沟通新体验——视频呼叫中心

|周华峰 樊万鹏 王柏鸥|2009-04-29

视频呼叫中心新体验

为用户提供高质量、具有亲和力的服务，向来是呼叫中心服务管理追求的重要目标。“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。但客户“听”到的微笑，毕竟还带有几分揣测和不真实性。在视频呼叫中心中，服务人员可以和顾客实现面对面服务，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客可以安心接受服务。

科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。

视频呼叫中心带来什么好处？

终端用户

通过视频交互流程获得更高效而有趣的访问体验。

呼叫中心

提高服务效率，从而降低运营成本，提升用户满意度，增加了新型广告方式和收益，增强呼叫中心外包的吸引力。

运营商（网络）

为用户提供新业务体验的渠道，增强视频通话设备（包括公用视频设备）的吸引力和用户购买欲；通过付费类服务，增加业务收入，提高用户对网络的使用率。

视频呼叫中心业务特征

顾名思义，视频呼叫中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统呼叫中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。

用户与座席之间的可视通话是视频呼叫中心的重要功能。视频座席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。座席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。

视频呼叫中心盈利模式

后向收费

向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并向商家收费。具体收费标准可多样化，如按视频长短、图像大小和位置，播放时段和主叫用户类型等进行区分。

前向收费

通过为用户提供指定信息（如：问路服务），或其他增值业务向用户收取附加费用。

外包业务

与传统语音呼叫中心相比，视频呼叫中心的IVVR流程的定制能力、视频座席通话以及质检、视频座席整合播放外部信息源的能力，都是视频呼叫中心进行外包的亮点。具体可采用座席外包、代建平台外包等方式操作。

中兴通讯AnyService@ZXNGCC视频呼叫中心平台

在呼叫中心领域，中兴通讯首先提出面向3G的呼叫中心产品——第五代呼叫中心AnyService@ZXNGCC。中兴通讯AnyService@ZXNGCC多媒体统一接触中心系统产品遵循OSA/Parlay体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相关技术规范，同时支持语音、视频、传真、短信、Email、Web、即时消息等多种媒体的统一接入、路由、排队能力。其体系结构如图1。

中兴通讯AnyService@ZXNGCC多媒体统一接触中心系统以中兴通讯ZXMSQ10多媒体软排队机系统为基础，基于软交换技术。ZXMSQ10由接入网关和软排队机两个核心部件组成，语音、视频呼叫（呼入和呼出）通过ZXMSQ10多媒体软排队机汇聚到AnyService@ZXNGCC系统，其他媒体通过MAGW接入到NGCC系统，同时AnyService@ZXNGCC也选择最佳的媒体类型将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务。

中兴通讯AnyService@ZXNGCC系统能够在各种3G网络（如：IMS、移动&固网软交换等）上构建视频呼叫中心，能够同时接入音频、视频呼叫，提供音频、视频服务。

小结

视频呼叫中心应用不是在传统语音模式上做简单的叠加，而是在可视化这一新的维度和空间支持下进行业务创新，同时会带来呼叫中心系统运营和管理模式上的革新。

中兴通讯AnyService@ZXNGCC系统将协助各运营伙伴在呼叫中心新一波发展过程中，不断实践和创新业务应用模式，为最终用户提供更丰富的服务和体验。

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