从315晚会看客户信息管理之殇

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1343

|史雁军|2009-04-07

央视的力量与气魄

此次央视315晚会最大的热点是曝光中国移动山东公司利用掌握的客户信息与控制的便利通讯资源，向中移动的自有手机用户发送短信广告。

在举国关注的315之夜，央视勇于曝光通信巨无霸中国移动的举措，无疑需要相当的勇气和魄力。这不仅仅是因为中国移动一直都是央视的广告大客户，更因中国移动在通信行业中的领导地位，以及其品牌在国民心目中的阳光地位。

央视能有如此有力的行动，无疑让315“有你更有力量”的口号更加响亮。

移动失道与营销失德

如果说利用手机号码发送垃圾短信广告和恶意欺诈短信的行为是失德的话，中国移动山东公司利用自有系统资源向自己的手机用户发送短信广告之举可谓是失道。

虽说3G时代的无线互联网广告业务是中移动的一个战略方向，但作为全球通信行业最大最赚钱年利润超千亿的国有通信巨无霸，中国移动崇尚“正德厚生，臻于至善”的企业文化，近几年又高调大谈企业社会责任，放着移动通信市场的大把银子赚不过瘾，要以这样的不入流方式来抢传统广告的生意，多少让国人大跌眼镜。

在3G大战来临之际，这给中国移动近年来一直强调的企业社会责任蒙羞。此举无疑辜负了用户的信任，与中移动“正身之德，厚生之名”的精神相距何止万里？

当去年的315曝光分众无线的垃圾短信，移动最具品牌影响的全球通客户的手机号码快变成了短信垃圾箱，移动高调的治理宣言还不时入耳，此次曝光中移动山东公司的事件让中移动彻底失去了颜面。移动通信的媒体化越来越明显，此次曝光也多少反映出中移动及其一些分公司在短信广告业务上掩耳盗铃的心态和做法。

失道者失德，失德者失信。

个人信息泛滥下的国人自危

个人信息滥用是本次315的核心主题。

个人网银信息泄露、个人身份信息泄露、电话营销欺诈、电脑木马病毒，随着央视逐个揭开一个个惊心动魄的真相时，国人自危不是空穴来风。我们才发现当下最急迫的问题，还不仅是个人信息保护立法的问题，而是如何应对越来越严重的个人信息滥用现状。

作为国家信息化立法的重要内容，国家从2003年起就开始个人信息保护法的起草工作，直到现在还在审定过程中。个人信息保护法的立法完善与司法解释，势必还要经历一个漫长的完善过程。在这样的局面下，国民如何应对？

定期重装电脑以防木马，不时更改银行密码以防万一，不要随意留下个人信息，国人除了作些有限的自我保护之外还能做些什么？

企业缺乏自律与监管缺位是造成个人信息泛滥的根源

当我们对个人信息为不法之徒滥用而之时，深究其因，会发现他们只是使用者和利用者，真正的源头都是来自于掌握着最大量个人信息的政府机构、公共服务行业与大型服务企业。是这些机构和企业的管理不足造成的信息的外泄，然后才为不法之徒所利用。

这表时政府和企业对于个人信息的管理存在严重的缺位，缺乏对个人信息的进行系统的规划和有效的管理，多数情况下是只收集登记而不加管控，甚至根本没有信息管理的基本意识，一些政府工作人员和企业管理人员，甚至缺乏最基本的信息管理常识与伦理道德。

个人信息的泛滥无疑会大大增加社会诚信的成本。信息时代的客户管理虚拟化需要更为完善的信息化法律环境与监管方法。欧美日对于个人信息立法保护也经历了漫长的综合治理过程。只是中国的情况更为复杂，在中国这个经济发展极不均衡的国度下，制定完善的个人信息保护法是非常急迫和必要的。

个人信息保护法即要保护客户的隐私信息不受侵犯和滥用，又不影响政府和企业在服务管理与服务营销过程中的正常使用，这将极大的考验立法者的经验和水平。

但同时也要看到中国非常缺乏客户信息管理专家与服务营销专家，仅从法律和监管的角度来制定法律，而忽略了客户服务与营销管理中的正常应用，将会造成未来个人信息保护法实施中的其他问题。

综合治理而不是简单管制

就象三聚氰胺本身是种工业化学用品，只是被掺到了奶粉中才出了问题；短信是信息时代的产物，只是短信被利用作恶意的营销才出了问题；骗子公司以电话营销的方式行骗，不是电话营销方式的问题，而是电话营销的方式被失德之人利用了。

政府的监管并不要打击三聚氰胺的生产，而是要打击那些向乳制品中掺三聚氰胺的不法之徒；政府在个人信息监管中也不是去打击短信广告本身，而是要打击那些利用短信的资源和个人信息的人；政府不要去打击电话营销本身，而是要打击那些利用电话营销进行恶意欺诈的公司和个人。这无疑将会考验政府和监管部门的管理水平。

操作得不好，政府和监管部门又会从原先的监管缺位，变成了监管过度的监管越位，反而把正常的服务和营销也打击了。

企业客户信息管理的七条应对之策

政府和企业，尤其是大型服务企业在客户信息管理上有着不可推卸的企业责任和社会责任。企业面对越来越大量的客户信息，如何进行科学系统高效合理的规划与合理应用是一项难度非常高的管理挑战。

信息时代的客户信息越来越具备资产的价值，当客户信息资产的概念逐渐深入管理者的意识中时，企业也意识到客户信息应用能够创造巨大的价值。但同时如果管理应用得不好，不仅浪费企业管理成本，也会造成极大的负面影响。

企业在客户信息管理上应该采取哪些应对之策呢？我认为，至少要从以下七个方面来做足功夫：第一，强化客户信息管理的商业伦理教育。绝大多数的企业是负责的，所有的问题都是动机出了问题，或是缺乏意识造成的。行业的领先企业应当率先进行信息管理与信息应用的商业伦理教育，尤其是企业的营销管理者、客户管理者与信息管理者。有时企业往往是因无知而犯了错。

第二，对客户信息架构进行系统性规划。客户信息规划是一项管理与营销任务而不是技术任务，从客户管理与服务营销的角度来重新审视企业的客户信息结构，建立科学合理的客户信息描述框架，对于保持企业内部客户信息结构的一致性和有效管理有着重要的基础作用。

第三，仅收集必要的个人描述信息。最容易造成个人隐私泄露的是描述类信息，对于这类信息，企业一定要避免过度收集个人信息的行为。在收集个人描述类信息时，应当遵循最少必要原则，仅在必要时收集必要的最少信息，这即容易获得客户的信任，也减少了后续信息管理的复杂度。过度的信息本身并没有意义，只会造成客户信息的不当传递。

第四，建立对客户信息进行有效管理和监控的机制。企业往往只是简单存储客户的信息，并没有建立起信息安全的管理体系。对于大型服务企业来说，建立起完善的信息安全管理机制至关重要的，采取一切必要的方法杜绝客户信息被不相关的人员接触，同时完善记录和监控客户信息的使用，保持信息使用的可追溯性。

第五，让信息在系统中有序流动。客户信息泄露的重要原因是带有个人描述属性的信息脱离了系统，企业规划和构建完善的客户信息管理系统是解决这一问题的重要基础。

第六，仅在必要时应用收集到的信息。对个人信息的应用建立严格的规定，避免过度覆盖客户，同时也避免个人信息的不当使用。企业要致力于与客户建立基于互动的客户关系，而不是基于信息的客户关系。

第七，向客户明示信息用途并接受监督。承诺登记的客户信息用途，并接受客户对信息应用的监督。需要有越来越多的企业站出来做出许可营销的承诺。不敢于承诺，不敢于接受监督的企业，也没人相信其会做到诚信守诺。

完善客户信息管理，企业任重而道远。