呼叫中心数字化管理及现场管理绩效提升专题研讨班

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1183

客户世界|客世培训 |2009-04-15

主办单位：工信部呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2009年5月21-22日
培训地点：北京福建大厦(朝阳区安贞西里三区11号)

培训内容：

呼叫中心的管理是绩效的管理与数字的管理，我们在追求满意度不断提升，运营成本不断下降的同时，如何通过运营管理体系进行有效的控制，并在数据中不断地挖掘出绩效，提升产出呢？两天的课程，会从国际通用的指标体系入手，从数据中洞察问题，解决问题，不断通过现场管理、指标管理，从数据中挖掘绩效。

培训收获：

◆ 学会设立呼叫中心合理的指标和目标体系
◆ 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法
◆ 学习如何分析和综合提升绩效水平
◆ 如何提升主管的现场管理能力
◆ 通过现场管理提升绩效的方法

适合对象：

◆呼叫中心管理者
◆绩效分析人员
◆现场主管

课程内容：

第一天：呼叫中心数字化管理
模块	子模块	时间安排
引言	1.引言	30m
	1.1 数字管理为什么
	1.2 平衡的数字管理工具
绩效指标的设立原则	2.绩效指标的设立	90m
	2.1 绩效指标的设立原则
	2.2 呼叫中心整体的绩效指标体系
	2.3 呼叫中心员工的绩效指标体系
绩效目标的设立	3.绩效目标的设立	60m
	3.1 目标设立的原则与方法
	3.2 卡诺模型——合理目标设定的指导原则
有效进行数据收集管理	4.有效进行数据收集与管理	60m
	4.1 数据收集的原则
	4.2 让所有人了解数据的含义
	4.3 常用的几个基础报表
绩效分析方法	5.绩效分析方法	90m
	5.1 趋势分析法
	5.2 对比分析法
	5.3 关联分析法
	5.4 根源分析法
案例分析	利用工具进行实际案例分析	90m

第二天：现场管理助力绩效提升
模块	子模块	时间安排
清晰的角色定位	1.清晰的角色定位
	1.1 理解管理与管理者	30m
	1.2 现场管理的主要职责	30m
	1.2.1 人员管理
	1.2.2 业务指导
	1.2.3 绩效管理
	1.2.4 流程执行管理
	1.3 现场管理者的关键特性	60m
	1.3.1 养成良好的职业习惯
	1.3.2 与一线员工的良好沟通力
	1.3.3员工的有效指导力和激励
快速的意识转变	2.快速的意识转变	60m
	2.1 态度与意识
	2.1 激情是出色主管的制胜法宝
	2.2 主管在意识转变中可能存在的误区
	2.3 六种心态的调整
关键的能力要素	3.关键的能力要素
	3.1 脑勤——现场绩效管理	90m
	3.1.1 如何管理小组绩效
	3.1.2 如何管理个人绩效
	3.1.3 业绩改善的六个步骤
	3.1.4 个人绩效改善方案
	3.1.5 案例分析

	3.2 嘴勤——现场质量管理	60m
	3.2.1 业务监控的四个角色
	3.2.2 质量监控的核心点
	3.3.3 质量监控的异常点
	3.3 腿勤——现场状态管理	60m
	3.3.1 明确的考勤规定
	3.3.2 排班遵守管理
	3.3.3 如何利用信息系统进行工作状态管理
全面的技术技巧	4.全面的技术技巧
	4.1 有效激励来自内心的赞美	90m
	4.2 有效指导包括什么？
	4.2.1 有效指导五要素
	4.2.2 有效指导的几种形式
	角色演练：班后会

主讲专家：

史红新女士98年加入联想集团，肩负建立并运营联想集团呼叫中心的重任。在史红新女士的带领下，联想呼叫中心从一个规模只有十几人，服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有660坐席、700余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品，双品牌（Think，Lenovo）售前、售中、售后全面服务的国际化呼叫中心。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。

史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。

2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

参会费用：

参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

4月30日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员可享受8折。

参训学员经考核，合格者由工信部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。