依托网络 搞好CRM

　　导读–国家烟草专卖局提出了户籍化管理、构建卷烟营销网络、推行客户关系管理等一系列措施来提升烟草综合的市场竞争力。

　　我国烟草是实行国家专卖体制，但随着我国加入WTO，烟草行业也正融入世界经济大潮。

　　面临日益严峻的国内国际竞争形势，烟草行业的各工业企业和商业企业正面临着空前的挑战和市场机遇。

　　对此，国家烟草专卖局提出了户籍化管理、构建卷烟营销网络、推行客户关系管理等一系列措施来提升烟草综合的市场竞争力。

　　其实无论出台哪一种管理方法，直接受益的都是广大的卷烟零售户和消费者，直接显现的都是越来越好的市场环境，为卷烟销售创造一个规范、和谐的市场空间。

　　在目前推行的客户关系管理中，网络的依托显得格外重要，这里的网络不仅包括经营网络、管理网络，还包括服务网络、商情网络、宣传网络、客户网络等配套的经营销售网络体系。这种网络已大大超出了营销的范畴，它更是在肩负一种为社会服务，构建和谐商业、甚至和谐社会的一种社会责任。

　　依托网络建设，推行客户关系管理，主要优点如下：

　　首先，能提高烟草公司对市场的掌控能力

　　烟草是实行国家垄断经营的，烟厂按计划生产卷烟，烟草公司垄断销售。但是由于烟草公司下伸网点不足，缺乏广泛的基础客户，容易出现“大户”现象，渠道中下端往往事实上掌握在一些“大户”手中，烟草公司掌控市场的能力下降。推行客户关系管理可以团结大多数的零售户，同时对有违法行为的大户进行限制、引导、利用、团结，从而达到全方位地有效地掌控卷烟销售市场。

　　第二，适应目前的市场竞争环境

　　我国目前的烟草行业是处在国家专卖体制下生存和发展的，从长远的发展来看，这显然不符合市场经济发展的需要，也不利于烟草行业的发展。因此，烟草行业存在着潜在危机。利用现有的垄断条件，建立起强大的网络后，即使完全融入到市场经济，仍然可以在公平的市场竞争中赢得优势。

　　第三，构建新型的商业关系

　　网络建设对烟草系统员工来说是一场观念革命，藉此可重塑或提高经营理念。长期以来，烟草行业“坐商”习气严重，市场意识相对淡薄，服务意识较差，直接服务一般零售户的能力也较低，推行客户关系管理可促使烟草公司面向基层，“眼睛向下”，实现营销向“服务营销”、“关系营销”的转变。以前的烟草服务基本是烟销出去后就不与顾客接触，或鼓励客户遇到问题或有意见时给公司打电话或联系，而目前建立的客户关系管理则是把客户视为伙伴，从客户角度考虑问题，与客户共同努力，培育市场，结成利益共同体。

　　第四，发掘网络功能

　　1、提供高质量服务的功能。通过客户关系的管理，特别是客户经理的走访，可大大拉近公司与零售户间的距离，及时地与客户进行沟通，实实在在地为零售户服务。

　　2、强化管理，净化市场的功能。目前烟草行业已进入到后专卖时期，对市场的净化和管理已由行政手段向经济手段转变，这就要求客户关系管理担负起管理市场的职能，运用经济手段管理市场。

　　3、宣传产品，培育市场的功能。依托网络，公司对市场的主动权和调控权会大为提高，有利于卷烟的市场培育和新烟的推介。

　　4、收集信息，服务行业的功能。透过客户关系管理的窗口，可及时准确地掌握市场动向、价格信息，据此把握卷烟投放节奏，有效地调控和管理卷烟市场，从而更好地为零售户和消费者服务

　　5、树立行业形象的功能。通过客户经理与各零售户之间的沟通，做到切实有效地为其服务，可一改垄断行业在人们心中的印象，因为我们的服务是真诚的，我们的关系是融洽的，这将足可以证明一切。

　　6、培养、锻炼、造就人才的功能。客户关系管理是一个企业或一个行业发展到中高阶段才可以实施的管理方法，它要求管理者有较高的素质和较专业的管理水平。为了适应职位的要求和行业的发展，客户经理就必须不断地学习(包括公司培训、业余自学和工作锻炼)最终成为适合本职位要求的合格人才。

　　7、抵御外烟冲击的功能。随着我国加入WTO，我国的烟草市场也逐步放开，同外国烟草之间的竞争在所难免，外国烟草公司有先进的营销手段，更有开拓国际市场的丰富经验，而我们的优势就是我们的网络，只有把我们的网络建设搞上去，用客户关系管理的方法培养我们忠诚的客户，才能够更有效地抵御外烟的冲击，为维护群众的利益和国家的利益做出我们应尽的职责。

　　客户关系管理(CRM)，这不仅是管理，更多的是服务，能为广大客户提供升值空间的服务。无论什么样的管理方法，都离不开群众的支持与配合，我们的客户关系管理也是如此，只有全体业户都支持我们，我们的工作才会顺利开展。相信客户关系管理的推行，定会使公司与客户走得更近，取得效益和笑容上的双赢。

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