呼叫中心基层管理者培养的创新实践

客户世界|张少峰 廖俊松 谢曼玉|2009-04-05

呼叫中心基层管理者培养的创新实践

——中国移动广东公司客服（广州）中心“骏马训练营项目”纪实

班组是一个企业生产运作最基本的单元，号称“兵头将尾”的班组长是班组的核心，是基层班组的直接管理者，在组织中起了承上启下的关键作用。在呼叫中心里，一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来完成，他们管理水平的高低将最终影响公司的经营绩效，因此班组长的领导力和管理能力提升是培养工作的重中之重。提高呼叫中心绩效的一个关键因素就是加强班组长培养，通过培养提升班组长思考问题的前瞻性，说话做事的条理性，协调问题的灵活性等能力，从而全面提高呼叫中心基层管理水平。

骏马训练营营员大合影

一、适应呼叫中心发展形势，班组长培养管理思路的转变

在呼叫中心里，班组长通常都是从基层做起，对于管理，他们通常依靠零散的经验和感觉，没有形成系统的、科学的、实践性的管理技能，而传统的班组长培养往往只是对其日常的一些工作技能进行培养，还存在一定的不足：

1、缺乏系统的培养。班组长的培养欠缺系统性、计划性，只是在发现哪方面能力不足时就请咨询公司过来上一堂培养课，这样做的结果往往治标不治本

2、缺乏针对性的培养。由于外部课程与呼叫中心内部实际运营的结合度有限，

导致学习成果很难直接应用到生产实践中， 学员所学不能很好地支撑学员解决工作中的实际问题。

因此，为了适应呼叫中心的发展形势，需要转变工作思路，从系统性、实用性等角度重新审视呼叫中心基层管理者的培养工作。通过构建班组长培养的全新框架和新型模式，切实有效地提升班组长的工作能力，使其真正成为高技能人才队伍建设和企业发展的中坚力量。

骏马训练营内部海报

二、打破传统培养模式，客服（广州）中心的班组长培养创新实践

在2007年移动集团广东有限公司半年工作会议上，基层班组的重要性上升到“班组强企业强、班组优企业优”前所未有的高度；优化培养内容、创新培养手段、提高呼叫中心班组长管理水平被提上了重要日程。客服（广州）中心（以下简称“中心”）针对中心班组长普遍存在的基础管理知识与管理经验缺乏、综合素质有待提升等问题，开展实施了“班组长骏马训练营”项目，夯实管理基础，打造班组长培养的“黄埔军校”，实现班组管理的“自治、和谐、创新”。

1、“班组长骏马训练营”项目概况

该项目的培养目标是帮助班组长加深对公司和中心战略文化的理解，帮助班组长提高班组管理能力、提升知识修养。训练营的培养课程由两部分组成：一方面中心经理人员向班组长讲授战略、文化、班组管理的方法与技巧等内容；另一方面由外部培训机构讲授素质类的培养课程。这种培养创新实践打破了传统的培养模式，将科学理论与具体实践进行结合，实现优势互补，保证了培养的质量。

2、“班组长骏马训练营”培养体系

3、“班组长骏马训练营”特色与创新点

创新一：学员管理模式创新

训练营对学员的管理模式在学员遴选、班主任管理和课题实践导师三个方面进行了创新。

（1）学员由所属科室负责人提名、选拔，并非仅限于现任班组长，还包括具有管理潜质的优秀员工。在提高班组长管理水平的同时，培养高素质的班组长后备力量，前瞻性地做好班组长人才的培养与储备，确保人才和能力不会出现断层。

（2）训练营每个培训班都配备一名生产运营管理经验丰富的员工（班组长的直接主管）担任班主任，加强了对学员的管理和引导。

（3）每个课题实践小组配备一名综合支撑管理经验丰富的员工担任“导师”，指导学员顺利完成课题研究实践工作，帮助学员提高分析问题、解决问题的能力。

创新二：学员培养模式创新

训练营不仅要求学员接受传统的课堂学习，还开创性的运用课题实践、主题研讨、短信学习等手段开展班组长的培养工作。

（1）在“导师”的指导和帮助下，训练营鼓励班组长对实践课题进行专题攻关研究，将所学用于解决实际问题。

（2）开展“主题研讨”，班组长“现身说法”讲述自己是如何当好班组长的，中心领导和外部专家进行点评，实现优秀班组管理经验的共享、传播与升华。

（3）萃取课程精华，对班组管理的知识、技巧与经验进行整理、提炼，每天用短信的方式发送给学员，帮助班组长温故知新、学以致用。

创新三：客服中心特色知识沉淀

为了确保无形资产不会流失，将隐性知识归纳整理为公司的显性知识，在生产经营中发挥其最大功效。训练营对中心的特色知识进行了沉淀整理，包括：《班组长工作手册》、《“我是如何当好班组长的”班组长研讨发言稿汇编》、《训练营管理制度汇编》、《班组管理天天语录》。

创新四：班组管理工具创新

信息化、电子化是现代办公的潮流和必然趋势，训练营对班组管理工具进行了电子化创新。通过将班组管理工作表格、流程、模板、方法等电子化，大大方便了班组长的日常应用。

骏马训练营开营授旗仪式

4、“班组长骏马训练营”的价值与成果

成果一：培养了一批基层管理人员

经过4个月的学习，班组长管理能力得到提升，充实了一线基层管理力量。非班组长学员亦得到不同程度的提升，为中心配备了高水平的班组长储备人才。

成果二：班组管理知识沉淀

通过对班组长管理经验的梳理和对训练营的培养知识进行沉淀，形成了一系列文本化、电子化成果，使得知识得以的大规模复制、推广和传播应用。

训练课程进行中

成果三：示范效应

训练营的成果在全省客服中心基层管理人员培养工作中进行了大规模推广，另外，2008年集团公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包业务指导人才培养工作均充分应用了训练营的培养模式与成果，起到了规模示范作用。

班组长既是呼叫中心生产一线的管理人员，又是实现组织生产目标的具体执行人和带头人，加强班组长培养,提高班组长水平，在呼叫中心的管理中具有战略意义,是呼叫中心乃至整个企业人力资源开发中十分重要的部分。现代呼叫中心对班组长的素质和能力要求都赋予了新的含义和内容，需要通过不断创新来寻求最有效的培养方式和内容。

在具体的管理创新实践中，中国移动广东公司客服（广州）中心的“班组长骏马训练营项目”就体现了这一特点，在学员管理、学员培养、知识沉淀和管理工具开发等各方面都进行了有效创新。训练营的创新意识和培养效果获得公司高度认可，本项目荣获2008年度公司优秀创新成果一等奖，成为基层管理者培养工作的成功典范。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊；作者张少峰为中国移动广东公司客户服务(广州)中心总经理，廖俊松为人力资源室经理。

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