中国电信：世博热线99%接通

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1143

||2009-04-11

“世博门票的销售网点在哪里？门票多少钱……”3月27日一大早，由中国电信提供技术支持的世博服务热线962010就开始响个不停，天南海北的购票者纷纷打来电话，热切地询问着关于上海世博门票的各种信息。

据中国电信负责962010的运营经理孙冬蕾介绍，仅2月26日世博门票预售咨询工作正式启动的当天，话务量就达140次，与上个月的日均话务量相比增加了一倍多。由于该世博服务热线除了接待世博票务的相关咨询，还包括了世博志愿者的报名及信息录入、特许经营商品及世博最新活动等众多事宜。而随着上海世博会的日益临近，世博门票销售以及相关咨询带来的庞大话务量成为这条热线面临的最大挑战。

信息网络不会掉线

事实上，这种担心并非空穴来风。在2007年北京奥运会门票销售进入到第二阶段时，就因为系统负担过大而导致数据库出现问题。按照北京奥组委票务中心的计划，原本要在2007年的10月30日启动第二阶段的奥运会门票销售，结果，由于当天申请人数过多，导致订票系统访问和满负荷过大，而造成了数据库出现性能问题，北京奥组委票务中心不得不在第二天暂停门票销售。在经过一系列重新调试之后，于12月10日启动第二阶段的门票销售工作。

根据业内人士分析，由于网络以及热线电话突发上升的访问量，很有可能会对系统带来难以预知的压力。那么，负责上海世博会网络保障的中国电信，将如何应对这种突如其来的事件？

“如果部分中继线路或是汇接局发生故障，我们可以立即进行话务流量控制；如果发生了话务量偏高的情况，则可以启动疏忙流程或是增加临时中继，确保市民拨打962010不受影响。”中国电信上海分公司负责人在接受本报记者采访时表示，他们已经制订了一系列的保障方案和应急预案，同时，已经下达了“重要通信保障”令。根据记者在《国家通信保障应急预案》中查阅信息显示，“重要通信保障”令一般应用于重大突发公共事件。

其实，从2月26日国务院宣布正式启动2010年世博会团体售票方案起，962010世博服务热线、世博官方网站以及上海世博局总机22062010就已开始积极备战，接受来自全球范围的咨询访问。该负责人告诉记者，除了应对世博票务的网络需求之外，世博官方网站也是其全力保障的一个重要平台。在确保世博官方网站核心机房至城域网的出口电路安全、畅通的基础上，上海电信还将世博官方网站的IP地址加入到上海电信IP全业务支撑系统，并且监控官网的流量情况。

世博热线全员待命

伴随门票销售带来的庞大业务量，作为世博门票销售的指定代理商还需应对各种细致、专业的咨询。

记者了解到，上海电信已将世博热线962010的坐席扩充为50个，其中包括15个英文类坐席，同时还有80个后备坐席作为应急预留，他们可以在15分钟之内随时应对大话务量。“高峰时，热线所有后备话务员都会全部处于待命状态，一旦现有坐席人员的配置无法满足话务量需要，他们就会立即上线支援。”另外，400多条世博票务的相关条目知识库的更新和翻译也已经完成。

而随着上海世博会的日益临近，票务咨询和销售的任务也将越发艰巨。据孙冬蕾介绍，5月1日起，在世博倒计时一周年的时候，上海世博会还将开始世博志愿者的正式招募工作，届时将会有一个话务量的高峰。为保证接通率始终在99%以上，可能在5月1日后还会根据上海世博局的要求增加坐席。