基础性金融服务仍需加强

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1269

|单羽青|2009-04-09

尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示，接近六成中国高收入人群将“便捷易达的服务”（５６％）列为选择银行的首要标准。在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。

“各银行在使用不同的市场策略以吸引和维持高端个人客户群，却忽略了最重要的基础性工作——客户体验。尽管银行业已出台多项举措，大力整治‘排队’现象，这一服务顽症仍然是影响客户去留的首要问题。如果银行柜台服务的效率不能提高，客户流失在所难免。”尼尔森公司金融行业研究总监超华ＡｌｖｉｎＨｕｅｎ　评论说。

根据４月３日公布的尼尔森个人金融综合报告，选择“高品质的客户服务”和“综合性产品和服务”的高收入人群人数比例高达１７％和１２％，其后分别为“银行的品牌声誉”（７％）和“服务速度”（５％）。

消费者饱受“排队难”困扰的现象说明，基础性服务仍然是阻碍银行客户满意度提升的瓶颈问题。国有银行网点多，客户多，排队现象成为老大难问题；股份制商业银行尽管在产品的多样性和品牌形象方面占优，但往往因营业网点少的局限，同样给客户带来不便。

清明小假期刚过，五一假日又在不远处招手，每个节日期间都是信用卡刷卡消费的高峰阶段，而节后还款时，各行的还款途径却让持卡人头疼。近日，广发银行北京分行印制了一批信用卡还款渠道地图，免费发放给持卡人，为其刷卡购物、信用消费后提供还款便利。

目前，各家银行使出浑身解数，推出各种刷卡消费优惠活动，希望以此赢得市场。不过在所有信用卡都必须面对的还款渠道上，各家银行似乎没有太大差异，主要还是依靠营业网点柜台、自助银行、网上银行、电话银行等媒介组成的还款渠道。

柜台还款，受银行营业时间、网点数量以及地理分布等因素的影响，时间浪费较多。自助银行还款，不用排队，但为了避免支付额外的手续费，消费者依然要去发卡行的银行网点。自动扣款，一般是与工资卡所属银行发行的信用卡绑定，不是同一银行的同样麻烦。网上信用卡还款受制于网络信息安全性，多数持卡人望而却步。

广发银行此次印制的地图主要是推广便利店还款方式，在北京城区的我爱我家、金象大药房、好邻居、物美等近１８００多家便利店内还款，地图详细标注便利店的具体位置，附近的标志物等信息，客户可以到广发行京城任意一个网点免费领取。除城八区以外，昌平，通州和大兴区等郊区县的客户也可按照地图所指就近还款，使该行的还款渠道覆盖了郊区县。

而尼尔森的研究发现，即使在考虑最经常使用的银行标准的时候，“便捷”至关重要。四成高收入人群将“信用卡账户银行”列为选择最经常使用的银行的首要标准。消费者在挑选最常使用的银行时，能够影响他们决定的因素主要包括网上银行的便捷性（３６％），是否是工资账户（２８％），银行网点是否密集（２６％），ＡＴＭ机分布是否广泛（２６％），以及银行服务是否高效、迅速（２６％）。

超华表示，对银行来说，理解目标客户的行为和需求至关重要。“为解决银行排队问题，在人流较为密集的重点区域提高ＡＴＭ机和银行网点分布是十分重要的。同时，银行需要制定整合的渠道战略和经营举措，大力推广电话银行、网上银行等自助服务，提供更具人性化的系统服务，提高银行网点内部的分流和工作人员指导能力。”

他进一步指出：“当前的经济环境复杂多变，对消费者选择银行产品产生了一定的影响。吸引和保留个人用户，对银行业来说，就是要以目标客户的需求为导向，发展以客户为中心的服务理念，提供多元化、便捷化的服务，以满足当前快节奏的生活方式。了解和把握这种需求，是银行发展交叉销售策略和差异化服务的重点所在。”