范敏：从价值入手打造中国服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1170

||2009-04-29

如果中国崛起没有伴随服务业的现代化，未来的中国不可能有真正意义上的现代化。

中国服务如何从价值入手，打造全新格局？首先要确立服务价值的地位。什么是服务价值？就是通过预定的服务活动和辅助的服务活动来创造价值的动态过程。服务价值链由一系列环节组成。曾经有一些投资人问我，携程为什么比人家做得好一些，我说携程把一个简单的服务分成很多环节，然后把每一个环节做到极致，做得最精细。

以前携程最大的特点是大规模标准化生产。现在，它已从大规模、可复制的标准化服务，进化到大规模族群化服务。比如，现在携程有针对普通上班族的服务，有针对高收入一族的服务。根据他们的服务需求，做一些分类，然后对症下药，有目标地提供服务。我们通过商业智能手段，做了很多分析，更精准地判断哪些人需要什么样的服务，需要什么样的产品。真正在服务中注意结合客户的交互性、体验性、工具性。

最近，我们提出“服务进化”的概念。以前的服务就像北京猿人，然后逐步变成近代人，然后是现代人。这是携程不断成长的内在驱动力。今年我们内部就有一个叫“超越客户体验”的计划，让客户在这样一个下行的经济环境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服务。举例来说，有些客户说携程服务非常好，但价格未必很便宜。对此我们做了很多工作，比如专门推出一个每周三下午3时开始的3～7折的活动。

中国服务业要真正成型，必须形成一个新的服务价值链，把握客户的交互性、工具性、体验性，这才是中国服务业不可复制的竞争力所在。