唐立军：站在用户的角度去处理，你永远没有错

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1425

客户世界|唐立军|2009-04-08

编者按：结合《客户世界》杂志2009年4月封面专题：“让‘3.15’不再是节日”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对爱普生（中国）有限公司CS部门副经理唐立军先生进行了采访。这里我们将唐立军先生的部分精彩观点整理刊出，以飨读者。

现在又到了“3•15”国际消费者权益日，每年到这个时候，作为投诉处理窗口的担当，总要提醒所有的窗口部门如何正确处理用户的抱怨和不满，避免升级为投诉。同时这也是一个很重要的机会，在公司内部来积极开展预防和自查。

以前大家理解为：一个不满的消费者，会把信息传递给至少三个人。现在互联网传播越来越发达, 一个消费者的不满可能会发布在互联网上,在一天之内用户的不满象病毒一样得到广泛地传播。

作为知名的国际公司，其几十年打造的品牌影响力，可能由于一件投诉没有处理好，演变成企业危机，给公司带来无形的损失。

在处理用户投诉时，很多直接处理投诉的同事不理解：我们在前面顶着炮火为公司据理力争，当投诉升级到高层领导时，高层领导基本上会接受用户提出的条件。一线投诉处理人员感觉到很委屈：自己的劳动不被重视，好像跟用户的苦口婆心白费了。

其实公司领导在处理用户投诉时，考虑了很重要一点就是：用户不满越过某个限度后，控制损失是唯一的选择，由此不断升级却是可以避免的。

故事还是从一家著名的咖啡连锁店说起。一个顾客购买了一台咖啡制造机，机器出现了问题，他想把机器退回去想换个新的。当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友。可是他没有得到应随机赠送的半磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗暴。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病．于是该顾客要求咖啡店给他换一台当时顶尖的咖啡制造机，价值高近2000美元。该顾客威胁如果要求得不到满足，会在当地的媒体上揭发．当时公司拒绝了他的要求。结果一整版攻击该公司的广告出现在报纸上。当咖啡连锁店公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并各公司提出更多的要求：要求这家著名的咖啡连锁店公司在报纸上利用整版进行道谦。

在事件发生期间，公司请来专家进行分析并提出议。所有专家都提到第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要．一名专家说当顾客第一次来退换第一台机器时就给他2磅咖啡，并且在一周后打一个追踪电话以确认是否所有机器都工作正常。另一名专家建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，以便将来同这些顾客有生意往来时引发所有的警示：提醒员工要小心。有一些专家建议；应该毫无疑问地用2000美元的机器来更换那台有毛病的机器，这些专家相信，提出这类问题的顾客的比例是非常小的，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客恐怖分子的潜在行为。另一位专家认为报纸的上的广告刚一出现时，公司就应该立即派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什么。部分专家共同承认：越过某个限度后，控制损失是唯一的选择，由此不断升级却可以避免。这个故事说明：即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境．

客户服务中心没有办法处理的用户投诉，需要把投诉在公司内部进行升级，需要提醒的是：升级的是事情本身，不是用户。有些公司做法是：通过类似于“扎针“方法来引起相关部门的重视，即在承诺用户的时间内得不到答复，就层层升级到更高级的领导。这种方法一般是用户投诉很快就处理完了，却输了部门间合作的关系。

对于用户的投诉一定要制定严格的紧急/重要的定义，并有清晰的升级理流程。对于投诉来说，也符合“紧急和重要“四象限分析，紧急程度是通过用户投诉的数量来体现的，重要程度是通过用户的咨询数量来体现。这样客户服务中心就可以做到升级的是事情本身，不是用户。

作为一线投诉处理人员，其实也不是把所有的投诉都统统升级到公司高层，从而避免引火上身。对于我们处理用户投诉的专业人员来说，可能已掌握了很多的技巧，但只要你掌握了一个原则，你就永远不用担心“自己引火上身”。这个原则就是：站在用户的角度去处理，你永远没有错。因为没有站在用户的角度处理问题，20%会升级。升级过程中，你和用户处理的过程无论多坚持公司政策，在处理方法和方式上一定可以找到漏洞的。这些漏洞都可以被用户拿来作为证据来转移投诉的原因，投诉焦点被转移。只要你以这种心态来处理用户的不满，以“平等”和“公平”的心态面对用户，很多的怨气就会在你这里化解。

每一位客户投诉都是上天给予我们的礼物，我们应以快乐的心情迎接，让他们满意进而成为我们口碑的传播者。所以，我们需要更加慎重的对待用户反馈的问题，更加快速、妥善地处理好用户的问题，避免问题升级，产生负面影响。