口口声声说重要的是“人”，却……

客户世界|西岛和彦|2009-04-27

口口声声说重要的是“人”，却……

——弥补“重要性认识”和“现实之间”的差距

为了了解携带信用卡到海外旅行时的保险事宜，给咨询处打了电话。

“感谢您的电话，这里是○○保险公司咨询窗口。”

“早上好，我是□□的黄金会员西岛和彦。我们家人在海外，我想知道在海外能否用信用卡享受医疗保险。”

“请问是哪家信用卡公司？”

“是□□公司。”

“请问会员号码是多少？”

“xxxx　xxxx”

“您携带的信用卡的种类是？”

“我是黄金会员。”

“您现在是在海外吗？”

真的注意问题点了吗？

上面引用的是我直接打电话给某客服中心的通话内容。顾客服务调查结果表明，该客服中心是信用卡行业中最出色的客服中心之一。我想聪明的读者肯定早已从上述通话内容发现几个问题点了吧。

①、接电话后的第一句不应该是“感谢您的电话。”，因为“保险公司咨询处”一般处理的大部分都是紧急电话。如果说“这里是○○保险公司咨询处。感谢您的来电。”，打电话的人就能知道自己没有打错电话。

②、顾客通报了姓名，而话务员坚持不通报姓名。这是为什么呢？特别是保险需要提供正确的信息，因此话务员应明确负责的态度。

③、顾客都想尽快传达自己的想法，但企业方面还是更重视自己的事务处理流程，使通话时间延长，加大了顾客的焦躁情绪。(还有一点是，如果知道会员号码，就能判断信用卡公司和信用卡的种类。)

④、更值得注意的是话务员的提问项目中除了“会员号码”之外，其他的提问内容都包括在第一声问候里。也就是说，顾客被强迫重复了两遍。（也许该咨询窗口注重的不是注意听取顾客的谈话，而是没有遗漏地、机械性地填写“处理单”而已。）

⑤、不过，最大的问题在于客服中心的负责人没有注意到现实已经让顾客不耐烦。（因为完美填写的“处理单”无法反映问题的所在。）

企业负责业务受理人员业务是否熟练

换个话题，为了商谈，我经常转悠在各企业的业务受理窗口，与此同时发现很多企业的业务受理人员(最近也有不少只放几台“电话机”就受理业务的公司)举止文雅，待人接物很有修养，这让我很惊讶。那时候我会习惯性地小声问那位职员“您是受聘职员吗？”，回答大部分都是“是的。”。看来教育培训的确很重要。

其中总令我佩服的是，某消费者信用相关企业的女职员，她们在接待顾客时会站起来，而且受理过程中视线从不离开顾客，并认真记录顾客姓名、访问地址等。这也是训练出来的

(与此相比，我前面提到的保险公司咨询处接电话时不做笔记，这明显是训练不足的表现)。

客服中心管理人最关心的是“人”

客服中心管理者最关心的是“人”的问题(当然也有人更关心技术专家，不过，特别在自建客服中心这方面的例子并不多)。

综合客服中心是由系统构成的，虽然存在设备产业化的论调，可是到目前为止依然是劳动集约型产业，无法避开“人”的因素也是理所当然的。客服中心作为实践CRM(Customer Relationship Management)的场所，备受世人的注目。从以前的重视高生产率和提供标准化服务开始，逐渐重视基于数据的个性化业务处理方式，所以要尽快培养能对应这个变化的人员。

对人员的培训，专家指出了几个注意点：①、明确表示结果。②、提供持续性的培训机会，提高技能的同时形成专业意识。③、得出成果时，进行反馈，要理解担当者的处境。④、明示自己的课题，进行定期的指导培训。这些实践起来相当困难。因为不知道具体的方法，实际上这一切的基础是监测。

无法实施的监测

我强调过好几次，与其他行业相比客服中心最大的优势在于“再现性”。管理者可以随时掌握顾客与业务担当之间发生的事情。但是到目前为止，监测，这个客服中心最大的武器却一直成了单纯的电话质量评价工具。

也就是说，到目前为止我们主要利用监测进行对业务担当的评价，比如，语调、声音的明亮程度、语速、亮度、问候语、敬语的用法、共鸣的构筑﹑对顾客的认同感等等，并根据这种评价进行指导培训。

前面那家企业的业务担当培训员大部分都是空中小姐和主持人出身，监测指导培训员的情况也大体相同（为了各位培训员的名誉，我还想说一句，只有克服“行动派”和“话术派”的界限，才能成为第一流的培训员）。

当然监测的价值不止于此。进行人员培训时，在保持和提高热情方面也很有用。通过监测把握担当者情况的管理者能容易与担当者确立信赖关系，这是不难想象的。我们不仅要指导业务担当，也要掌握业务处理的改善方向。

我在以前的公司担任过自建客服中心的经理，我曾经公开表示过“不接受监测体制不完善的外包商”。其实很多大型代理商也很少具有完正监测体制的。

监测其实很容易

不实施体制性监测的表面理由是“主管太忙”，但是，如果明白很多“人”的问题都可以通过监测解决的话，就能根据业务的重新分配和相应的方法消除这个问题了。

很多客服中心不实拖监测的隐藏理由是“不知道监测方法”（具体是指监测分数的制作　等），要知道系统是先人们智慧的结晶。很多监测系统都自带固定格式的监测表，根本没必要担心，而且今后将推出分析和改善方案的筹划及进程等方面的技术支持。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊；作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国工业和信息化部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问。译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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