CRM与电话销售的成功之道

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1321

|谢亿民|2009-04-16

我经常接到一些公司销售人员的电话，有的拉着虎皮，说自己是某知名公司、某政府部门人员，希望以此提升电话销售接听率，但事与愿违；有的人推销产品死缠烂打令人生厌。

电话销售谁最成功？

1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国公司如今会有如此好的业绩。

走入戴尔，你能看到开放式的办公环境，数千平米的空间一眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地与客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。

戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的基本道理。这些基本道理至少有以下几点：

第一，用于电话销售的产品要有讲究。不是所有的商品都适用于电话销售。一般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：一是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是客户付款后可以忍耐时间直到得到货物，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。通常，能满足以上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐、保险服务等等。

从这个意义来说，凡需要体验、试用的产品，比如：企业软件、家具、器械等不适合电话销售，几句话能说清楚地服务，比如域名注册服务、广告推广服务等用电话销售方式比较有效。

第二，要循序渐进地发展客户，每个阶段采用相应的营销战术组合。所谓循序渐进，即是要遵循发展客户的一般规律，不同的阶段采取不同的客户接触、客户获取或销售策略，不能冒进。

我们可以把客户的发展分成四个阶段或把客户分成四种类型：潜在客户、准客户、新成交客户、老客户。针对不同阶段的客户应采取不同的营销战术组合。比如针对潜在客户，主要是要把产品的信息传递给他们并引起他们的注意，这时，可以采用直邮、电子邮件、传真、传统广告甚至是冷呼出等方式。当潜在客户有意向购买时他们可能通过呼入、回邮或网上登记等方式成为准客户，相应的，作为电话销售方，不仅要提供多种方便客户的联系手段，还要具备很强的电话销售技巧，电话销售真正从这一步开始。

很多不成功的电话销售项目的不成功，就是因为没有循序渐进地发展客户，比如有的项目直接采用冷呼出，结果是伤害了客户，导致电话销售的失败。

“工欲善其事，必先利其器。”我们常常引用的。孔子告诉子贡，一个做手工或工艺的人，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好。DELL公司首席执行官迈克尔戴尔称：“信息技术是制胜的普遍准则”，无疑，DELL深喑CRM之道。所以我们管理客户也需要选择好管理工具。

如果你要实施电话销售模式，CRM成为你的最重要的武器，我们可以通过多种方式（电子邮件、冷呼出、广告、直邮）等方式获得客户的关注，让你的潜在客户成为你的准客户。再把准客户转化为购买客户，这需要CRM系统帮助你动态调整和管理客户属性和阶段。XToolsCRM（www.xtools.cn）是一款不错的产品，“热点客户”标注功能让整个管理变得简单。