从员工满意到客户满意：中间站着个“敬业度”

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1385

客户世界|陈应山|2009-05-06
< p style="float: right; width: 100px; margin-top: 20px; margin-bottom: 15px;">
< p style="float: right; width: 120px; margin-top: 20px; margin-bottom: 15px;">
2009年03月的《客户世界》有篇文章谈到了客户满意度，个人感觉分析比较到位。但有没有想过员工满意度和敬业度呢？

一直以来，我们都倡导“只有满意的员工，才有满意的客户”。认为员工对公司满意度好的话，则能把更好的服务带给客户。因此，在工作中，我们也比较注重员工对于公司的各种政策、管理、业务方面的感知，力求以让员工满意度较好为目标。

但笔者想问的是：“员工满意度等于员工敬业度吗”?

在谈这个话题前，我们可以先来看看一些现状。2008年6月，韬睿咨询公司最新的全球人力资源管理调研结果显示：8％的中国员工被认为具有高敬业度，并且愿意为所在企业做出更多的贡献；25％的员工被认为敬业度很低，而且这组人中的60％打算留在所在的企业里。

而新浪网07年对200万网民的调查：接近58%的员工对公司是满意的，这两组看似矛盾的数据说明了满意度并不能直接与敬业度划上等号。

再来看看我所在的呼叫中心的情况。员工的满意度较高：从员工满意度调查取得的高分、我所在的呼叫中心工会活动响应积极、（如文化舞会的参与率高达87%）、以及喜闻乐见的各种节日关怀。可以说，我所在的呼叫中心在为提升员工满意度感知方面做了大量工作。但同样也会有一些敬业度不高的情况出现。比如不愿主动加班、对排班有异议、消极怠工（心理病假）、薪酬福利的不满足等。也说明员工在对敬业度的认识上存在偏差。

而敬业度不高所带来的负面影响也是相当大的，最明显的就是工作效率低下、抱怨牢骚满腹、质疑公司政策等，直接影响所在的呼叫中心考核指标的完成。反之高敬业的员工则会对本职工作积极主动、对所在的呼叫中心发展献言纳策（如内部监督员）、高度认同自己所在的呼叫中心等。举一个例子就是：如果在外面看到一些对呼叫中心不利的媒体报道时，会第一时间向上级反映，以便更好的做出应对。

前盛大总裁唐骏说过:“金融危机下，正是进行员工敬业度教育的最好时机，因为谁都不想失业”。所以，结合内外部实际情况，我们也提出了从员工满意度向敬业度提升的思路。

那说到这里，其实敬业度到底是什么呢。“员工敬业度”其实是美国著名社会科学家乔治?盖洛普博士及其创立的盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准，它总结了12个核心问题，也就是著名的Q12作为有效衡量员工敬业度和工作环境的指标。

因此,围绕Q12我们可以从价值传播、员工增值、延伸关怀、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行员工敬业度的探索。

一、从价值传播来看：台湾学者俞志慧对于孔子“民可使由之；不可使知之。”的进行了全新解读，认为应当是“民可，使由之；不可，使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”，把不可理解成“不可以”，“不行”。即当执政者认为老百姓的道德、行为符合“道”、“礼”的要求时，就随他去，不要管他。如果老百姓的道德、行为不符合“道”“礼”的要求，就要告诉他，引导他。这里，俞志慧强调的“可”与“不可”重点是从是从行为上判断，而不是简单地分类。

我们在日常工作中，要注重对价值传播的影响，以我所在的呼叫中心为例，在工作场所方面，绝对是首屈一指的，在科技园区属于绝版型的园林式工作场所。免费泊车、卫生食堂、鸟语花香、无敌视界，室内绿化；而且还有免费的咖啡、饮料；对于工作性质来讲，除了要向员工说清说透行业特性外，也要很好的举例我们的排班已经很人性化，天地班及加班的比例都非常小；我所在的呼叫中心也提供了众多的职业发展通道给大家，唯德能出众者居上；而企业文化更是一部浓缩版的为人处世实践真知，花钱也是难买的，极少有企业这样，不管是哪一个上级，都会如此耐心、真诚的向你传授职场的生存取胜之道，让你更加知道如何更好的规划自己的人生，这就是我所在呼叫中心企业文化的最大魅力之一了.

电影手机里也说过一句经典台词：审美疲劳，其实员工也是有福得疲劳的。就好比一个人如果一开始就让他坐在很舒服的位置上，突然你让他站一天，再让他站回去，他就会发觉，原来的我是多么的舒服。当然，有比较才会有感受，我们也要让员工明白，相对于外部或者同行来说，我们目前的薪酬福利水平的起点已经较高。引导员工要有感恩惜福回报之心。更可以实地拉出去进行真实的对比，以让员工对目前的薪酬福利感知认同度更高。

二、从员工增值来谈：“天下没有免费的午餐。”我们要进行的一体化、全员化知识体系的培训，除了常规式的业务技能培训外，我们还有外部专家的素质教育提升培训，我们可以开发的各类针对本职工作提升的培训，还有各种兴趣培训等。等于免费让员工充电提升，也会大大提升员工对自己所在呼叫中心的认同感。

三、从延伸关怀来做：“家里红旗不倒，外面彩旗飘飘。”其实放在工作上并非贬意，我们这里所指的是做好员工延伸关怀，让员工没有后顾之忧，就能全身心的投入到工作当中，激发出更大的效能。在家庭关怀方面，可以给员工家人生日祝福、生病探望；在需求关怀方面，则从员工工作隐形工作帮扶，如职业生涯规划，在个性关怀方面，可以通过建立安全联防线、路线图引、家访机制，在激励关怀方面还可以利用荣誉感、榜样的力量来提高员工露脸的机会。多种关怀手段齐下，效果是比较明显的。如探望长病员工之后，员工心态从之前的牢骚满腹到现在的积极认同，就是感受到了关怀的力量。还有做QC的员工，在挺着大肚子的情况下，也能出色夺得国标，也是因为她的爱人早已知悉我所在的呼叫中心的文化，感受过妻子所在的呼叫中心的关怀，因此也全力支持妻子的工作。

四、从民意传递来说：“上帝造人后，嘴巴是用两种功能的，一得吃饭，二是说话。”因此，在工作当中，我们也要让员工的声音更好的加以传递。我们可以通过三个建立来确保。即：建立“民生之音频”，扩大经理沟通会的与会员工参与范围，不定期的民“声”代表，面对面的反映自己的心声；建立“民意直通车”将员工的建议统一在某工号或某邮箱，按照室内责任分工分类传达建议，将结果定期反馈给员工；建立“民生听证会”当每一项计划或活动实施前在员工中进行赞成或反对以及细节的调研，从而有效的开展民生活动，提高员工满意度。切实做到：“广开言路——民‘声’鹊起”

五、从人才挑选来试：电影“天下无贼”里黎叔说过一句话:“21世纪最宝贵的是人才”。我们虽然需要大量的梯队人才，但我们更需要做的是改变人才的挑选观。必须正视的问题：“个人业绩好≠管理能力好”。我们可以通过建立员工档案，记录员工工作当中点滴事件（工作方面）把显性数据和隐性数据相结合（心态情绪、抗压能力等）阶段性回顾，了解其规律和特性（避免共识偏见）为今后人员发展“留底”及挑选“依据”。通过测评员工的“两点一线”——两点：“情商、逆商 ”一线：“品德水平线来更好的考察员工的心理素质”。同时也要积极的推进引荐自荐相结合的方式。客服经理、后台、室经理等各层面推荐人才，针对特长和优势培训和扩大化做到举贤不避亲；此外鼓励员工坚定出名不怕迟的信念，室层面建立“动感人才舞台”，渲染“有才就请秀出来”的氛围，进行人才选秀，让员工大胆毛遂自荐。让合适的人做合适的事。

六、从情绪管理来讲：佛曰：“相由心生”。说有就是一个人的情绪会由内至外表现出来。从我们所做的100分调查问卷里来看，影响员工情绪排名前三的分别是：系统故障、投诉客户、身体不适。而员工直接的影响体现就是：小休次数增多、态度不太稳定。而员工却是主要通过自我调整和发泄进行情绪管理，不依赖外界帮助。因此，我们可以主动与员工探讨合理的情绪发泄方法来着手管理员工的情绪。

首先要引导员工正确认识工作性质与职场意义，定期全员开设情绪压力调节培训，教会合理调节方法，多提供抗压榜样，激励员工，其次要营造一个良好的避风港口，在班前会以营造欢快、开心氛围，实行扬善公堂、归过私房的引导，并且要用团队的关心温暖感化员工，建立一些合理的发泄渠道让员工宣泄；再次则是要让员工感觉我们依然在一起，体现一些原则下的灵活：如个性假期申请、调休等尽可能不违背原则的前提下给予满足，关注员工实时状态。业务方面，如出现突发故障或者未知业务时，及时提供优化口径，迅速强化培训；在身体方面：当员工身体不适时，及时嘘寒问暖，充当一下保姆，给予送药、送水、鼓励，而在时段客户不满意高峰时以笑脸登场，展现微笑魅力，在交接班时或话务突忙时给予有力支持。通过众多途径有效缓解员工的负面情绪。从而以阳光积极心态进行工作。

诚然，要让员工从满意度到敬业度提升，绝非朝夕之功，我们只有摸着石头过河，在探索中前进。目标就是：我们要像了解客户一样了解员工，要让员工从满意到敬业，要让员工从敬业到忠诚。因为只有敬业的员工,才有满意的客户；只有忠诚的员工,才有我公司的辉煌。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊；作者为广东移动客户服务（深圳）中心客服经理。