金融危机时代，客户关怀从员工开始

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1670

客户世界|马继华|2009-04-16

自金融危机爆发以来，企业裁员消息层出不穷，在这样的多事之秋受影响较大的企业纷纷压缩成本，瘦身过冬本无可厚非，但从客户关怀的角度看，员工也算是企业的内部客户，无论是危机来临时可以独善其身的核心员工，还是不得不面临或已经被裁员的员工，企业都应该像关怀外部客户一样充满关怀，而且甚至应该有过之无不及。

在危机到来时，企业的经营会遇到各方面的压力，往往最先想到的是通过维护和稳定客户关系，保有市场容量，保证企业的经营效益。大型企业、上市公司还会受到股东、证券市场赢利预期的压力，不得不压缩内部成本为股东收益让路，如此裁员降薪便成为必然。

其实，在这个以人力资本创造财富的时代，任何一家企业都不能忽视通过员工来获取的竞争优势，失去了优秀的成熟的员工队伍，就等于会失去未来，何况企业的客户关怀需要优质的服务，而优质的服务需要优秀的员工来实施。哈佛经济学院的研究调查发现雇主对待员工的方式与员工对待顾客的方式有着统计学上的联系。一家银行发现这种关联性高达85%左右。对于企业来说，工作人员的工作感受好坏同样直接影响其士气和工作能力的发挥，影响工作效率和工作质量。所以有远见的企业家和企业决不会“杀鸡取卵”。

第一、在金融危机的影响下，企业首先要做的就是履行自己对员工的责任，关心员工的工作与辛劳付出。

无论在何时，企业都应该把员工放到首位，履行自己对员工的承诺，与员工同甘共苦，在危机面前，更应该让员工感受到企业的温暖。三国演义中刘备在重围之中看到赵云为了救自己的儿子七出七进曹营直至最后苦战劳累摔落马下，竟然欲摔幼子，从此落下刘备摔孩子—-邀买人心的歇后语，不管刘备是否真心，但这一举动确实感动了赵云，才有了后来多次舍死忘生的常胜将军赵子龙。

星巴克给那些每周工作超过20小时的员工提供卫生福利、员工扶助方案和伤残保险。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴方法。钱虽然不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受到福利的员工对此心存感激，对顾客的服务更加周到。

第二、还要特别关心和帮助员工的成长，提高员工工作能力和服务质量，这样才能更好的做到客户关怀。

员工是企业的资源和财富，只有有了高素质的员工队伍才能有高质量的产品和服务，才能有顾客的满意和忠诚，客户关怀才有意义。

在金融危机的阴影下，员工大多会忧心忡忡，对未来担忧，生怕出错被裁，这时候工作积极性和创造性会被安分守己循规蹈矩的平庸所替代，因此，企业在这一时期更要通过多种方式化解员工的疑虑，鼓励员工创造性的工作，对员工宽容，形成应对危机所需要的革新创造的有利氛围。

第三、改善企业管理，简化优化各种流程，减少繁复和冗余，提高工作效率和质量。

由于经济危机的影响，企业需要降低成本提高效益，同时，伴随企业裁员的进行，员工会负担更多的任务，这都要求企业对原有的工作流程进行梳理，简化优化，使员工能够轻松自如的工作。这包括：优化组织内部过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业化分工的程序、缺乏优化的物流系统及复杂的沟通形式，使以上各种活动更加简捷快速有效。

第四、通过各种形式的内部活动，提高工作人员的文化认同感，加强沟通，化解各种潜在冲突与隔阂，进一步改善单位内部的人际关系。

员工之间的团结是战胜危机的基础，团队的整体力量加强才能战无不胜。比如，有些企业实行“经理沟通日”活动，要求各级管理者要用真诚的态度，在和谐融洽的气氛中，实现上下级思想和管理的互动，不断拉近各级经理人员与员工、企业与员工的距离，真正提高员工满意度和归属感。针对基层管理人员在获得尊重与认可、融洽上下级关系方面的强烈要求，加强对基层经理人员的理解和关怀，通过举行基层经理座谈会、评选先进基层干部、增加沟通热线、改善基层管理人员的工作条件和人文环境等方式，倾听员工的声音，改进沟通方式，鼓舞了士气、增强了干劲。此外，还可以在全企业范围内开展“创新沟通方式评比活动”，力求通过多种形式的沟通，增加交流机会，达成共识。

第五、对被裁的员工进行积极的关怀，解决其后顾之忧，留下对企业的好的印象。

据说有个250法则，每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。对员工也是同样的道理，不要随便裁掉一个员工，即使在不得已情况下，也要耐心说明，取得理解和支持，避免留有隐患对企业的未来造成负面影响。

在最近热播的电视剧《走西口》中，主人公的公司被陷害而导致巨额索赔破产，但老板田青依然不离不弃，将最后的剩余银两交给账房先生以供生活之需。也是在众人的帮助之下，田老板的生意才很快东山再起。

世界著名的管理咨询公司Bain公司专门设立了旧雇员关系管理主管，负责跟踪离职员工的职业生涯变化情况。公司还建有一个前雇员关系数据库，存有北美地区2000多名前雇员资料，不但包括他们职业生涯的变化信息，甚至还包括结婚生子之类的细节。Bain公司定期向那些曾在公司效力的前雇员发送内部通讯，邀请他们参加公司的聚会活动。如此感情投资，也是为了有朝一日能利用这些“跑了”的人力资源。在外企，如果把员工的福利折算成金额的话，其在员工薪酬总额中的平均比重高达38.6%。外企千方百计地设置福利，其目的就是为了提高吸引力，保证员工的生活质量，为员工解除后顾之忧，让员工用全部的精力做好工作，发挥最大潜能，为公司做出贡献。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊；作者为市场研究和管理专家。