通过准确的预测及排班提高底线利润表现

客户世界|Kevin Hegeba|2009-05-07

提高预测准确度是最常用的双赢方案，能够帮助经理更密切地整合供应及需求，从而优化成本及利润表现。坚持实现服务水平目标是必要的，但同时我们还应保持较低的人员费用支出，无论是在联络中心还是银行分支机构，人力资源经理都会面临平衡服务水平及劳动力成本的难题。在当今经济环境下，这一情况确实存在，预测不准确可能导致排班决策失误，并严重影响到底线利润率。

人力资源管理软件一般用来平衡供（坐席本身）与求（呼叫、电子邮件、网站文本聊天等形式）之间的关系。无论人力资源管理工具或过程的精确程度如何，优化人员安排水平的基础在于预测工具的准确度。

供求法则

     经济入门课程上，我们都学习过基本的供求法则。供小于求时，价格上涨；需求下降而供大于求时，价格下跌。理论显得过于简单，但在当今的联络中心，情况确实如此。

     当供（坐席自身）小于求（呼入的呼叫、呼出的呼叫、电子邮件、网站文本聊天等）时，价格下降（表现为服务水平的下降），客户满意度下降，坐席士气提高；供大于求时，服务水平有所提高，但是可能出现坐席闲置或工作效率不高的情况。

     优化联络中心底线利润表现的关键在于寻求供求之间的良好平衡。录用及雇佣坐席的直接成本会影响到底线利润的表现，但客户满意度、坐席士气以及其他因素也会对底线利润的表现产生影响。

准确预测的重要性

     首先我们要区分“预测准确度”与“准确预测”，这两个术语是不可互换的。简而言之，“预测准确度”可以通过某个时间段内预测工作量以及实际工作量之间的差别来界定。在实际环境中，工作可以指呼入的呼叫、呼出的呼叫、电子邮件、网站文本聊天等等。简便起见，我们统称之为“呼叫”。一些销售商会拿预测准确度作为宣传内容，一些客户在评估人力资源管理商业体系时，也会使用
这一标准作为购买标准。但是，“预测准确度”只是“准确预测”综合措施中的一项重要内容，另一项因素在于预测工具如何面对不断变化的条件进行配置。

     例如，线性预测仅仅是根据昨日呼叫量的多少来预测今日呼叫量的多少，这一措施过于简单，是不符合实际的，某些因素会影响到一般联络中心所面临的需求。此类因素很多，大致包含以下几类定期活动：一周内某日（每周内周一呼叫量可能高于周三呼叫量）、一月内某日（每月1日、15日或30日的呼叫量可能更高）或季节因素（员工休假）。

     但是，对于某些联络中心而言，仅根据定期活动进行预测是不够的。例如，产品零售商可能需要灵活预测刚发布产品目录后所出现的呼叫增加情况；文娱活动售票公司应该对重要音乐演出的售票过程中可能出现的呼叫需求做出预测；公共安全部门需要对大型会议或运动会期间可能出现的呼叫增加情况做出预测。

     制定预测报告时，有关活动的预测应纳入偶发或不定期的活动。结合对定期活动影响的预测，联络中心便能结合灵活有效的工具制定非常精确的预测报告。可能对预测产生影响的其他因素还包括呼叫类型数量的变化、各类联络信息的平均处理时长以及放弃的呼叫等。

     预测准确度的标准是具有一定意义的。了解预测准确度的一个方法是，它能够让人们了解实际呼叫量与预测呼叫量的相符程度。预测不准确是因为未能全面了解定期或偶发活动带来的影响。

实现平衡：对合适的坐席进行排班

制定准确的预测报告后，我们要注意供求关系中的“供”方，即坐席人员。理想的情况下，应安排拥有合理技能的坐席在收到呼叫时处理呼叫，实现服务水平、客户满意度以及成本及收益的目标。但是，众所周知，联络中心的情况往往并不完美。显然，每位坐席都是不同的个体，他们的技能、能力、熟练程度以及排班偏好都存在差异。此外，还存在多个影响坐席能力水平的外部因素。实现平衡意味着要结合这些因素制定排班表，合理实现适当坐席与预测工作之间的平衡。

相对而言，制定初步排班表是相对简单的，大多数人力资源管理软件商业产品都能够很好地实现这一功能。但是当坐席请病假，实际呼叫量与预测呼叫量不符，或坐席离开、吃饭完返回工作、早退、晚退时，情况就显得比较复杂。最佳排班计划不是一成不变的，更需要由熟悉情况的人力资源分析师及主管随时做出调整。

强大的自动向导能够让这一工作变得更为快捷。例如在坐席请病假或轮班工作迟到的情况下，通过向导轻松通过键盘输入内容，便可了解坐席未到岗情况，并根据用户界定因素确定可以替代的人员。对于请病假的坐席而言，这一向导还有助于确定坐席要求休假的日期是否未获批准。这不仅是强大有效的排班工具，还便于为坐席提供培训机会。

此外，还可以使用自动向导及拖放型用户界面轻松实现当日内管理，即在较短时间内安排坐席实时换班情况，从而轻松延长或缩短坐席排班时间。高级人力资源管理系统还能就服务水平、工作量适度情况（供求之间相对平衡）以及坐席成本等方面产生的影响提供即时反馈信息。

不偏不倚，均衡合理

在高绩效联络中心，管理层最密切关注的两大关键标准是目标服务水平及运营预算（一般劳动力成本为90%）。由于重点商业领域及资源方面存在差异，机构应分析各自的独特情况，合理平衡这两方面的竞争性需求。

供不应求（人员不足）时，呼叫者等待呼叫被接听的时间增长，服务水平降低。此外还会产生其他间接作用，即客户满意度的降低，还可能对客户挽留情况产生负面影响。在实际呼叫中心环境中，客户代表了利润等式中的收益生成方，失去客户便意味着失去收益。此外，还可能使得坐席士气受影响，从而导致坐席流动率居高不下。

供过于求（人员冗余）时，坐席闲置，工作效率不高。服务水平可能较高，客户可能感到满意，但坐席闲置情况往往导致资金大量浪费。坐席薪资在呼叫中心的可变成本中占据较大份额，优化成本利润生成而言存在直接且积极的影响，这一点在当今紧缩的经济局势下尤为重要。

正如跷跷板的两端，一般联络中心的运营情况在这两个条件中不断发生波动。有了高级人力资源管理解决方案精确预测及高效灵活的排班能力，就可以最大程度降低（而非完全消除）波动情况，实现供求之间有利的协调与平衡。

Tips

预测及排班时谨记三个关键要点：

通过反复发生及偶发的活动制定准确预测报告。最佳预测活动表明，更准确的预测可以使得排班更为有效。

做好人员安排计划频繁变更的准备。多种原因的存在，可能导致坐席请病假、迟到、早退、饭后或休息时间后不再返回。实现排班变更过程的条理化，从而减少管理费用（及相关费用），确保持续实现关键指标。

单独考虑人员冗余及人员不足带来的影响。积极了解哪些因素对业务发展有利。如果客户满意度是最重要的内容，那么人员冗余可能不是问题，即使这种情况下坐席成本有所增加；如果收益生成及利润最大化是最重要的因素，那么人员不足倒可以接受。

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