人在北京管理美国人电话账单

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1273

||2009-04-07

欧美人刚进入梦乡，北京的员工就接力处理数据、分析电话账单、管理报表文档；坐在北京的写字楼里，只需轻点鼠标，就能把拍摄车在日本街头实时收录的街景绘入精准的地图……这就是服务外包，这样的高科技蓝领正走俏京城。

北京市常务副市长吉林曾表示，服务外包业将是今年大学生就业的一个重要渠道。根据北京市服务外包的发展目标，2010年北京市服务外包产业从业人员将达到20万人，并吸纳5万大学生就业。

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在北京细描“柯南”家乡

从赵杰工作平台的玻璃窗望出去，一抹淡蓝色的山影落在视野尽头，离这座办公楼不到30公里的西山“遥远”得有些模糊；而赵杰手边的电脑屏幕上，正在修改的地图是日本一个叫做“鸟取”的地方，位于本州岛西部，与北京的直线距离超过2000公里。著名日本漫画《名侦探柯南》的作者青山冈昌就出生在鸟取县的大荣町。

4年来，在回龙观上班的赵杰几乎每天都浸泡在充满异国情调的地理信息中。虽然，除了北京和河北老家，她去过的最远的地方是秦皇岛，但这完全不影响她为生活在日本的人们绘制指示方向的地图。

日本地图公司的员工正驾车以低于5公里的时速行驶在当地的大街小巷，车上装备了5台左右的照相机和摄像机，商场、医院、寺庙、温泉、路标……整个街区的沿途景物被一一收录。这些基础图像数据随后将传输到北京。

赵杰和她的同事们则把收到的图像变成标识符号，在地图上增删修改。一年多的时间里，她所在的项目组完成了6种系列的日本地图册。“日本人做地图非常细致，我们客户出版的地图有1000多种。”赵杰说。

2008年，超过100万人次赴日旅行的中国游客想象不到，他们手中的异国地图很可能由一批中国年轻人在北京的写字楼里绘制。互联网将全世界空前密切地联系在一起，也催生了这样一种新兴行业——服务外包。简而言之，就是企业把不擅长的事交给专业机构来做，专注发展自己的核心业务。

“到了印度，却满眼都是Americans，电话中心讲的英语都是美国口音，软件公司更把美国商业技巧学到了家……”美国作家托马斯·弗里德曼在畅销书《世界是平的》里着力描绘的情景在中国的现实版本越来越多：

赵杰所在的北京奇志通数据科技有限公司（以下简称奇志通），早在1997年就开始为日本地图出版商做外包服务。尽管这里的年轻人还远没到满口日语的地步，但是，“入历”、“纳品”……这些中文辞典里找不到的名词，从他们嘴里一个接一个顺溜地往外蹦——几乎每一个日方的工作流程都被直接用中文对译了；办公区里摆着日本“同事”带来的潮流杂志；日本的“财年”从4月1日开始，公司的业务进度也不得不跟着日本的财政年度走；公司里有员工整天对着地图“走火入魔”，开车出去差点儿就按照日本习惯直接左转。

上个月，北京被确立为中国20个“服务外包示范城市”之一。2007年，北京市以4.6亿美元的软件外包出口额在中国软件外包市场中独占鳌头，占全国软件出口市场份额的41.8%。其中，日本是北京软件外包的第一大贸易国。除了创造更多的收入，服务外包还从发达国家转移来了大量工作岗位。

跟日本客户学会服从

“工作中别人发给你的邮件，你都会确认回复吗？”赵杰问。

当得到记者“看情况，不一定”的回答之后，她说：“我们以前也不会，但是我们的日本客户就会。他们对收到的每一封工作邮件都会回复确认。所以，我们公司现在也这样要求大家。否则，我们经常传输大量的数据，丢了怎么办？”

除了增长的贸易额和就业机会这些直接成果，国际业务的服务外包还带了不少隐性的附加值。国外客户的经营手法、管理模式甚至行为处事的方式，也在通过这种业务潜移默化着中国的企业和员工。

“看到他们做的一些事，会让我觉得内疚。”21岁的彭吉明谈起和日本“同事”打交道的感受时说：“他们工作和生活都特别认真，而且不浪费、讲环保。”这个穿nike鞋、戴银色耳钉的吉林小伙，在奇志通刚刚工作了一年零四个月，喜欢看已经出了四百多集的日本漫画《火影忍者》。

有时候工作累了，彭吉明会到外面去抽根烟，放松一下，偶尔碰到日本“同事”也出来休息。但是，彭吉明发现，自己抽一根烟的时间大约是5分钟，日本“同事”则只抽两分钟，然后马上回去工作。他甚至专门观察了一下，结论是“他们每次都这样，而且每个人都这样。”

“日本人做事认真到死板，但是死板也有死板的好处。”奇志通董事长王会民现在要求员工也要首先学会服从：大家都严格按照固定的流程来做，先不要讨论这个方法的优劣。“即使错了，那大家都是错的，很容易就发现问题进行改进。如果耍点儿小聪明取个巧，问题就很难看出来了。”

不过，差异既能给人启示，也有可能成为障碍。

“你们现在都能吃上饭了吗？”

一正启源的总经理赵嘉曾经碰到过一个完全不了解中国的美国客户，他对中国的印象依然停留在数十年前。遇到这样的问话，无语的赵嘉只好憋出一句：现在吃得还不错！

“如果他对你是这种认识，怎么可能会相信你能帮他解决IT的问题？我们在开拓新客户时，签约率只有十分之一。”赵嘉说：“印度外包业务做得好，很大程度上是因为语言和文化背景障碍较少。”

在差异巨大的文化背景下，隔着大洋大海做生意，建立信任成了国内服务外包企业的一道难题。“这个过程非常漫长。”王会民说。

年轻人“情商”令人头疼

在2000多人的奇志通，一线员工绝大多数来自职业中专，平均工资在1800元左右。公司会直接从职业学校订毕业生，把员工需要的基础知识编入他们的课程。公司里为数不多的大学生则从事翻译和管理工作。

日方项目负责人福岛晋作称赞这些中国年轻人“有技术，有热情”，而董事长王会民则坦言，相对低廉的人力成本是中国企业从事外包服务最主要的优势之一。“我更喜欢农村来的孩子，踏实、能吃苦。中专生是我们的主力，大学生素质更高，应该从事更有技术含量的工作。”王会民说。

一正启源科技有限公司（以下简称“一正启源”）显然属于“更有技术含量”的范畴，在这里做前台也必须通过英语四级考试。这家公司为欧美客户搭建离岸开发中心、分析电话账单、管理报表文档……员工中不乏北航、北邮等名校毕业生。去年，这家公司吸纳了大约100名应届毕业生，今年计划将再多招150名。

高校扎堆儿的北京在软件行业高端人才储备方面优势明显。据中国软件行业协会的数据显示，2007年4月北京所有的软件学院在校生共计10579人，其中研究生7464人。同时，北京还拥有40.8万人的科研队伍。北京市常务副市长吉林表示，服务外包行业将是今年大学生群体就业的一个重要渠道。

但是，一正启源的总经理赵嘉仍然在为招聘员工发愁。去年为了招100名员工，他们测试了超过1000个应聘者。“选人非常困难，很多学生的基本技能为零”，赵嘉感叹：“学校是在用昨天的经验，教今天的人，做明天的事。”

他说，在软件外包企业中广泛应用的东西，很多学校根本就没有这门课，“我们只能挑一些基础不错的学生，再进行培训，至少3个月才能正式上岗。”

另一个让赵嘉头疼的则是年轻人的“情商”。“我觉得大学生接触社会过晚，特别受不了挫折。”赵嘉说：“如果你不想好好念书，那就早点儿出来打工，不要晃晃悠悠混到二十几岁，心理年龄还没成年。”为此，他专门组织新员工看美国电影《当幸福来敲门》，“让他们看看老美找工作也挺难的，拎着箱子到处求人。但是你得坚持，经得起挫折。”

根据北京市服务外包的发展目标，2010年北京市服务外包产业从业人员将达到20万人，并吸纳5万大学生就业。面对准备好的岗位，打算求职的大学生们恐怕得掂量掂量自己的实力了。

在一正启源的办公室里，所有的绿色植物都是租来的。赵嘉觉得这其实也是一种服务外包：“外包不是一个行业，而是未来的一个发展方向，是社会分工的进一步细化。”王会民则为自己公司的总经理专门请了个接孩子的司机，“总经理的人力成本多贵啊，接孩子这活儿不如‘外包’出去。”