是没有见过座席本人的，只是听到过声音和记录下了通讯方式，可以说，这样的印象是不深刻的，信任基础也是相对薄弱一些的，在现在的大环境下，虽然他们自己选择了买保险，对处于对自己的保护，也不会轻易建议亲戚朋友投资保险的，因此，对这些客户的首要关怀方式，就是在递送单证的时候送上印有照片的名片，既增强客户的信任感，又能以特色名片来吸引客户的同事或朋友。

现在很多座席在逢年过节的时候都会给自己的客户发去一条短信来祝贺节日，这是对的，但要注意，尽量不要发一些成套的话，因为每个人在这一天都有大量的短信要收发，那些成套的短信词会让客户觉得没有用心，因此，在给客户发短信时，最好在前面加上对客户的称呼，内容简单直接为好。

但节日短信的关怀效果并不是很好，反倒是一些其他事情上的关怀短信会让客户觉得你很惦记他，比如风霜雨雪、节气变化等，而我们都是知道已成交客户的生日的，在其生日时打电话问候一下，这些效果才是最好的。

此外，如果是成交的客户，交流应该算是比较深入了，座席在了解其爱好、家庭、事业等情况好，可以在平时收集各种信息时留意一些，及时通报给客户，即使他已经知道了，也会对这种关怀非常感动得。

其实，无论对哪种客户，关怀都是一个过程，是座席对客户的关心程度的体现，是把这种关心化成一种温暖的传递给客户。特别是在现在金融寒冬的大环境下，只有让客户的心温暖了，客户才会忽略环境的寒冷，放心把资金投出去，把业务送给座席人员，进而送座席员一个美丽的春天，也把整个电话营销中心送入春天。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊；作者单位为中国人寿北京电话营销中心。