工行客服热线让人崩溃
||2009-04-26
客户服务已进入热线时代的今天，客服电话呈铺天盖地之势，因它能将很多繁琐的事情变简单，人们对其也越来越依赖。但随着客服电话的多元化发展及缺乏必要的规范，其发展似乎与初衷相背离。近日，小白就亲历了一次拨打客服热线的冷遭遇。
2009年4月21日凌晨，小白在工行贵阳市分行贵溪支行解五路分理处ＡＴＭ机取款，银行卡与客户通知单均正常拿到，但ＡＴＭ机未吐币，账户金额已被扣。小白随即拨打工行24小时服务热线95588，前三次拨打均因选项过多出错，第四次总算绕过层层“阻碍”才正确进入人工服务。当系统音提示为保证服务质量此次通话可能被录音之后，居然还要按键选择类别。电话打到这个份上，小白心里已经极度烦躁，正在接通的嘟声响了两下后，马上又提示——座席忙，继续等待请按1……
重复拨打几次都没人接听，无奈之下只得找110寻求帮助，接线警员说他们也无能为力，只能继续拨打其服务热线。这时小白才发现墙上有个开关，上面提示当使用自动取款机遇到困难时，请按该钮或拨打24小时唯一客服电话95588，该行监控中心将及时提供服务。小白就像突然发现了救命稻草一样的狠狠按了下去，可按了几十下也没有任何反应，是有人正在赶来，还是压根就是摆设？在无法判定继续等待是否还有意义的情况下，小白只得在凌晨一点时悻悻离去。
次日清晨小白再次拨打95588，依旧无人接听，只好赶往该网点，网点工作人员在查看了小白的银行卡、身份证及客户通知单后轻描淡写地说，明天下午会有人来检查取款机，钱打回你账户会给你打电话。随后小白就95588无人接听及求助开关无效的事询问现场工作人员，工作人员说他们也不知道为什么会出现没人接听的情况。至于求助按钮，经其现场试验，证实已坏。当小白问到哪里可以投诉时，他说这是企业内部的自设系统，即便是出问题都是内部查处、内部处理，他也不知道哪里可以投诉。
取款风波就此告一段落，但此事让小白想起在某通信营业厅遇见的一位老伯咨询怎样才能投诉其客服热线的事，也让小白深刻体会到了当你急于寻求帮助时，服务热线里过多的广告和繁琐的选择，是多么的让人抓狂。服务热线是为了提高商家的客服效能和顾客满意度而生，但现在服务热线的发展真有点让人哭笑不得。就拿取款这事来说，若取款机出现异常，请勿离开，立即拨打客服热线的提示，让储户倍感安全，可一旦需要帮助时，这唯一的救命稻草又抓不到，还有什么是让人信赖的？看来，客服热线在进一步规范和人性化设置上还有一段很长的路要走。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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