全球服务企业在经受经济衰退的洗礼

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1379

||2009-04-13

2008年是不寻常的一年。诸如经济衰退和汇率波动等企业所关心的问题成了过去两个季度的焦点问题。因此，外包活动减缓；企业的整合在以意想不到的方式发生；大的外包公司亏损空前。总之，整个外包产业在重新洗牌。许多这类趋势在由全球服务公司和neoIT联合进行的一项名为《2009年全球服务100强》的调查中得到了验证。我们来看一下调查结果。

全球影响及分布

从总部的所在地来看，美国和印度位居全球服务100强分布的前两名： 44家公司在美国，31家在印度，占100强名单的四分之三。然而，更进一步的观察发现，在那些总部位于美国的公司中，有许多公司把他们的传统业务搬到了印度、东欧、中国和拉丁美洲，原因是他们在这些国家或地区都有着很强的交付能力。也就是说，新兴的全球服务型企业的分布并不是以美国为极点，尽管印度在数量上领先，但其他国家和地区也占据了相当的份额，而这一份额在继续增加。

就客户的地理分布来看，在全球服务100强调查的所有公司中，美国毫无悬念地处于领先地位，95%的公司都有美国客户，紧随其后的是西欧， 84%的公司都有欧洲客户。美国和西欧客户量的差距不是很大，揭示了这些企业的地理区域导向的多样化战略，以及西欧对全球外包的开放程度。一个有趣的发现是拥有印度和中国客户的公司分别占到52%和27%，这说明这两个国家的IT服务和BPO业务的国内市场潜力，也再一次印证了进入除了美国和欧洲以外市场的必要性。原因之一是这些国家的国内市场正在日益成熟，但另一个更重要且具有战略意义的原因是这些市场保护这些公司免受与美元相关的货币币值波动的影响。

就全职员工参与服务交付来说，全球服务100强的服务商调查揭示了一个令人印象最为深刻的现象。这些公司在全球的31个国家都有业务，覆盖了所有地区，就它们的触角和交付能力来说，这一因素使得全球服务100强的公司真正成了全球化的企业。

这些公司的交付地遍及拉美、东欧和亚洲，这说明全球100强的公司所采取的是一种地域分布交付模式。

服务混合和客户混合

在IT服务中，服务商集中于两个服务领域，即，应用软件开发及维护，以及打包实施服务。管理服务模式下的基础设施管理是一个正在发展的领域，现在许多服务商在远程进行基础设施管理服务，尽管他们中的绝大多数企业都集中在其中的一两个解决方案上，例如IT帮助台和网络管理。大的IT服务公司横跨所有的服务领域，但是，更多的全球100强的公司却在寻求更加精细的细分市场，如外包产品开发(OPD)和工程设计服务。

包括基于语音的客户支持服务在内的、与客户关怀有关的业务流程外包（BPO）活动继续高居业务流程外包领域的首位。但是和金融流程相关的业务（包括纯粹的财务管理决策支持和金融职能的最优化等）作为服务产品，正在迅速发展。

特定行业的业务流程外包和知识处理作为全球服务100强公司正在追逐的很好的细分市场，正继续发展。

大客户仍是全球服务100强公司的主要支柱，这一趋势三年来从未改变。事实上，在某种程度上，这种趋势已在强化。2008年，这些公司中有71%的公司的50%以上的收入都来自于大客户，相比之下，2006年只有67%。有53%的公司其10%~30%的业务来自于中等规模的企业，这个数字在过去的三年中有所上升。超过三分之二的公司只有不足10%的收入来自于小公司，这说明小公司仍然支撑不起全球外包服务产业。

服务提供商的动向

超过三分之二的服务提供商指出，货币波动将是今年他们的最大担忧。这是可以理解的，因为今年美元对许多其它货币都已升值，这会对许多非美国公司的成本结构造成不利影响。货币币值的波动已经对这些公司的财务报表造成了负面影响。例如：印度的Infosys公司这家IT和业务流程外包服务的主要提供商，公布了其汇兑损失高达4,100万美元，原因就是在卢比贬值到一美元兑48.71卢比时，它还在利用按市价计值的汇率。这也是为什么该公司把它在外汇市场上的套期保值金额降低到5.76亿美元以减小09年上半年汇率波动风险的原因所在。事实上，另一个宣布净收益减少18%的印度的服务提供商塔塔公司的外汇损失达5,140万美元。一些公司的例子说明，外汇套期保值出了问题。

较低的估值推动了2008年外包行业的企业并购。全球大的并购如：08年10月份的塔塔咨询服务有限公司和花旗集团的一项价值5.05亿美元的并购（是指塔塔公司以约5.05亿美元的全现金对价收购花旗旗下的总部位于印度的离岸业务流程外包分支机构CGSL的所有股份。）；08年12月份印度Wipro公司和花旗技术服务有限公司（Citi Technology Services Ltd）的价值1.27亿美元的并购；08年9月份印度HCL公司和英国Axon公司（是SAP在英国的一家咨询公司）的8亿美元的收购；凯捷咨询和资讯利公司（Capgemini-Getronics deal）的价值4亿美元的并购以及最后发生在08年下半年的惠普-EDS并购案。

虽然把IT和业务流程外包的捆绑式服务这种趋势称之为今年的主流趋势还为时尚早，但是业已发生的许多事实确实如此。被调查的约三分之二的全球服务100强的公司称，客户越来越多地寻求IT和业务流程外包的捆绑式服务。严格来说，这种趋势涵盖了所有可能性，从客户向同一个服务商寻求IT和BPO服务到先进的集成的IT及运营方案。尤其是受像Infosys BPO公司这样的IT服务公司的BPO分公司的影响，这种趋势的其它变种形式如平台业务流程外包也得到了很快的发展。