聚星源科技助力“立白企业集团”客服系统

客户世界|聚星源 |2009-05-04

广州立白企业集团有限公司创建于1994年，总部位于改革开放前沿的广州市，主营家居民生离不开的日化产品，产品范围涵盖“衣物洗涤、衣物护理、洗洁精、个人护理、口腔清洁、家居清洁、纸品、消杀”等八大类一百多个品种。立白集团的综合实力雄居中国洗涤行业前三强。

立白集团的营销网络星罗棋布，遍布全国。立白集团在全国各地拥有八大生产基地，员工总人数近万人，并拥有“立白”、“蓝天”两个“中国驰名商标”、四个“中国名牌”。根据市场权威机构统计表明，立白洗洁精雄居全国市场占有率第一位，立白洗衣皂雄居全国市场占有率第二位，立白洗衣粉雄居全国市场占有率第三位，立白集团已发展成为代表民族日化工业的标杆企业和旗舰型企业，并得到了政府和社会各界的广泛认可及信赖。2007年，立白从众多竞争者中脱颖而出，荣幸地成为2008年北京奥运会洗涤用品供应商和2008年北京残奥会洗涤用品独家供应商，在日化行业，立白是唯一一家本土赞助企业；同时，立白集团还被国家商务部选中，成为商务部“万村千乡市场工程”全国范围的战略合作伙伴。

2008年12月聚星源科技承接了立白企业集团呼叫中心建设项目，本项目采用了聚星源、ICIP一体化呼叫中心解决方案，主要设计功能如下：

·座席管理功能，包括登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，电话转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三通话，监听，强插，呼叫拦截，电话号码显示，人工转IVR语音，代接电话，座席状态显示，软电话拨号盘,录音管理，留言管理，黑名单，回访外呼任务管理，工单管理（自动派单＼手工派单）等表统计：服务量统计：次数、时长、比例等

·业务量统计：来电原因统计等运营管理统计：质量管理：中继利用率、坐席利用率、接通率、平均服务时长、系统响应速度、系统故障次数、系统呼损率；服务质量：人工应答及时率、问题一次解决率、问题独立解决率、电话平均转接次数、客户满意度；质检统计：工单及时完成情况、人工服务呼叫量统计、人工服务时长统计等

·报表统计要求: 可分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表能导出为EXCEL文件；能提供统计结果的直观图形如柱状图、饼状图显示。

（3）与立白网上订单受理系统，知识库管理系统、传真管理系统、短信控制系统、运输管理系统集成接口。

目前该项目工程已完成安装、调试、培训及验收工作，系统已上线运行。

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