广东移动开启3G视频客户服务新时代

||2009-04-09

3月20日，广东移动“3G视频呼叫中心”创新体验平台在深圳成功接通了由客户服务热线转入的TD视频客户电话，正式开启了向客户“面对面”提供TD业务咨询服务的新时代。手机成“窗口” 移动“面对面”服务客户

与2G客户服务平台相比，3G视频呼叫中心最大的改变就是利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量和客户体验。

当客户拨通客户服务热线电话后，手机上显示的中国移动G3视频广告取代了以往“欢迎致电中国移动”的语音欢迎词。一连串流畅而酷炫的视频广告过后，一个视频菜单随即出现。“1、话费查询，2、业务咨询…”的菜单选项一目了然，客户可直接选取相应的服务选项。当转到人工座席时，手机屏幕上弹出了话务员亲切的笑容。通过交流，话务员可根据客户的需求提供周到的服务。如果客户咨询的是新业务，并希望得到更详细的介绍资料，话务员可将该业务的视频介绍资料推送到客户的手机上。整个服务过程视频流畅、互动灵活。

四大视频应用 3G视频开启客户服务新时代

对于客户，虽然一通电话只短短几分钟，但为了保证这几分钟的体验效果，广东移动和华为技术有限公司(以下简称华为)组成的3G视频呼叫中心项目组可费了不少心思。相关技术人员介绍，从客户拨通电话开始，每一个环节都精心策划提高客户体验，并引进了相应的创新的视频技术和应用来实现。

首先就是视频新业务推荐。在客户等待电话接通期间及转人工座席等待期间，运营商可根据客户的个人情况进行相应的基于视频的新业务推荐，为客户量身定做最好的业务套餐。既解决了枯燥的等待问题，还可以向客户推荐适合其的新业务。

其次，当电话接通后，一目了然的视频菜单大大降低了客户听取菜单介绍的时间，并无需仔细去记菜单内容。技术人员介绍：“这是交互式视频服务(IVVR)，这项技术的运用对老人等记忆力不好的人士也非常适合。”

而当电话转到人工座席时，平台利用视频通话将话务员的形象推送到客户的手机上，这样“面对面”的服务除了可以让话务员通过观察客户的言行举止，提供更为细致周到的服务外，如有需要，更可以让客户看到话务员进行的手机实际操作、计算机显示内容的抓屏等视频内容，更直观更快捷的解决客户提出的问题。

最后，当客户对某项业务不熟悉或对某些操作不熟悉，也不再需要话务员逐字逐句的解释。话务员可通过多媒体知识库查找到预先录制好的相应视频，点击推送到客户的手机上，而这就是“视频推送”。技术+创新 3G竞争大幕已拉开

随着3G的持续升温，运营商、设备厂商等正厉兵秣马以抢占先机，而技术和创新亦成为竞争角逐中的关键。在战略上，广东移动“3G视频呼叫中心”是为助力TD业务落地的重要项目之一。为保证其顺利推进，广东移动依托在呼叫中心领域丰富的运营经验和管理思路，以及华为公司在呼叫中心领域的技术积累才得以实现。

虽然该“3G视频呼叫中心”是以视频技术及应用为特点，但与用户之间通过手机进行的视频通话不同，该中心通过“摄像头＋计算机”的方式与客户交互，而交互的内容也不局限于视频通话，更包括了客户自助的交互式视频服务IVVR、视频推送等功能。

3G时代的竞争已开始，随着网络竞争、业务竞争的同质化，以客户为中心的客户服务体验竞争显得尤为重要。“3G视频呼叫中心”将客户服务体验提升到了一个新的高度，从而为运营商赢得3G竞争增添了重要砝码。

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