京卫大药房薛峰: 网上卖好药

|吴玉征|2009-04-14

薛峰是CIO，又是公司副总裁，以他的这两种身份运营信息化，最终促使业务和系统的无缝融合。

薛峰站在药房网呼叫中心的办公区域，踌躇满志。

他将要完成呼叫中心下一个阶段的改造，带领药房网朝着“全球最大的中文健康医药零售电子商务门户”冲去，那是药房网的最终目标。

为了实现这个目标，作为京卫元华医药科技公司的副总裁，全面负责药房网运营的薛峰已经努力了8年时间。他始终不曾放弃对医药行业电子商务的痴迷，哪怕在几年前网络泡沫时期。

薛峰要做网上最大的医药销售商。

进军医药零售

网上卖药可不是想做就能做到的。

我国对网上药品销售有严格的要求，必须要有实体企业，拥有零售连锁的药店，必须取得医药资格交易的证书。这些高标准的门槛将许多企业挡在医药互联网交易之外。截止到目前，我国只有10家具有合法经营权的网上药店。

药房网的实体企业是京卫集团的全资子公司京卫元华。京卫集团的业务涉及新药研发、药品生产、药品代理销售与推广等多个领域，2007年的销售额达到120亿元。

在这样的背景下，药房网在2005年12月29日正式开张运营。早在2003年，药房网就首家获得国家食品药品监督管理局核发的“互联网药品信息服务资格证书”，那时的药房网正在萌芽状态之中。随后，药房网又获得了一系列相关的资质证书。

在这之前，薛峰一直做着和电子商务有关的事情。1999年，他在京卫集团投资的一个电子商务公司担任总经理，开发了一系列医药行业的软件，摸索行业特性。2000年左右，互联网吹捧的泡沫开始破裂，加上国家对网上医药的严格监管，不批准资质证书，薛峰回到京卫集团做CIO，规划和实施集团的信息化，这一做就是三五年时间。

薛峰做CIO的时候，把“零起点”的京卫集团的信息化带入了稳定的运营阶段。

在这期间，京卫元华的战略是进军零售医药行业的电子商务。为了符合政策要求和实际的运营考虑，京卫元华在1999年开设了“京卫大药房”的零售终端，目前已拥有30多家实体店，销售额近亿元。

京卫元华紧锣密鼓地筹备网上卖药。“药房网”将成为京卫元华的电子商务品牌冲向市场。由于薛峰是IT技术出身，开发过电子商务软件，又做过集团的CIO，基于这些考虑，他从京卫集团的CIO位置调过来，以京卫元华副总裁的身份全面负责药房网的经营管理。

在现在电子商务普及、互联网用户极其活跃的情况下，如何在网上做到价格便宜，又能吸引用户？如何解决物流配送问题，尤其是面对遍布全国的用户？

这些问题一一摆在了薛峰的面前。

选择合适的系统

药房网的野心很大，但开始只是当做30多家零售连锁药店的补充销售渠道。直到薛峰开始真正运营呼叫中心的时候，才能称之为医药行业“零售电子商务门户”。

京卫元华和各大医药厂商有长期的合作，拥有良好的信誉，药品进价低。用户在网上购物之后，可去京卫元华的30多个零售终端和全国4000多家零售加盟店取药，如此解决了大部分的物流问题。京卫元华旗下也有取得运营资格证书的物流公司，它们的仓储依托集团的仓库，联合运营。

有了这些电子商务基础之后，薛峰开始寻求深层次的电子商务突破口，呼叫中心首当其冲。在他的构想中，京卫元华以互联网平台、呼叫中心和线下连锁店面形成“三位一体”，达到盈利的目的。不过，在初期运营阶段，药房网的软硬件平台搭设好之后，网上销售一般。呼叫中心只是在外租赁的，也发挥不了太多的作用。

2007年下半年，在董事会的核准下，薛峰决定上一套呼叫中心系统，他开始痛苦地调研和归纳企业需求。最终在2008年7月，药房网和甲骨文公司签署了实施协议。由于以前京卫集团的CRM、B-C平台和一些相关软件采用甲骨文公司的解决方案，呼叫中心再次签署甲骨文的CCA(Call Center Anywhere，无处不在的呼叫中心)系统顺理成章。

薛峰从实施的角度认为，采用甲骨文的CCA避免了寻找系统集成商、协调软硬件和日后运维的难处，CCA可与以前的系统无缝集成。从业务角度说，这套呼叫系统功能强大，是一个预集成、多通道的联络中心平台，可实现在任意地点接收往来信息并发送到任何地方。

部署实施CCA之后，薛峰从这套信息化系统中，根据实际业务需求，逐步调整运营理念，其中作了几次较大的业务调整。

用技术突围

几年前，呼叫中心从租赁席位转变为自我运营。药房网在京卫大厦二楼设置了两个坐席，当做网上销售的服务热线，但损呼率高达80%。薛峰不知道哪些用户在拨打电话，他们需要了解什么信息。

2008年6月，药房网启用了CCA系统之后，薛峰通过数据分析后发现，许多电话进来是先咨询问题，而非直接去网上购药。这是一个有意思的现象。为了增加用户体验度，薛峰在电话环节中又安排了医药顾问，让他们先解答问题，再转入话务员。这样一来，销售率大大提高，用户满意度也在增加。

目前，药房网有50多名呼叫中心的客服人员，其中医药顾问有30多名。

日益觉察到信息技术发挥的作用，他又将呼叫中心作为单独运营的部门，制定了销售指标，进行任务考核和工作量统计等。做出这种调整后，呼叫中心从成本中心转化为利润中心，并从技术上扩展了一些功能，除了电话呼叫之外，还能提供邮件、即时信息、传真和网上回话请求功能，与网上沟通平台无缝连接。

呼叫中心的业务调整还包括: 在接入电话之后，先确认用户信息。假如是黄金级别的用户，则有固定的话务员联系，有利于增加彼此的信任度和熟悉程度，促进销售。如果是新用户，则需要留下相应的信息，纳入知识库中，为以后挖据信息做准备。

薛峰做出这些改变之后，药房网月平均电话量提升近100%，月平均成交订单增加了38%左右，这样的业绩让他放下心来。有了如此大的增幅率，药房网今年6000万元的销售目标指日可待。目前，药房网的网上销售额和零售药店的销售额逐渐持平，增长率远远高于零售药店。

这就是薛峰成功应用信息化的例子，他一直强调信息化在应用过程中必然会带来业务创新，成为公司不可缺少的动力之一。薛峰是技术出身，懂得信息化如何实施; 他现在又是管理者，需要站在更高角度运维。以他的这两种角色看信息化，最终促使业务和IT的无缝融合。

现在，药房网在4300家加盟零售终端安装有医药网开发的MIS系统和即时通信。有了外地订单之后，可通过网上电子邮件系统将订单发送到零售终端，由它们负责配送。对这些店面的选择也有要求: 必须是拥有资格证书的连锁型药店，同时也要有一定的订单量和比较高的客户服务满意度。

药房网的目标是做医药行业最大的电子商务零售企业。这个最大，单靠他们一家是不能完善的。薛峰要借助遍布全国的销售渠道，谋取一个良好的生态圈，用信息化手段连接起来，实现药品快速的流通。

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