不把个人信息视为负面资产

客户世界|西岛和彦|2005-04-25

不把个人信息视为负面资产

个人信息保护法的遵守方法

作者：西岛和彦 | 来源：客户世界 | 2005-04-25

这已经是陈旧的话题了，一家面向消费者的服务企业通过邮递方式，对他们公司的优良顾客进行了长达几页的问卷调查。顾客的回信率特别高，能明显看出顾客们对该公司的归属意识。但更引人注目的是当时收集到的极其丰富的数据，爱好、度假方式、生活风格、宠物及个人资产等，几乎涉及到个人生活的细部，让人不由自主地对填写调查内容的顾客的认真发出感叹，不过在收集个人信息的做法方面，需要指出几个问题点。

 

收集多余信息的弊端

2005年4月份“个人信息保护法”正式启动。该法令敦促企业实行严格的信息管理的同时，对违法企业采取法律上的惩罚。促使很多企业匆匆忙忙树立各种安全对策。其实“个人信息保护法”是为了保证信息的正确流通而制定的，不是保护个人隐私的基准。很多公司平时不重视实施信息的收集及管理，对这方面有不少误解和混乱，导致很多公司对该法令反应过分敏感。

随着CRM的盛行，很多管理者认识到这种将大量顾客信息记录在数据库里、能够识别每一个顾客的市场管理模式的重要性。

分析顾客特性及购买能力等情况后，给每位顾客分别提供适当的信息，用这种方式来促进销售的一对一市场管理模式也渐渐被广泛接受。

可是不管怎么样，购买打折扣的飞机票时，真的有必要填写出生日期和爱好等个人信息吗？就算公司方面基于个人信息提供多项附带服务，职业、年薪等信息跟这些服务应该没有多大的关系。

办理会员登录和问卷调查时，理所当然的被索取手机号码和电子邮箱地址。其实在频繁接收到“给您推荐有益信息”等内容的推销邮件之外，大部分情况下，顾客无法得到特别有益的信息。

不提供顾客需要的信息，反而给顾客带去不信任感和反感。

从信息保密方面来说，信息泄漏是因为收集了信息而导致的，换句话说，如果不收集信息也就不会发生信息的泄漏。所以收集信息时，最重要的一点是不收集多余的信息。

其实收集多余信息的弊端不限于此。优良顾客认真填写琐碎的问卷调查，是因为期待或相信企业能开发符合顾客的新服务项目。但随着时间的推移，当达不到顾客期待值时，不难想象这些热心顾客失望的样子。

 

表格：OECD个人信息的八项原则 

1	限制收集的原则	通过合法、公正的手段，并事先通知本人或得到本人同意后，才能收集个人数据。
2	数据内容的原则	收集到的数据应符合使用目的，并要求准确、安全及新鲜度。
3	明确目的的原则	数据的使用应该与收集目的保持一致。
4	限制利用的原则	在没有本人同意和法律规定外，禁止把数据利用于目的之外的场合。
5	安全保护的原则	通过合理的安全保护措施，应避免发生数据的丢失、破坏、使用、修改及公开。
6	公开的原则	公开收集数据的实施方针、数据的所在、使用目的、管理者等。
7	个人参加的原则	让本人确认相关数据来源及内容，保证申诉权利。
8	责任的原则	数据管理者对各种原则的实施负有责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　　　 

片面性安全对策的弊端

一家通信企业发生460万份个人信息的泄漏后，媒体透露这次事件的赔偿金额达40亿日元。之后，很多企业的关心偏向于安全对策方面。不少企业认为只要通过ISMS(Information Security, Management System)认证，就能对付“个人信息保护法”

但就像前面所述，“个人信息保护法”是为了对应于经济协助开发机构(OECD)条约而制定的，即“不跟没法保护信息的国家交往”的国际潮流下应运而生的。

实施“个人信息保护法”的同时，应受到同样重视的是法律的遵守、CSR(Corporate Social Responsibility: 企业的社会责任)的思考方式。在此最重要的一点是，企业在抓住信息安全的同时，推进具体的对策方案。

读完这次的“个人信息保护法”条文，深受感触的肯定不是我一个人。上述表格“OECD个人信息八项原则”摘至1980年9月OECD理事会采纳的“关于隐私保护和个人数据国际流通的建议”。今天的“个人信息保护法”只不过是这个八项原则的另一形式而已。如果一开始就遵守八项原则，现在也没必要这么惊慌失措了。

“OECD个人信息八项原则”

通过制定法律，明确了“保护个人信息”是企业的社会责任，并明确规定“损害个人信息所有者利益的行为是违法的”。

“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的弊端

在企业内部不仅不戒备“收集多余信息的弊端”，还有一种倾向是因担心信息泄漏等安全上的问题，甚至害怕收集个人信息，这种想法和做法都很令人遗憾。

 如果偏向于“不使用信息”，企业活动将会出现障碍。采纳“OECD八项原则”的本意不是不收集信息，而是以“确切保护个人信息”为前提。

一再强调“不要把个人信息视为负担”有两方面原因。一方面是为了防止因收集过多的个人信息，导致顾客过高的期待值，进而成为负面资产；另一方面是为防止因担心信息泄漏，陷入不收集信息的萎缩性思路。对面向顾客的企业来说，收集个人信息的目的是为了改善商业和顾客服务，并履行企业的社会责任。

“OECD八项原则”是“个人信息在国际交流中的建议”，换句话说，只要遵守这项原则，就可以促进信息的顺利流通。观察历来的信息泄漏事件，在基于八项原则的体制运�

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