电信运营服务创新之“智多星语音子系统”

客户世界|科大讯飞 |2009-04-03

电信运营服务创新之“智多星语音子系统”

——移动业务自助咨询的人性化、趣味性新体验

随着全业务竞争时代的来，各大运营商正着力建立面向全业务的客户服务体系，从用户需求出发，努力提升客户满意度和忠诚度。广州移动一向积极推动业务创新、服务创新和技术创新。为了让用户体验无处不在的信息生活和移动服务，广州移动开通了全新的移动通信网络及服务展示中心，通过多媒体、视频、无线等技术立体展现各类业务，并将人性化、趣味性的新体验引入到移动业务的自助咨询服务中来，令参观者眼前一亮。

目前，用户对移动业务的咨询主要通过10086客户服务中心和营业厅两种渠道来受理。全业务时代运营商的业务将更加丰富多彩，客户服务的压力也将随之进一步加大。而与此同时，传统的自助服务复杂繁琐，用户体验较差，客户往往不愿意使用。针对这些现实的问题，广州移动采用了“智多星”自助语音业务咨询系统来提升客户服务的体验。

“智多星”采用业界领先的科大讯飞语音识别（ASR）和语音合成（TTS）技术，实现了人机间高效、便捷、自然的语音交互。用户只需向智多星自然地说出需求，例如“我想知道开通飞信要收多少钱？”，智多星小助手就可以自动识别用户所问内容，从业务知识资源库中找到适合的解答，并通过TTS技术将文字内容转换为标准流畅的语音播放出来回答用户，实现用户与系统之间自然、流畅的对话。系统所能提供的自助业务咨询范围涵盖飞信、彩铃、手机报、手机证券、手机证券等各类数据业务，并支持常用的日常会话与趣味回答。同时，考虑到营业厅现场服务的需要，系统还增加了天气、交通等生活实用信息的查询，这充分体现了广州移动通过不断创新追求完美客户体验的人性化关怀。“智多星”系统甚至能够支持普通话、粤语和英语三种语言的对话，可谓聪明、能干的小助手。

与传统的自助业务咨询方式相比，智多星系统无疑能令用户耳目一新，其特色主要体现在：

首先，通过自然的人机语音交互方式，让用户可以摆脱智能使用键盘、触摸屏等的限制，使应用更加便捷，交流更加自然流畅。即使提供众多业务的咨询，也无需像传统服务通过层层菜单选择，而是一步到位。

其次，采用炫目的卡通形象—“智多星小助手”来与用户进行人性化、趣味性的沟通交流，通过丰富生动的表情与用户互动，使用户在业务咨询过程中获得更好的体验。

再次，系统所支持的业务范围和交互内容可以随需扩展，非常灵活方便，并且后台的日志记录分析可以为持续提升应用效果和用户体验提供客观依据。

最后，随着3G业务的发展，业务种类越来越多、提供给用户的信息越来越丰富，“智多星小助手”的类似功能也可以应用在未来的3G业务中，为用户提供更加便捷的信息获取手段。

“智多星小助手”基于智能语音技术提供了“自由交谈式”的自助式语音服务，也是人性化、无障碍理念的体现。该系统现阶段在广州移动数据业务中心开通，后续还将考虑在更大范围内推广应用，也将为移动用户在业务咨询和信息查询方面带来更大的方便。

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