呼叫中心多点集中化运营的主要管理思路

客户世界||2009-04-28

1.呼叫接入方面：

具备全省统一的交换机设备（或互通的交换机标准数据接口）；

具备涵盖全省的统一接入网络，能够实现来电的地方优先接入，全网负载均衡调配，动态路由调整等功能；

实现省级管理中心对全省呼叫中心网络的实时监控与运行报表功能；

实现省级管理中心对全省话务的实时监听与质量评价功能；

2.业务量与人员安排方面：

分别进行不同物理地点呼叫中心的业务量预测与排班；

或者，如果所有的业务量可以统一调配的话，也可由省中心管理部门进行统一的人员排班安排；

分别对比不同呼叫中心的业务量需求与人员配备情况，做需求缺口的对比分析；

适当调整路由与负载均衡策略，使各物理地点呼叫中心的业务量与实际人员情况相匹配；

可考虑低峰时段全省业务量集中到单点呼叫中心的集中处理；

3.管理方面：

考虑投诉处理与分析的省中心上收统一管理；

考虑全省运营及业务数据信息分析的统一上收管理；

考虑全省服务质量监控与改进的统一上收管理；

考虑制定全省各中心统一执行的呼叫中心运营管理规范；

制定全省统一的针对呼叫中心及各级管理人员的考核指标；

4.系统及业务支撑方面：

全省统一的知识库系统；

全省统一的业务操作平台；

全省统一的客户数据查询系统；

全省统一的业务操作规范和流程；

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